Trendy w e-commerce na rok 2023. Część trzecia

Paula Przegiętka, Sales Manager at Vonage

Conversational Commerce. Przyszłością e-commerce jest Conversational Commerce, pożądany trend w handlu detalicznym, kapitalizujący rosnącą konwergencję rozmów i zakupów na platformach cyfrowych, takich jak Messenger, Instagram i WhatsApp, wykorzystując funkcję czatu do stworzenia bezproblemowego doświadczenia zakupowego. Podejście konwersacyjne pozwala konsumentom angażować się w marki w osobistych rozmowach, umożliwiając zapytanie o produkty i ceny oraz budowanie zaufanych relacji ze sprzedawcami. Conversational Commerce rozpoczyna relację od właściwej ścieżki, dając klientowi szybki dostęp do potrzebnych informacji, a także pełną kontrolę nad tym, kiedy i jak się z Tobą kontaktuje. Gdy zaoferujesz natychmiastowe zaangażowanie w ten sposób, będziesz miał większe szanse na zwiększenie sprzedaży i zdobycie lojalności klientów.

Trendy w e-commerce na rok 2023. Część pierwszaMonika Świetlińska

Kanały komunikacyjne napędzane przez sztuczną inteligencję będą miały kluczowe znaczenie dla doświadczeń klientów. Pomimo dwóch lat nieustannej transformacji cyfrowej w firmach na całym świecie, kanały oparte na sztucznej inteligencji (AI) są nadal niedostatecznie wykorzystywaną technologią, jeśli chodzi o łączenie się z klientami i napędzanie głębszego zaangażowania. Narzędzia AI, takie jak wirtualni asystenci, mogą na przykład odpowiadać na najczęstsze zapytania i eliminować długi czas oczekiwania klientów. Wirtualni asystenci mogą również zapewnić początkową selekcję, aby skierować klientów do właściwej osoby — co jest pomocne dla agentów w okresach szczytowych lub sezonowych.

W 2023 roku wideo będzie przewyższać inne kanały w kontaktach z klientami. Osobiste zaangażowanie w czasie rzeczywistym, które można nawiązać za pośrednictwem wideo, zapewnia natychmiastową reakcję, której pragną dzisiejsi konsumenci, nie tracąc przy tym ludzkiego, osobistego kontaktu. Według ostatnich badań Vonage “Maximizing the Omnichannel CX With AI”, w których przebadano prawie 5 000 klientów w 11 krajach, obecne wykorzystanie wideo (14%) do łączenia się z markami ma eksplodować i przewyższyć wszystkie inne kanały w 2023 roku. Oczekuje się, że w ciągu najbliższych 6-12 miesięcy, wideo niemal podwoi się (27%) jako preferowana metoda tworzenia wartościowych relacji pomiędzy klientem a marką.

Łukasz Różalski, CEO Różalski sp. z o. o.

Optymalizacja kosztów operacyjnych e-commerce - myślę, że większy nacisk branża położy na integracje i autonomiczne procesy aby wyeliminować powtarzalne czynności zespołu. Mamy do czynienia z rosnącą inflacją, wzrostem kosztów prowadzenia przedsiębiorstwa, presją płacową i spowolnieniem gospodarczym. Wszystkie te przesłanki skłonią właścicieli e-commerce do refleksji nad wzrostem produktywności zespołu i zwiększaniu sprzedaży bez zatrudniania kolejnych osób. 

Trendy w e-commerce na rok 2023. Część drugaMonika Świetlińska

Sprzedaż zagraniczna — sposobem na dalszy wzrost sprzedaży/marży są m.in. poszerzanie oferty i uruchomienie nowych rynków. Myślę, że kraje bałkańskie są atrakcyjnym kierunkiem dla polskich e-commerce i właśnie tutaj wielu przedsiębiorców będzie stawiać swoje pierwsze kroki prawdopodobnie na marketplace takim jak np. emag, który ma wbudowaną integrację np. z Baselinkerem. Nie spotkałem jeszcze firmy, która nie używa tego systemu, więc wystawienie oferty w nowym kanale nie powinno być dużym wyzwaniem organizacyjnym.

Retencja i segmentacja klientów - temat często zaniedbywany przez małe i średnie e-commerce. Moim zdaniem, zyskają na znaczeniu systemy marketing automation, które pozwalają na uruchomienie scenariuszy automatyzacji i scoreingu dla klientów po to aby marka przypominała się tym osobom, które już nam zaufały i chętnie dokonują kolejnych zakupów.

Marek Oczkowski, odpowiada za budowanie relacji z partnerami biznesowymi w SMSAPI. W LINK Mobility Poland dba również o utrzymywanie oraz tworzenie integracji technologicznych

M-commerce – w końcu mobile first? Według najnowszego badania Google Polska i e-point SA smartfony odpowiadają już za 55% globalnego ruchu w interencie. M-commerce, czyli nic innego jak dostosowanie sklepów internetowych do małych ekranów, stanie się więc koniecznością. Pamiętajmy, że modne sformułowanie „mobile first” to już nie tylko zwiększenie prędkości działania sklepu mobilnego, użyteczność na poziomie produktowym i procesowym, wdrożenie płatności mobilnych, ale także kampanie mobilne. Przemyślany proces pozyskiwania ruchu z urządzeń mobilnych stanie się okazją do rozsądnego budowania lojalności klientów w postaci baz odbiorców na potrzeby przyszłych kampanii SMS czy e-mail oraz kampanii remarketingowych.

Omnichannel zyskuje na wartości. A z nim e-karty podarunkowe. Prognozy na 2023Monika Świetlińska

Modele subskrypcyjne w e-commerce. Ciekawym trendem rozwijającym się na polskim rynku jest wdrożenie modeli subskrypcyjnych w e-commerce. Jednym z pionierów tego rozwiązania na polskim rynku jest marka Your Kaya, chwilę później pojawiły się abonamenty na skarpetki, kawę, maszynki do golenia, wino i wiele innych. W niepewnych czasach modele subskrypcyjne będą zyskiwać popularność ze względu na większą stabilność finansową i łatwiejsze prognozowanie kosztów i przychodów. Ten trend oznacza także zwiększenie nacisku na lojalność klientów — z pewnością pociągnie za sobą rozbudowywanie baz odbiorców na potrzeby komunikacji bezpośredniej, rozbudowanie modułów odzyskiwania porzuconych koszyków, informowania o ponownej dostępności produktu i wielu innych kwestiach związanych z utrzymaniem uwagi użytkownika.

Jakość obsługi klienta first!. Rywalizacja o klienta w mobilnej części internetu staje się coraz bardziej zagorzała. Oznacza to, że sklepy internetowe zaczną zwracać uwagę na jakość doświadczenia użytkownika i obsługę klienta, aby zbudować przewagę konkurencyjną w oparciu o inny czynnik niż cena. Na znaczeniu zyskają narzędzia do zarządzania i agregowania rzetelnych opinii użytkowników, do prowadzenia sprawnej obsługi klienta na infolinii czy w systemie ticketowym oraz moduły usprawniające automatyczną komunikację przed- i posprzedażową z użytkownikami sklepu. W SMSAPI obserwujemy ten trend już od jakiegoś czasu, dlatego obiecuję, że w popularnych systemach e-commercowych nie zabraknie porządnych modułów do wysyłki wiadomości SMS na temat zamówienia czy odzyskiwania porzuconych koszyków.