Obowiązki informacyjne: Odstąpienie od umowy oraz koszty zwrotu

Odstąpienie od umowy

Zgodnie z przepisami prawa, jeszcze przed zawarciem umowy, klient musi zostać poinformowany o możliwości odstąpienia od umowy. Muszą mu zostać przekazane także informacje o czasie, jaki przysługuje kupującemu na odstąpienie od umowy, a także o sposobie takiego odstąpienia. Aby w pełni spełnić obowiązek informacyjny należy, wraz z produktem/zakupioną usługą, przekazać klientowi wzór formularza odstąpienia od umowy.

Zgodnie z Ustawą o prawach konsumenta każda osoba, która zawiera umowę na odległość lub poza lokalem usługodawcy ma 14 dni na odstąpienie od niej bez podawania przyczyny. Co ważne, klient musi zostać poinformowany o tym przepisie zanim dojdzie do zawarcia umowy. W innym przypadku, okres, w którym klient e-sklepu może odstąpić od umowy, wydłuża się aż do roku od otrzymania zakupionego produktu (czyli np. w przypadku dokonania zakupu w sklepie internetowym od momentu odebrania przez konsumenta przesyłki, a w przypadku subskrypcji lub e-prenumeraty od momentu otrzymania pierwszego numeru/części usługi).

Jeśli konsument zdecyduje się na odstąpienie od zawartej umowy, może (ale nie ma obowiązku) skorzystać z udostępnionego formularza zwrotu. Klient ponosi również koszt zwrotnej przesyłki.

Konsument musi zostać poinformowany o swoich prawach w sposób skuteczny, zanim dojdzie do zawarcia umowy. Aby wypełnić ten obowiązek, e-przedsiębiorca powinien zawrzeć odpowiednie informacje w swoim regulaminie. Warto także zawrzeć je w dedykowanej zakładce na stronie internetowej, a formularz odstąpienia od umowy wysłać wraz z zamówionym produktem.  

Koszty zwrotu

Zanim dojdzie do zawarcia umowy na odległość, konsument musi zostać poinformowany przez e-przedsiębiorcę o wszelkich kosztach, jakie klient będzie zmuszony ponieść w przypadku, kiedy zdecyduje się na odstąpienie od umowy. Skuteczne poinformowanie klienta e-sklepu jest bardzo ważne, bowiem w przypadku braku informacji, wszystkie koszty muszą zostać pokryte przez sprzedającego.

Obowiązek informacyjny o kosztach zwrotu jest bezpośrednio związany z przepisami regulującymi odstąpienie od umowy. Zgodnie z prawem klient e-sklepu ma 14 dni na rezygnację z dokonanego zakupu bez podania przyczyny. Gdy konsument postanowi odstąpić od umowy, musi oddać zakupiony produkt i pokryć koszt przesyłki zwrotnej. W przypadku, gdy obowiązek informacyjny został spełniony, klient otrzyma jedynie zwrot pieniędzy za zakupiony produkt, a także zwrot kosztów pierwszej przesyłki – co ważne jest to równowartość najtańszej możliwej dostawy w danym e-sklepie.

Jeśli e-przedsiębiorstwo zajmuje się internetową sprzedażą sprzętu RTV i AGD lub np. mebli, musi dodatkowo przekazać klientowi przed zakupem informację, że ewentualny zwrot zakupionego produktu, będzie się wiązał z pokryciem droższego sposobu dostawy (ze względu na brak możliwości skorzystania np. ze standardowej przesyłki pocztowej). Właściciel e-sklepu nie może jednak narzucać klientowi sposobu przesyłki zwracanego produktu.

Odpowiednie informacje dot. kosztów zwrotu warto zawrzeć zarówno w regulaminie sklepu internetowego, jaki i w dedykowanej zwrotom zakładce. Zapisy mogą się także znaleźć w karcie produktu.