Czy konieczne jest wykazanie wady podczas reklamacji?

Co zrobić w sytuacji, kiedy przedmiot zakupiony w sklepie internetowym okaże się po pewnym czasie wadliwy? Czy klient ma obowiązek udowodnić sprzedawcy, że towar posiada usterkę, która uniemożliwia korzystanie z niego?

Stwierdzenie wady towaru

Zgodnie z kodeksem cywilnym towar posiada wadę fizyczną, jeśli:

• nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;

• nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;

• nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;

• została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.

 

Wyróżnić można także wady prawne, które z kolei oznaczają, że dany towar:

• stanowi własność osoby trzeciej;    

• jest obciążony prawem osoby trzeciej;

• występuje ograniczenie w korzystaniu lub rozporządzaniu rzeczą wynikające z decyzji lub orzeczenia właściwego organu;

• sprzedawane jest prawo, które nie istnieje.

 

W praktyce chodzi tu o przypadki sprzedaży rzeczy w sytuacji, gdy:

• sprzedawca nie jest właścicielem rzeczy lub    

• rzecz jest zabezpieczona w postępowaniu karnym jako dowód lub

• rzecz jest objęta zakazem zbywania wydanym w postępowaniu zabezpieczającym lub

• rzecz ma wady prawne wynikające z ich obciążenia prawem osoby trzeciej to np. przysługują do niej prawa pierwokupu, odkupu roszczenia ujawnione w księdze wieczystej.

 

Dodatkowo w kodeksie cywilnym znajduje się zapis, według którego:

W przypadku, gdy klientem jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania sprzedanego Produktu, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na klienta.

Należy w tym przypadku wyjaśnić dwie kwestie. Sprzedawca (zgodnie z kodeksem cywilnym) odpowiada za przekazany kupującemu towar przez  okres 2 lat. Taką odpowiedzialność inaczej określa się mianem rękojmi. Z kolei termin “przejście niebezpieczeństwa na klienta” oznacza moment, w którym wszedł on w posiadanie danego produktu.

Domniemanie istnienia wady

Dwuletni okres odpowiedzialności sprzedawcy za towar z tytułu rękojmi oznacza, że jeśli towar okazał się wadliwy w czasie 24 miesięcy od zakupu, klient może złożyć u przedsiębiorcy reklamację. Istnieje kilka sposób, jak rozpatrzona może być reklamacji — klient może żądać:

• naprawy towaru;

• jego wymiany;

• obniżenia ceny;

• całkowitego odstąpienia od umowy.

Nie zawsze też żądanie klienta może zostać spełnione — np. w sytuacji kiedy towar nie jest już produkowany, nie może on zostać wymieniony na egzemplarz pozbawiony wad. Tak samo jeśli wystosowane w reklamacji żądanie naraża sprzedawcę na nadmierne koszty — np. kiedy klient oczekuje wymiany produktu na nowy, a naprawa jest w tej sytuacji o wiele tańsza.

Konsument jest dodatkowo chroniony przez rok od zakupu towaru i jeśli w tym czasie zauważy w nim wadę — uznaje się, że istniała ona tam od samego początku. Sytuację taką określa się jako “domniemanie istnienia wady”.

Dla przykładu jeśli konsument kupił w sklepie kurtkę, w której w okresie 12 miesięcy od nabycia przestanie działać zamek błyskawiczny, domniemuje się  że wada ta powstała w procesie produkcyjnym i ujawniła się dopiero po pewnym czasie, a klient nie mógł tego wiedzieć w momencie zakupu.

Jeśli mamy do czynienia z domniemaniem istnienia wady, to na sprzedawcy ciąży obowiązek ustalenia, czy usterka rzeczywiście wynika z błędów podczas produkcji, czy z nieprawidłowego użytkowania towaru. Przedsiębiorca ma obowiązek poinformować klienta o wynikach swoich ustaleń i odpowiednio odrzucić bądź — jeśli towar był wadliwy od samego początku — rozpatrzyć reklamację zgodnie z życzeniem konsumenta.

Inaczej sytuacja wygląda w przypadku zgłoszenia reklamacji w drugim roku obowiązywania rękojmi. Wtedy to konsument musi samodzielnie udowodnić, że zakupiony towar posiada wadę wynikającą z nieprawidłowego wykonania lub użycia materiałów niedostatecznej jakości.

Warto też pamiętać, że kodeks cywilny nakłada na sprzedawcę obowiązek udzielenia odpowiedzi na pismo reklamacyjne w ciągu 14 dni od jego złożenia. W przypadku braku reakcji — reklamację uznaje się za słuszną, bez względu na to w jaki sposób powstała wada.