Jak sklepy omijają przepisy, by wprowadzić klientów w błąd?

Ukryte warunki rabatów – dlaczego płacisz więcej, niż myślałeś?

Cena to dla wielu klientów główny czynnik decydujący o zakupie. Sklepy doskonale to wiedzą i stosują różne sztuczki, żeby ich oferta wyglądała bardziej atrakcyjnie, niż jest w rzeczywistości. Jednym z najczęstszych trików jest podawanie ceny już po uwzględnieniu rabatów, ale bez wyraźnej informacji, jakie warunki trzeba spełnić, by faktycznie zapłacić mniej.

Znasz to? Wchodzisz na stronę, widzisz promocyjną cenę i myślisz, że właśnie upolowałeś świetną okazję. Dopiero przy finalizacji zamówienia okazuje się, że aby zapłacić tyle, ile początkowo widziałeś, musisz np. zapisać się do newslettera, wyrazić zgody marketingowe albo wybrać e-fakturę zamiast papierowej. A jeśli nie? Cena magicznie rośnie.

Takie podejście nie jest nowe – w telekomunikacji już doprowadziło do problemów kilku dużych graczy. UOKiK zarzucił Play i Netii, że wprowadzają klientów w błąd, pokazując im ceny uwzględniające rabaty, o których dowiadują się dopiero w późniejszym etapie rozmowy. Klienci, którzy nie chcieli rezygnować z faktury papierowej ani oddawać swoich danych marketingowych, płacili o 10 zł więcej, niż początkowo zakładali.

W e-commerce to samo dzieje się na porządku dziennym. Sklepy często prezentują cenę „po rabacie”, ale już nie informują, że wymaga to spełnienia określonych warunków. Klient decyduje się na zakup, bo widzi atrakcyjną kwotę, a dopiero później dowiaduje się, że musi dopłacić. To nie tylko denerwujące – to po prostu wprowadzanie w błąd.

Co gorsza, niektórzy sprzedawcy stosują inne metody. Na przykład sztucznie zawyżają „cenę pierwotną”, by obniżka wyglądała bardziej imponująco, niż jest w rzeczywistości. Znane są przypadki, gdzie produkt przez większość roku kosztował tyle samo, ale na kilka dni podnoszono jego cenę, by później móc „przecenić” go do standardowej kwoty i nazwać to superpromocją.

A dodatkowe opłaty? Te również często są ukrywane. Możesz zobaczyć niską cenę, ale dopiero na końcu zamówienia okazuje się, że doliczono ci obowiązkową opłatę za przesyłkę lub inne „opłaty administracyjne”. W ten sposób sklepy maskują realny koszt zakupu i zmuszają klientów do płacenia więcej, niż się spodziewali.

Reklama czy manipulacja? Gdzie leży granica?

Każdy wie, że reklama rządzi się swoimi prawami. Trochę przesady, podkreślanie zalet, omijanie mniej atrakcyjnych cech – to normalne. Ale co, gdy marketing przestaje być tylko kreatywną grą słów, a zaczyna wprowadzać klientów w błąd?

Z prawnego punktu widzenia sprawa jest jasna – reklama nie może sugerować fałszywych informacji o produkcie, cenie czy jego dostępności. Mimo to wiele firm balansuje na krawędzi, licząc, że nikt nie zwróci na to uwagi. Przykładem są komunikaty typu „Ostatnie sztuki!”, które mają skłonić klienta do natychmiastowego zakupu, choć w rzeczywistości magazyn jest pełen towaru.

To samo dotyczy tak zwanych dark patterns, czyli technik manipulacji stosowanych na stronach internetowych, które mają wpłynąć na decyzje użytkowników. Niektóre z nich to:

• Ukrywanie faktycznej ceny – np. poprzez doliczanie kosztów dopiero na końcu transakcji.

• Automatyczne dodawanie produktów do koszyka – sprawiające, że klient płaci za coś, czego nawet nie zamierzał kupić.

• Celowe utrudnianie rezygnacji z usługi – długie formularze, konieczność wysyłania e-maili, brak jednego kliknięcia do anulowania subskrypcji.

• Fałszywe ograniczenia czasowe – licznik odmierzający czas promocji, który resetuje się za każdym razem, gdy odświeżysz stronę.

Organy regulacyjne na całym świecie coraz częściej przyglądają się takim praktykom. W Europie, Amazon musiał zmienić sposób prezentowania swojej subskrypcji Prime, ponieważ okazało się, że użytkownicy byli wprowadzani w błąd co do warunków anulowania usługi. W Polsce UOKiK prowadzi kolejne postępowania wyjaśniające wobec Orange, CANAL+, T-Mobile i Polkomtela właśnie w sprawie sposobu prezentowania cen.

Co to oznacza dla właścicieli sklepów internetowych? Przede wszystkim warto pamiętać, że konsumenci są coraz bardziej świadomi. Klienci nie tylko chętnie zgłaszają nieuczciwe praktyki, ale też zostawiają negatywne opinie, które mogą skutecznie odstraszyć innych kupujących.

Budowanie zaufania w e-commerce to podstawa. Zamiast stosować manipulacje, które mogą przynieść krótkoterminowe zyski, ale zniszczyć reputację, lepiej postawić na przejrzystą komunikację. Klient, który nie czuje się oszukany, chętniej wróci, poleci sklep znajomym i zostanie na dłużej. A to, w dłuższej perspektywie, zawsze się bardziej opłaca.