Opinie konsumenckie kluczowe dla e-sklepów

75 proc. sklepów internetowych uznaje opinie konsumenckie za narzędzie służące do mierzenia satysfakcji klienta. 60 proc. e-firm wyciąga wnioski z negatywnych ocen klientów, a 40 proc. wykorzystuje wskazówki od konsumentów do optymalizacji procesów sprzedażowych.

Serwis Opineo przeprowadził w lutym i w marcu 2015 roku ankietę na próbie 200 sklepów internetowych. Wyniki pokazały, że większość e-firm doskonale zdaje sobie sprawę jak wykorzystać w praktyce opinie kupujących. 75 proc. e-sklepów traktuje opinie potransakcyjne jako narzędzie służące do mierzenia satysfakcji klienta. Konsumenci, wystawiając opinię, w skali od 1 do 10, oceniają szybkość realizacji zamówienia, poziom obsługi klienta, jakość zapakowania przesyłki, jak również deklarują czy poleciliby dany sklep znajomym.

Pozytywne opinie powodem do dumy i narzędziem promocji

56 proc. e-sklepów przyznaje, że dzięki pozytywnym opiniom pozycjonują swoją markę jako polecaną, godną zaufania oraz wysoko cenioną przez klientów. 69 proc. e-firm uważa, że pozytywne opinie przyczyniają się do wzrostu liczby klientów, a 59 proc. badanych wskazało opinię jako przyczynę wzrostu konkurencyjności e-firmy. Zdaniem niektórych ankietowanych, rekomendacje konsumenta rozwiewają wątpliwości klienta, który nie jest pewien, czy ma skorzystać z usług internetowych danego sklepu internetowego.

Negatywne opinie pozwalają uczyć się na błędach

Według 64 proc. badanych e-sklepów, negatywne opinie przyczyniają się głównie do spadku liczby klientów, a także spadku sprzedaży (56 proc. ankietowanych). Z drugiej strony negatywne opinie przyczyniają się do poprawy jakościowej rynku, zmuszają do weryfikacji własnych działań pod kątem ich doskonalenia oraz umożliwiają uczenie się na błędach. Część ankietowanych uznała nawet, że pojedyncze złe opinie nie zagrożą reputacji sklepu, a nawet uwiarygodnią go w oczach potencjalnych klientów. W większej ilości prowadzą one jednak do spadku zaufania do danego e-sklepu.

Sklepy internetowe śledzą opinie konsumentów na swój temat i doceniają znaczącą rolę zarówno pozytywnych, jak i negatywnych ocen klientów. Jedne i drugie pomagają rozwijać e-biznes, doskonalić procesy sprzedażowe i mierzyć poziom satysfakcji klienta.