Obowiązki informacyjne: dane teleadresowe i adres do składania reklamacji

Dane teleadresowe

Każdy e-przedsiębiorca, zarówno prowadzący sklep internetowy, jaki i świadczący usługi na odległość, zobowiązany jest do podania w łatwo dostępnym miejscu swoich danych teleadresowych. Wśród danych obowiązkowych wymienionych w ustawie znalazł się adres przedsiębiorstwa oraz adres poczty elektronicznej.

W ramach adresu podana musi być ulica, numer domu i lokalu oraz kod pocztowy wraz z miejscowością. Jeśli adres siedziby jest różny od adresu rejestrowego (którego podanie również jest obowiązkowe), oba adresy muszą być wyraźnie opisane – tak, aby konsument wiedział pod jaki adres się kierować.

Firmy internetowe są zobowiązane do podawania adresu poczty elektronicznej. Adres e-mail musi być podany, nawet w sytuacji kiedy wykorzystywany jest formularz kontaktowy dla klientów.

Zgodnie z zapisami ustawy przedsiębiorca może również podać numer telefonu i faksu, jeśli taki w danej firmie funkcjonuje.

Podanie powyższych danych teleadresowych ma za zadanie umożliwić szybki i efektywny kontakt pomiędzy klientem a przedsiębiorstwem. Przepisy prawa nie określają czasu w jakim należy odpowiedzieć na wiadomość od konsumenta. Jednak w przypadku wystąpienia sporu pomiędzy stronami, długa zwłoka w udzieleniu odpowiedzi na pytanie/uwagę klienta, może zostać potraktowana jako nieuczciwa praktyka.

Wszystkie obowiązkowe dane teleadresowe powinny zostać przedstawione w osobnej zakładce na stronie, np. O nas lub Kontakt. Dane te można również zawrzeć na stronie głównej lub stopce, która jest stała, a także w regulaminie.

Adres do składania reklamacji

Adres do składania reklamacji jest kolejnym adresem (po danych identyfikacyjnych z adresem rejestrowym i adresie siedziby), o jakim należy poinformować konsumenta, o ile jest on różny od wcześniej podanych danych. Najważniejsze jest, aby konsument dokładnie wiedział w jakiej sprawie pod jaki adres ma się kierować.

Adres, na który klienci mogą składać reklamacje jest ściśle związany z przedmiotem działalności danej firmy oraz przyjętym procesem reklamacyjnym. W przypadku prowadzenia sklepu internetowego z elektroniką i zawartej umowy dot. obsługi reklamacyjnej z firmą zewnętrzną (konkretnym serwisem komputerowym), można kierować swojego klienta bezpośrednio do tej firmy. Natomiast w przypadku świadczenia usług drogą elektroniczną i posiadania wewnętrznego działu zajmującego się reklamacjami, należy wskazać adres poczty elektronicznej lub/i bezpośredni numer telefonu do tego działu.

W celu wypełnienia powyższego obowiązku informacyjnego najlepiej stworzyć osobną zakładkę przedstawiającą pełny proces reklamacyjny, łącznie z podaniem odpowiedniego adresu. Dane jednostki odpowiedzialnej za proces reklamacji warto również zamieścić w regulaminie.

Należy także pamiętać o każdorazowym poinformowaniu konsumenta o zmianie danych do składania reklamacji. Bez względu na to, czy zmienia się tylko numer wewnętrznego telefonu, czy zawarliśmy umowę z inną firmą zewnętrzną – klient powinien o takiej zmianie zostać powiadomiony za pomocą trwałego nośnika np. wiadomości e-mail.