Jak przygotować swój sklep internetowy na wyłączenie platformy ODR?

Czym jest platforma OS i dlaczego została zlikwidowana?

Platforma ODR została uruchomiona przez Komisję Europejską w 2016 roku jako narzędzie do rozwiązywania sporów konsumenckich w handlu elektronicznym, ze szczególnym naciskiem na transakcje transgraniczne. System działał poprzez prosty mechanizm: konsumenci zgłaszali skargi za pomocą formularza online, a następnie sprawy były kierowane do zatwierdzonych podmiotów ADR (Alternative Dispute Resolution), takich jak mediatorzy czy arbitrzy, którzy mieli za zadanie rozstrzygnąć konflikt bez angażowania sądów. Celem platformy było zwiększenie zaufania do zakupów online, ułatwienie dostępu do sprawiedliwości i wsparcie rozwoju e-commerce w Unii Europejskiej. Mimo ambitnych założeń platforma nie odniosła sukcesu. Przyczyny tego niepowodzenia były wielorakie:

• Sprzedawcy nie byli prawnie zobowiązani do uczestniczenia w procedurze mediacyjnej. W efekcie niewielu przedsiębiorców wyrażało zgodę na rozpatrzenie sprawy przez ODR, co sprawiało, że większość skarg pozostawała bez rozstrzygnięcia.
• Proces składania skarg był skomplikowany, a wiele wniosków odrzucano z powodu błędów w wypełnieniu formularzy lub niespełnienia wymogów proceduralnych.
• Zarówno konsumenci, jak i przedsiębiorcy rzadko korzystali z platformy.
• Utrzymanie systemu generowało znaczne wydatki, które nie przekładały się na realne korzyści dla użytkowników ani gospodarki.

W wyniku tych problemów Komisja Europejska, po analizie efektywności i konsultacjach z interesariuszami, zdecydowała o stopniowym wygaszaniu platformy. Proces ten rozpocznie się 20 marca 2025 roku, kiedy to platforma przestanie przyjmować nowe skargi, a zakończy się 20 lipca 2025 roku, gdy system zostanie całkowicie zamknięty, a wszystkie dane usunięte.

Obowiązki przedsiębiorców przed zamknięciem platformy (do 20 lipca 2025 roku)

Do momentu pełnego wyłączenia platformy ODR, czyli do 20 lipca 2025 roku, właściciele sklepów internetowych są prawnie zobowiązani do informowania konsumentów o możliwości skorzystania z tego narzędzia. Obowiązek ten wynika z unijnego rozporządzenia 524/2013, które nadal obowiązuje w okresie przejściowym. W praktyce oznacza to, że w dokumentach sklepu – takich jak regulaminy, polityki zwrotów, warunki sprzedaży czy opisy ofert na platformach typu eBay czy Amazon – muszą znajdować się następujące elementy:

1. Adres URL https://ec.europa.eu/consumers/odr powinien być wyraźnie podany w widocznych miejscach.
2. Krótka informacja o narzędziu: np. „W przypadku sporu konsument może skorzystać z platformy ODR dostępnej pod adresem https://ec.europa.eu/consumers/odr, prowadzonej przez Komisję Europejską w celu pozasądowego rozstrzygania sporów”.

Niedopełnienie tego obowiązku przed 20 lipca 2025 roku może narazić przedsiębiorców na sankcje – zwłaszcza w krajach takich jak Niemcy, gdzie popularna jest praktyka tzw. Abmahnungen. Są to upomnienia prawne wysyłane przez kancelarie w imieniu konsumentów lub konkurentów, żądające zaprzestania naruszeń (np. braku wymaganych informacji) pod groźbą kosztów sądowych lub odszkodowań. W Niemczech takie kary mogą sięgać nawet kilku tysięcy euro, co sprawia, że zachowanie zgodności z przepisami jest kluczowe.

Warto również zwrócić uwagę na datę 20 marca 2025 roku, kiedy platforma przestanie przyjmować nowe skargi. Choć formalnie obowiązek informacyjny trwa do lipca, przedsiębiorcy mogą rozważyć dodanie tymczasowej notki o zamknięciu. Taki krok nie jest obowiązkowy, ale może zwiększyć przejrzystość wobec klientów.

Co się zmienia po 20 lipca 2025 roku?

Po oficjalnym zamknięciu platformy ODR wszelkie odniesienia do niej muszą zostać usunięte z dokumentów i ofert sklepów internetowych. Jest to równie ważne, co wcześniejsze przestrzeganie obowiązku informacyjnego, ponieważ pozostawienie nieaktualnych wzmianek może zostać uznane za wprowadzanie konsumentów w błąd. Takie działanie mogłoby skutkować roszczeniami ze strony klientów, karami od organów nadzorczych (np. UOKiK w Polsce) lub wspomnianymi już Abmahnungen w Niemczech. Zakres zmian obejmuje:

• Usunięcie zapisów o platformie ODR.
• Aktualizacja sekcji dotyczących rozstrzygania sporów.
• Korekta informacji na platformach takich jak Amazon, eBay czy Allegro.
• Wycofanie linków i wzmianek o ODR z sekcji kontaktowych lub informacyjnych.

Proces aktualizacji powinien być przeprowadzony niezwłocznie po 20 lipca 2025 roku, najlepiej w ciągu kilku dni, aby zminimalizować ryzyko prawne. Przedsiębiorcy działający na większą skalę – np. obsługujący wiele rynków lub platform – powinni zaplanować te zmiany wcześniej, uwzględniając okresy wzmożonej sprzedaży, takie jak Black Friday czy święta, kiedy wprowadzanie modyfikacji może być trudniejsze.

Alternatywy dla platformy ODR – jak rozstrzygać spory po jej likwidacji?

Zamknięcie platformy ODR nie oznacza końca pozasądowego rozstrzygania sporów. Przedsiębiorcy mogą – a nawet powinni – wskazać w swoich regulaminach alternatywne metody rozwiązywania konfliktów, co nie tylko zapewni zgodność z dobrymi praktykami, ale także zwiększy zaufanie klientów. Oto kilka opcji:

• W Polsce konsumenci mogą zgłaszać skargi do powiatowych lub miejskich rzeczników konsumentów, którzy działają przy starostwach i urzędach miast. Rzecznicy oferują darmową mediację i mają uprawnienia do nakładania kar za brak współpracy ze strony przedsiębiorców, co motywuje do polubownego załatwienia sprawy. W regulaminie można zawrzeć zapis: „W przypadku sporu konsument może zwrócić się do właściwego rzecznika konsumentów – więcej informacji na www.uokik.gov.pl/rzecznicy_konsumentow.php”.
• Marketplace’y takie jak Amazon czy eBay zapowiadają wprowadzenie własnych systemów rozstrzygania sporów po likwidacji OS. Na przykład Amazon już teraz oferuje program „Amazon Customer Service”, który pośredniczy w konfliktach między kupującymi a sprzedawcami. Przedsiębiorcy działający na tych platformach powinni monitorować ich komunikaty i dostosować regulaminy do nowych zasad.
•  W niektórych krajach istnieją niezależne organizacje ADR, takie jak centra mediacyjne czy izby gospodarcze, które oferują usługi rozstrzygania sporów. Wskazanie takiej instytucji – np. „Centrum Mediacji przy Krajowej Izbie Gospodarczej” – może być wartościowym dodatkiem do regulaminu.
• Sklepy mogą podkreślić własne kanały rozwiązywania sporów, np. przez kontakt z działem obsługi klienta lub dedykowanym formularzem reklamacyjnym. Przejrzysta polityka i szybka reakcja na skargi mogą zmniejszyć liczbę konfliktów wymagających mediacji zewnętrznej.

Wdrożenie takich alternatyw w regulaminach nie jest obowiązkowe, ale może poprawić wizerunek firmy i ułatwić zarządzanie relacjami z klientami w przyszłości.

Rekomendowane kroki dla właścicieli sklepów internetowych

Aby skutecznie przygotować się na likwidację platformy ODR i uniknąć problemów prawnych czy organizacyjnych, przedsiębiorcy powinni zrealizować następujący plan działań:

• Przegląd dokumentów i ofert
  • Przeanalizuj wszystkie regulaminy, polityki zwrotów, opisy ofert i strony internetowe pod kątem odniesień do platformy ODR.
  • Uwzględnij zarówno własne witryny, jak i profile na platformach sprzedażowych (Amazon, eBay, Allegro itp.).
• Zgodność z przepisami do 20 lipca 2025 roku
  • Upewnij się, że link do platformy (https://ec.europa.eu/consumers/odr) i wzmianka o niej pozostają widoczne w dokumentach do ostatniego dnia jej funkcjonowania.
  • Monitoruj ryzyko sankcji, szczególnie na rynkach takich jak Niemcy.
• Tymczasowa informacja dla klientów
  • Od 20 marca 2025 roku rozważ dodanie notki: „Platforma ODR nie przyjmuje nowych skarg od 20 marca 2025 roku i zostanie zamknięta 20 lipca 2025 roku”, aby wyjaśnić sytuację konsumentom.
• Aktualizacja po 20 lipca 2025 roku
  • Usuń wszystkie wzmianki o ODR z regulaminów, ofert i stron internetowych zaraz po zamknięciu platformy.
  • Wprowadź alternatywne metody rozstrzygania sporów, jeśli zostały wybrane.
• Planowanie z wyprzedzeniem
  • Przygotuj zmiany wcześniej – np. w czerwcu 2025 roku – i przetestuj je, aby uniknąć chaosu w kluczowych okresach sprzedażowych (np. przed Black Friday czy świętami).
• Monitorowanie i weryfikacja
  • Po aktualizacji regularnie sprawdzaj dokumenty, by upewnić się, że nie zawierają nieaktualnych informacji, które mogłyby zostać wykorzystane przez konkurencję lub organizacje konsumenckie.

Likwidacja ODR jako szansa na poprawę biznesu

Choć zamknięcie platformy ODR wymaga od przedsiębiorców wysiłku związanego z aktualizacją dokumentów i procedur, może być także okazją do uproszczenia procesów i poprawy relacji z klientami. Dotychczasowy obowiązek informowania o narzędziu, które w praktyce rzadko przynosiło korzyści, był raczej formalnością niż realnym wsparciem. Teraz sklepy internetowe mogą skupić się na bardziej efektywnych rozwiązaniach, takich jak:

• Szybkie reagowanie na skargi i przejrzyste procedury zwrotów mogą zredukować liczbę sporów.
• Chatboty, systemy CRM czy dedykowane formularze reklamacyjne zwiększają komfort klientów i usprawniają komunikację.
• Jasne wskazanie alternatywnych metod rozstrzygania sporów w regulaminach może wzmocnić wizerunek firmy jako odpowiedzialnej i otwartej na dialog.

Przedsiębiorcy, którzy podejdą do tej zmiany proaktywnie – z wyprzedzeniem aktualizując dokumenty i inwestując w relacje z klientami – unikną kosztów prawnych, chaosu organizacyjnego i będą mogli skoncentrować się na rozwoju swojego biznesu w obecnych warunkach e-commerce.