Łatwe odstąpienie od umowy zawartej przez internet. Zmiany w dyrektywie konsumenckiej

Posiedzenie i zmiana dyrektywy

5 października 2023 roku odbyło się posiedzenie Parlamentu Europejskiego. W trakcie posiedzenia poruszono wiele kwestii, w tym m.in. zawieranie umów o usługi finansowe na odległość. Omówiono wniosek dotyczący dyrektywy zmieniającej dyrektywę 2011/83/UE w zakresie umów o usługi finansowe zawieranych na odległość. 

Polski e-biznes w obliczu RODO. Przegląd sankcji 2022-2023 Monika Świetlińska

Sprawozdanie związane z uchyleniem dyrektywy zostało przedstawione przez Komisję Rynku Wewnętrznego i Ochrony Konsumentów. W debacie wzięło udział wielu posłów, a na zakończenie odbyło się głosowanie na temat tej kwestii.

Zmiany w dyrektywie mają na celu dostosowanie przepisów do nowych realiów rynku oraz lepszą ochronę konsumentów. Nowa dyrektywa wnosi więc szereg zmian. Pierwsza i najważniejsza zmiana dotyczy uchylenia dyrektywy z 2002 roku, która była przyjęta w czasach, gdy dominującą formą komunikacji były faksy. Dziś transakcje są zawierane online, dlatego konieczne było dostosowanie przepisów do nowych realiów. Wprowadzone zmiany mają na celu zapewnienie większej transparentności dla konsumentów oraz lepszej ochrony ich praw w przypadku zawierania umów na odległość.

Debata w Parlamencie była żywiołowa i pełna różnorodnych opinii. Wielu posłów podkreślało konieczność dostosowania przepisów do nowych technologii i zachowań konsumentów. Zwracali uwagę na to, jak ważne jest zapewnienie konsumentom pewności i bezpieczeństwa podczas zawierania umów online. Jednakże były też głosy krytyczne, które wskazywały na potencjalne ryzyko związane z nadmierną regulacją, która mogłaby hamować rozwój rynku usług finansowych. Sprawozdawczyni, Arba Kokalari, podkreślała konieczność znalezienia równowagi między ochroną konsumenta a wsparciem dla innowacji w sektorze finansowym.

Po zakończeniu debaty odbyło się głosowanie na temat proponowanych zmian w dyrektywie. 25 posłów było za, 4 — przeciwko, a 18 wstrzymało się. Zmiany zostały więc przyjęte i państwa członkowskie muszą teraz wdrożyć nowe przepisy w swoich systemach prawnych. 

Od faksów do aplikacji mobilnych

W ciągu ostatnich dwóch dekad technologia i sposób, w jaki komunikujemy się oraz zawieramy umowy, przeszły ogromną transformację. Dyrektywa z 2002 roku, która została przyjęta w czasach dominacji faksów jako głównego narzędzia komunikacji w biznesie, stanowi doskonały przykład tego, jak dynamicznie zmienia się świat wokół nas.

Faksy były nieodłącznym elementem biur i stanowiły kluczowe narzędzie do przekazywania dokumentów i zawierania umów. W tym czasie, choć internet już istniał, nie był jeszcze tak powszechny i łatwo dostępny jak dzisiaj. Dyrektywa została stworzona z myślą o realiach tamtych czasów, kiedy to komunikacja zdalna była bardziej statyczna i mniej interaktywna.

Jak nowy wyrok TSUE wpłynie na działalność e-sklepów? Monika Świetlińska

Przełomowym momentem dla komunikacji zdalnej była niewątpliwie era smartfonów i aplikacji. Te przenośne urządzenia, które stały się nieodłącznym elementem naszego życia, umożliwiły szybką i łatwą komunikację, a także zawieranie umów na odległość w sposób niemal natychmiastowy. Aplikacje mobilne, które oferują usługi finansowe, stały się normą, a konsumenci zaczęli oczekiwać szybkości, wygody i bezpieczeństwa w każdej interakcji online.

Stało się więc jasne, że dyrektywa z 2002 roku wymaga aktualizacji. Konsumenci korzystający z usług finansowych online potrzebują pewności, że ich prawa są chronione, niezależnie od technologii, której używają. Nowe przepisy, takie jak prawo do rozmowy z człowiekiem zamiast z botem czy łatwiejsze odstąpienie od umowy zawartej online, są odpowiedzią na te potrzeby.

Horyzontalna ochrona konsumenta

Charakter horyzontalny dyrektywy oznacza, że jej przepisy mają zastosowanie w szerokim zakresie, niezależnie od konkretnego produktu finansowego czy usługi. Dzięki temu konsument korzystający z różnych usług finansowych może liczyć na jednolity poziom ochrony. To podejście różni się od podejścia wertykalnego, gdzie ochrona jest dostosowywana do konkretnych produktów lub usług.

Takie podejście ma kluczowe znaczenie w kontekście mocno rozwijającego się rynku finansowego. Nowe produkty i usługi pojawiają się bardzo szybko, a tradycyjne przepisy często nie nadążają za tymi zmianami. Dzięki horyzontalnemu charakterowi dyrektywy, konsumentom oferowana jest ochrona niezależnie od tego, czy korzystają z tradycyjnych produktów bankowych, czy nowoczesnych rozwiązań fintech.

Prawo do informacji i odstąpienia od umowy

Transakcje finansowe są dziś często zawierane w ciągu kilku kliknięć, stąd prawo konsumenta do pełnej informacji oraz możliwość odstąpienia od umowy stają się kluczowymi elementami ochrony. Nowa dyrektywa UE kładzie nacisk na te aspekty, zapewniając konsumentom większą pewność i kontrolę nad ich decyzjami finansowymi.

Jak unikać klauzul niedozwolonych w regulaminie strony internetowej? Monika Świetlińska

Transparentność. Konsument, zanim podejmie decyzję o zakupie produktu finansowego lub skorzystaniu z usługi, powinien być w pełni poinformowany o wszystkich jej aspektach. Obejmuje to nie tylko koszty, ale także potencjalne ryzyko, warunki umowy i wszelkie inne istotne informacje. Dzięki temu konsument może dokonać świadomego wyboru, opierając się na rzetelnych danych. Dostarczenie takich informacji w odpowiednim czasie jest kluczowe, zwłaszcza w kontekście szybko zmieniającego się rynku finansowego.

Elastyczność dla konsumenta. Prawo do odstąpienia od umowy daje konsumentom dodatkową warstwę ochrony. W praktyce oznacza to, że po zawarciu umowy konsument ma określony czas, aby zmienić zdanie i anulować umowę bez ponoszenia dodatkowych kosztów. To prawo jest szczególnie ważne w kontekście usług finansowych online, gdzie decyzje są często podejmowane impulsywnie. Dzięki możliwości odstąpienia od umowy konsument ma czas na przemyślenie swojej decyzji i ewentualne jej zmienienie.

Klienci cyfrowi. Większość transakcji odbywa się online, dostęp do informacji jest kluczowy. Klienci korzystający z usług finansowych przez internet powinni mieć łatwy dostęp do wszystkich niezbędnych informacji przed podjęciem decyzji. Dostawcy usług finansowych powinni dostosować się do nowoczesnych technologii, oferując konsumentom intuicyjne i przejrzyste platformy informacyjne.

Prawo do informacji i odstąpienia od umowy stanowi podstawę ochrony konsumenta w dziedzinie usług finansowych. Dyrektywa UE dąży do zapewnienia, że prawa konsumenta są chronione w każdej sytuacji, niezależnie od tego, czy korzysta on z tradycyjnych usług bankowych, czy nowoczesnych rozwiązań fintech.

Człowiek czy bot?

Współczesne technologie i postęp w dziedzinie sztucznej inteligencji sprawiają, że coraz częściej spotykamy się z botami podczas korzystania z różnych usług online. Te automatyczne systemy są w stanie obsłużyć wiele zapytań i problemów klientów, ale czy zastąpią one całkowicie ludzką interakcję?

Boty, czyli programy komputerowe zaprojektowane do wykonywania określonych zadań, stały się nieodłącznym elementem wielu platform internetowych. Od prostych czatbotów na stronach internetowych po zaawansowanych asystentów wirtualnych w aplikacjach — boty pomagają w automatyzacji wielu procesów. Dzięki nim klienci mogą uzyskać szybką odpowiedź na swoje pytania czy rozwiązać problem bez konieczności czekania na interwencję człowieka.

Najlepsze praktyki w komunikacji z klientem, który nie odebrał przesyłki Monika Świetlińska

Mimo zalet automatyzacji, istnieje wiele sytuacji, w których ludzka interwencja jest niezbędna. Skomplikowane problemy, indywidualne potrzeby klienta czy po prostu ludzki dotyk w obsłudze — to wszystko sprawia, że rola człowieka w procesie obsługi klienta wciąż jest kluczowa. Dyrektywa UE zdaje sobie sprawę z tej równowagi i proponuje elastyczne podejście, które pozwala na korzystanie zarówno z botów, jak i ludzi w interfejsach internetowych.

Ważne jest więc, aby nowe przepisy dotyczące interfejsów internetowych były spójne z obowiązującymi regulacjami. Oznacza to, że podczas wprowadzania nowych technologii i rozwiązań, nie można zapominać o istniejących standardach i oczekiwaniach klientów. 

Wprowadzenie takiej spójności zapewni, że klienci będą mieli pewność, że ich prawa są chronione, niezależnie od tego, czy interakcja odbywa się z botem, czy z człowiekiem.

Debata na temat roli człowieka i bota w interfejsach internetowych jest daleka od zakończenia. W miarę rozwoju technologii i zmieniających się oczekiwań klientów, branża będzie musiała dostosowywać się do nowych realiów. Kluczem do sukcesu jest znalezienie odpowiedniej równowagi między automatyzacją a ludzką interakcją, zapewniając jednocześnie spójność i ciągłość przepisów.

Co dalej?

Po głosowaniu i przyjęciu zmian, państwa członkowskie UE będą miały obowiązek wdrożyć nowe przepisy w swoich systemach prawnych. To podkreśla znaczenie debaty i decyzji podjętych podczas posiedzenia dla przyszłości sektora usług finansowych w Europie. Jednak w protokole brakuje konkretnej daty, do kiedy należy zrealizować nowe założenia dyrektywy.

90% Polaków kupuje w promocjach. Co to oznacza dla e-sklepów?Monika Świetlińska

Ostatecznie, posiedzenie Parlamentu Europejskiego z 5 października 2023 roku było kluczowym momentem w procesie dostosowywania przepisów UE do nowych realiów rynku usług finansowych. Wprowadzone zmiany mają na celu lepszą ochronę konsumentów i dostosowanie się do technologicznych innowacji, które kształtują współczesny świat.