E-zakupy: Polska na szarym końcu – konsumenci składają dużo skarg

Regulaminy opierające się o nieobowiązujący stan prawny, podawanie niepełnych danych kontaktowych oraz brak fachowej i rzetelnej informacji mówiącej o sposobach reklamacji – to sytuacje, z którymi nadal muszą radzić sobie konsumenci. Co ciekawe – Polska jest w czołówce krajów, gdzie klienci składają najwięcej skarg odnoszących się do zakupów online, a sytuacja wygląda jeszcze gorzej w przypadku sklepów oferujących swój towar klientom zza granicy.

Mieszkańcy takich krajów jak Słowenia, Szwecja, Dania, Cypr, Belgia oraz Luksemburg mają o wiele rzadziej do czynienia z problemami dotyczącymi zakupów online, a kiedy już na nie napotykają – ich zadowolenie ze sposobu oraz działania mechanizmów dochodzenia roszczeń jest stosunkowo większe niż u nas. Jak pokazują wyniki badania European Consumer Scoreboard 2015 Polska jest państwem, gdzie konsumenci spotykają się z największą liczbą problemów podczas e-zakupów, znajdując się na niechlubnym szarym końcu zestawienia wraz Chorwacją, Bułgarią i Grecją.

Brak wiedzy powodem problemów?

Nowa ustawa o prawach konsumentów, która weszła w życie 25 grudnia 2014 roku miała poprawić tę sytuację, ale niestety nadal sporo pozostało do zrobienia. Europejskie Centrum Konsumenckie przeprowadziło badania sklepów zarejestrowanych w Polsce, które aspirują i mają plany dotyczące sprzedaży transgranicznej swoich towarów.  Tym samym powinny być o wiele lepiej przygotowane do funkcjonowania w europejskim systemie konsumenckim, który w Polsce został zaimplementowany już 10 miesięcy temu.  Niestety nic bardziej mylnego. Polskie sklepy nie posiadają wystarczającej wiedzy i wiadomości, jak prowadzić internetową sprzedaż poza granicami naszego kraju. Ponadto deklarowana możliwość zakupu towaru przez obcokrajowca w dużej mierze nie pokrywa się z faktycznymi rozwiązaniami i ułatwieniami stosowanymi przez przedsiębiorców.

35 proc. sklepów nie ułatwia ze sobą kontaktu

ECK Polska przyjrzało się po części sklepom, które w ostatnim roku były przedmiotem zapytań konsumenckich czy skarg, kierowanych do ECC-Net.  Kolejna grupa badanych e-sklepów to podmioty wybrane losowo w wyszukiwaniu internetowym. Celem badania była ocena faktycznej otwartości danego e-sklepu na zawieranie umów z konsumentami spoza kraju siedziby przedsiębiorcy.  Wyniki mówią, że, że tylko 65 proc. sklepów udostępnia swoje pełne dane do kontaktu w widocznym dla konsumenta miejscu. Pozostałe e-sklepy „limitują” możliwości kontaktu. Tylko co czwarty e-sklep deklarujący swoją otwartość na handel transgraniczny posiada więcej niż 2 wersje językowe strony. Okazuje się, iż tylko 66 proc. sklepów informuje prawidłowo konsumentów o ich prawie do odstąpienia od umowy w sposób zgodny z aktualnymi przepisami prawa oraz udostępnia im odpowiedni formularz.  Co ważne aż 37 proc. sklepów nie powiadamia właściwie konsumenta w kwestii składania reklamacji, ale dla porównania, w 2014r. roku takich sklepów było więcej — aż 60 proc.

Co na to Europejskie Centrum Konsumenckie?

Zdaniem ECK zeszłoroczna harmonizacja prawa konsumenckiego (w Polsce ustawa o prawach konsumenta) ujednoliciła w całej UE niektóre aspekty e-sprzedaży, np. informacje, które należy przekazać konsumentom przed zawarciem umowy lub przepisy regulujące prawo konsumenta do odstąpienia od umowy. Jej zamysłem było zwiększenie sprzedaży transgranicznej. Polscy przedsiębiorcy jednak w niewystarczający sposób dostosowali swoją działalność do wprowadzonych zmian prawnych.