nr tel.: 22 390 91 05

Inne marki
Rzetelnej Grupy

Rzetelny Prawnik Rzetelna Umowa Polityka Bezpieczeństwa Prawo Konsumenckie Rzetelny Konkurs

Blog

Wzorcowa obsługa reklamacji klientów sklepu internetowego

Artykuł Wzorcowa obsługa reklamacji klientów sklepu internetowego
Autor: Anna Stępniewska
Data: piątek, 06 maja 2016

Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta każdy klient sklepu internetowego ma możliwość zwrotu oraz reklamacji zakupionego towaru. Chociaż nowa ustawa obowiązuje już prawie półtora roku, część e-sklepów dalej boryka się z wdrożeniem zmian w swoich regulaminach, a tym samym rozpatrywaniem reklamacji wg obowiązujacych przepisów. Warto więc przypomnieć zasady wzorcowej obsługi użytkowników sklepów internetowych.

Jak przekazać informacje?

E-przedsiębiorcy zobowiązani są do przekazania konsumentowi informacji o sposobie składania i rozpatrywania reklamacji, o terminach i formach odstąpienia od umowy, a także o pozasądowych sposobach reklamacji i dochodzenia roszczeń. Informacje te muszą zostać przekazane w sposób jasny i zrozumiały. Przestrzeganie tych obowiązków informacyjnych jest bardzo ważne, gdyż np. w przypadku niepoinformowania klienta o jego prawach, czas na odstąpienie od umowy wydłuża się z 14 dni do 1 roku. Informacje o prawach konsumenta najlepiej zawrzeć w kilku miejscach. Pierwszym z nich powinien być poprawny regulamin e-sklepu - pozbawiony klauzul niedozwolonych, ale spełniający wszystkie ustawowe obowiązki. Kolejnym miejscem jest dedykowana zakładka, umieszczona w widocznym miejscu na stronie www. W zakładce tej warto zawrzeć również wzór odstąpienia od umowy i inne przydatne formularze. Informacje o prawach do zwrotu i reklamacji np. wraz z wypełnionym, przykładowym formularzem powinny znaleźć się również w wysyłanym pocztą elektroniczną potwierdzeniu zakupu.

Odstąpienie od umowy

Konsument ma 14 dni od daty otrzymania przesyłki na odstąpienie od umowy, czyli zwrot zakupionego produktu bez podania przyczyny. W momencie, kiedy klient decyduje się na odstąpienie od umowy, musi odesłać towar na swój własny koszt. Sklep internetowy jest zobowiązany do oddania użytkownikowi w ciągu maks. 14 dni pieniędzy za produkt oraz za koszt pierwszej przesyłki do klienta. Co ważne, zwrot kosztów za przesyłkę wynosi tyle, ile najtańsza forma przesyłki dostępna w danym sklepie. Zwracany produkt nie może być używany, ale nie musi być np. w oryginalnym opakowaniu. Konsument ma prawo do obejrzenia i sprawdzenia towaru na takich samych zasadach, jakby dokonywał zakupu w sklepie stacjonarnym. W przypadku śladów użytkowania sprzedawca może zażądać od klienta proporcjonalnego pokrycia strat. Odstąpieniu od umowy nie podlegają niektóre rodzaje towarów, np. przygotowane na indywidualne zamówienie konsumenta.

Reklamacje

Od czasu nowelizacji ustawy o prawach konsumenta reklamacje zakupionego towaru powinny być rozpatrywane z tytułu rękojmi. Wynika to m.in. z faktu, iż sklepy internetowe mają obowiązek dostarczenia klientowi towaru wolnego od wad (zarówno fizycznych, jak i prawnych). Konsument ma 12 miesięcy na złożenie reklamacji po wykryciu wady. Ustawa wydłużyła również czas, w którym klient może zgłaszać reklamację – do 2 lat od daty zakupu. W jej ramach może wnosić o zwrot kosztów lub ich obniżenie, naprawę lub wymianę produktu. Sklep internetowy ma 14 dni kalendarzowych, aby skutecznie przekazać konsumentowi informację o przyjęciu lub odrzuceniu reklamacji. Dlatego ważne jest ustalenie w jaki sposób e-sklep będzie się komunikował z klientem ws. reklamacji. Nie można również zapominać o tym, że wszelkie zapisy nie mogą zawierać klauzul niedozwolonych. Termin jest nieprzekraczalny i dot. również sytuacji, gdy przedsiębiorca czeka na opinię rzeczoznawcy. W takiej sytuacji lepiej daną reklamację przyjąć. W przypadku braku informacji o przyjęciu/odrzuceniu reklamacji w określonym powyżej czasie, uznaje się ją za przyjętą w całości. Decyzja o przyjęciu/odrzuceniu reklamacji musi zostać przekazana osobiście przez sprzedawcę lub osobę przez niego upoważnioną. Jako rozpatrzenie reklamacji nie jest uznawane np. przesłanie tylko opinii rzeczoznawcy.

Gwarancja

Gwarancja może być nadawana przez producenta lub sprzedawcę. W przeciwieństwie do reklamacji, gwarancja nie jest odpowiedzialnością ustawową. Jest to dodatkowe narzędzie dla konsumenta, które określa dodana do produktu karta gwarancyjna. Tylko i włącznie od klienta zależy czy będzie korzystać z reklamacji w ramach rękojmi, czy gwarancji. Sklep internetowy nie może narzucać wyboru konkretnego sposobu.

Anna Stępniewska Anna Stępniewska
dyrektor działu prawnego
radca prawny
Jeśli masz pytania, skontaktuj się ze mną
Bezpłatny audyt regulaminu