Bezzasadna reklamacja konsumenta z tytułu rękojmi i związane z nią koszty
Nie ulega wątpliwości, że nieuzasadnione reklamacje z tytułu rękojmi stanowią problem wielu sprzedawców. W jakich przypadkach mamy do czynienia z taką sytuacją? Kiedy konsument kieruje do sprzedawcy roszczenie reklamacyjne — żąda nieodpłatnej naprawy lub wymiany towaru na nowy, czy też składa oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, a sprzedawca uznaje te żądania jako niezasadne.
Warto w tym miejscu wyjaśnić istotę „niezasadności” reklamacji. Sprzedawca może ją odrzucić, jeśli – ujmując to zagadnienie w pewnym uproszczeniu — nie stwierdzi istnienia wady fizycznej rzeczy sprzedanej (polegającej na niezgodności towaru z umową) lub jej wady prawnej. Pamiętać należy także o tym, że rzecz sprzedana ma wadę fizyczną także w razie nieprawidłowego jej zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te zostały wykonane przez sprzedawcę lub osobę trzecią, za którą sprzedawca ponosi odpowiedzialność, albo przez kupującego, który postąpił według instrukcji otrzymanej od sprzedawcy.
Niejasne przepisy dotyczące kosztów
Jeśli reklamacja składana przez konsumenta okaże się zasadna, wówczas koszt dostarczenia oraz odesłania towaru ponosi w całości sprzedawca. Problem rodzi się w sytuacji, kiedy sprzedawca odrzuca roszczenia konsumenta. Zagadnienie kosztów nieuzasadnionej reklamacji, nie jest jasno określone. Do 25 grudnia 2014 r. a więc do czasu wejścia w życie ustawy o prawach konsumenta, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zajmował stanowisko, wedle którego to sprzedawca ponosi koszty reklamacyjne, bez względu na to, czy była ona zasadna, czy nie, tj. bez względu na sposób rozpatrzenia reklamacji przez sprzedawcę.
Uzasadniano to tym, że reklamacje wpisują się w ryzyko prowadzenia działalności gospodarczej, a ponadto to przedsiębiorca dysponuje większą ilością informacji niezbędnych do oceny jej zasadności. Wskazywano także, że ewentualne koszty reklamacji mogą zniechęcić konsumentów do wnoszenia przysługujących im roszczeń. Zgodnie z powyższym, obciążanie konsumenta kosztami nieuzasadnionej reklamacji przez sprzedawcę, zostało uznane przez Prezesa UOKiK za praktykę, która narusza zbiorowe interesy konsumentów.
Dopiero pod koniec 2014 r. nastąpiły pewne zmiany. W jednej z broszur przygotowywanych przez UOKiK z myślą o nadejściu nowej ustawy o prawach konsumenta, pojawiła się informacja, że koszty odrzuconej reklamacji pokrywa konsument. Należy jednak jednoznacznie podkreślić, że tego rodzaju publikacje UOKiK nie mają żadnej mocy prawnej i nie są wiążące.
Zapisy kodeksu cywilnego
Art. 5612, § 1 kodeksu cywilnego mówi o tym, że „Kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży (…)”.
Jak wynika z powyższej definicji, dotyczy ona rzeczy wadliwej. Rodzi się więc pytanie, czy w przypadku rzeczy niewadliwej, koszt przesyłki spadnie na konsumenta. Z uwagi na niewiążący charakter publikacji UOKiK, bardzo trudno jest jednoznacznie odpowiedzieć na to pytanie. Sklepy internetowe nie powinny więc przerzucać kosztów dostawy na konsumenta, dopóki nie pojawią się stosowne regulacje prawne.
Klauzule niedozwolone
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów prowadzi rejestr klauzul niedozwolonych. Pod numerem 916 możemy znaleźć klauzulę, która brzmi następująco “W przypadku nieuzasadnionej reklamacji Zamawiającego zostanie on obciążony kosztami obsługi reklamacji poniesionymi przez Wykonawcę w tym kosztami związanymi z przyjazdem serwisu.”
UOKiK traktuje ją jako „niedozwolone postanowienie umowne”. Dlaczego? Ponieważ „uprawnia bowiem przedsiębiorcę do obciążenia konsumenta opłatą z tytułu obsługi reklamacji, w tym kosztami związanymi z przyjazdem serwisu, w przypadku, gdy reklamacja zostanie przez niego jednostronnie uznana za nieuzasadnioną. Postanowienie to daje przedsiębiorcy uprawnienie do jednostronnej oceny zasadności reklamacji.”
Warto jednak zaznaczyć, że każdy przypadek może być rozpatrywany indywidualnie, zwłaszcza, gdy do oceny zasadności reklamacji nie jest potrzebna specjalistyczna wiedza.
Co więcej, stosowanie klauzul niedozwolonych naruszających zbiorowe interesy konsumentów, może narazić przedsiębiorcę na karę finansową. Zgodnie z art. 106 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U z 2017 r., poz. 229 ze zm.), jej maksymalna wysokość to nawet 10 % obrotu przedsiębiorcy, przy czym bierze się pod uwagę obrót osiągnięty w roku obrotowym poprzedzając ten, w którym kara jest nałożona.
Podsumowanie
Zdarza się, że przedsiębiorcy lekceważą lub nie są świadomi treści regulacji prawnych, w zakresie traktowania konsumentów w przypadku nieuzasadnionej reklamacji. Stosując klauzule niedozwolone, przedsiębiorca naraża się na wpis do rejestru, który z pewnością nie wpłynie pozytywnie na wizerunek firmy. Warto więc regularnie śledzić rejestr klauzul niedozwolonych prowadzony przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów i prowadzić swój biznes bezpiecznie oraz zgodnie z zasadami.
Czy ten artykuł był przydatny?
