Reklamacje, klauzule niedozwolone

Klauzule niedozwolone — reklamacje

Przykładowe klauzule niedozwolone

1. "Reklamacje należy zgłosić do BOK Sklepu w formie pisemnej na druku Protokół reklamacji emailem na adres e-sklepxxxxx lub faxem na numer xxxxx. Reklamacje w innej formie nie będą przyjmowane".
2. "Wszystkie reklamacje dotyczące przebiegu Konkursu należy zgłaszać […] nie później niż w ciągu 7 dni, licząc od dnia publikacji listy zwycięzców w danej edycji konkursu na stronie http:xxxxxx”.
3. "Pozostałe przypadki reklamacji Kupujący jest zobowiązany zgłosić w przeciągu 3 dni od otrzymania przesyłki".

Podstawa prawna

art. 8 ust 1 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r., o szczególnej sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego Dz. U. 2002 nr 141 poz. 117.

Wyjaśnienie

Reklamacja to nic innego jak żądanie Klienta kierowane do Sprzedawcy w związku z niezadowalającą jakością towaru lub usługi. Klient może wymagać wymiany, naprawy towaru, obniżenia jego ceny lub zwrotu całej gotówki – zależnie od tego jak istotna jest to wada i czy istnieje możliwość jej naprawienia. Reklamacji możemy dochodzić w przypadku zaistnienia niezgodności towaru z umową i kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy. To są pierwsze uprawnienia z jakich Klient może skorzystać.

Pamiętajmy o bardzo ważnej sprawie, że to Klient sam decyduje o tym czy chce wymianę na nowy, pozbawiony od wad towar, czy naprawę tego już zakupionego. Sprzedawca nie może zadecydować o tym sam – chyba, że wymiana jest niemożliwa, lub wymagałaby nadmiernych kosztów.

Zwrot gotówki

Z praktyki wynika, iż większość Klientów przekonanych jest, iż należy im się od razu zwrot gotówki za wadliwy towar. Jak się okazuje nie jest to takie proste. Zwrot gotówki będzie możliwy w sytuacji, w której Klient będzie realizował uprawnienie odstąpienia od umowy, które również ściśle uregulowane jest w w/w ustawie. Zgodnie z art. 8 wspomnianej ustawy prawo do odstąpienia od umowy powstaje w konkretnych sytuacjach. Możliwe jest to w sytuacji, gdy żądanie naprawy lub wymiany będzie niemożliwe, albo będzie wymagać nadmiernych kosztów. Ponadto odstąpienie od umowy możliwe będzie w sytuacji jeżeli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość żądaniu konsumenta w odpowiednim czasie, jak również w sytuacji, gdy naprawa lub wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności.

Przekładając to na konkretny przykład – kupiliśmy czajnik, który po tygodniu uległ awarii. Ta sama sytuacja zdarzyła się po naprawie reklamacyjnej. W takiej sytuacji możemy odstąpić od umowy w związku z nieudaną reklamacją na podstawie art. 8 ust. 4 w/w ustawy i żądać zwrotu gotówki.

Jakie mamy terminy?

Na reklamację rzeczy nowej mamy dwa lata. Natomiast przy przedmiocie używanym termin ten może być skrócony do jednego roku. Wadę musimy zgłosić najpóźniej w czasie dwóch miesięcy od momentu, kiedy ją zauważyliśmy. Tu opieramy się na oświadczeniu Konsumenta odnośnie daty zauważenia wady.

To co budzi również wątpliwość w zapisach regulaminów, czy też umów z konsumentami, a co w efekcie stanowi często zapisy niedozwolone oprócz wyżej wymienionych wymagań, to terminy na reakcję sprzedawcy. Zdarza się że Sprzedawcy ogranicza termin do złożenia reklamacji np. wskazują w zapisach, że można złożyć reklamację w ciągu 7 dni od zauważenia wady, co jest oczywiście niezgodne z prawem ponieważ mamy na to 2 miesiące, albo, że zastrzegają sobie prawo do odpowiedzi na reklamację w ciągu 45 dni, co też nie jest prawdą. Sprzedawca musi w ciągu 14 dni od zgłoszenia mu reklamacji odpowiedzieć, czy ją uznaje, czy nie. Jeśli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie reklamacyjne, nie ustosunkował się do niego w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione. Jeśli po 4 tygodniach od złożenia reklamacji nagle Sprzedawca odpisuje, że nie uznaje reklamacji, to nie ma to już żadnego znaczenia. Brak jego reakcji w ciągu pierwszych 14 dni zobowiązuje go do uznania żądań reklamacyjnych. W wielu przypadkach jest tak, że albo Klienci nie znają swoich praw, albo nie mają chęci lub czasu na załatwianie problemów na jakie natrafili uznając, że to i tak nie ma sensu. Nie zachęcamy to takiej postawy. Pamiętajmy im częściej ignorujemy nadużywanie czy też wręcz łamanie naszych praw konsumenckich tym częściej Sprzedawcy wykorzystują to przeciwko nam i stosują niedozwolone praktyki.

Jeżeli szukasz wsparcia prawnego swojego e-biznesu

zapoznaj się z bogatymi pakietami usług jakie mogą sprostać Twoim oczekiwaniom

Sprawdź szczegóły

Procedura reklamacji

Składając reklamację należy dołączyć dokument potwierdzający dokonanie zakupu. To nie musi być oryginał, możemy dołączyć kserokopię i tu bardzo często pojawiają się problemy, gdyż Sprzedawcy w zapisach regulaminów, czy też umów, żądają oryginału zakupu. Przedstawienie oryginału dokumentu jest określone jako wymóg.

Po pierwsze to nie musi być oryginał dowodu zakupu, a dowodem zakupu może być umowa kupna, faktura VAT albo paragon. Jeśli nie posiadamy żadnego z wymienionych dokumentów, możemy dołączyć np. wyciąg bankowy, na którym zaznaczona jest transakcja kartą płatniczą.

Sprzedawca nie może uzależniać rozpatrzenia, czy też przyjęcia w ogóle reklamacji, od złożenia tylko jednego z w/w dokumentów bo tak np. wygląda u niego procedura reklamacyjna. Pamiętajmy, że taki zapis jest niezgodny z prawem i stanowi on klauzulę niedozwoloną stosowaną w relacjach z konsumentami. Reklamację najlepiej złożyć na piśmie (choć będzie ona ważna również złożona ustnie) najlepiej w dwóch egzemplarzach tak, by na drugim otrzymać podpis Klienta, co stanowi dla nas dowód jej złożenia w danym dniu. Reklamacja powinna zawierać kilka informacji jak: datę złożenia, wskazanie kupującego i sprzedawcy, określenie towaru i opisanie niezgodności z umową tzn. wad jakie dostrzegliśmy już po jego zakupie. W reklamacji wskazujemy ponadto, jak wspomniano powyżej czy decydujemy się na nieodpłatną naprawę towaru czy wymianę na nowy wolny od wad.