Jak wdrożyć system ocen, aby nie popełnić błędów OLX?

Czego nauczył nas przypadek OLX?

Na papierze wszystko wyglądało dobrze — platforma ogłoszeniowa, opinie o sprzedających, zachęty, żeby kupujący dzielili się doświadczeniami. W praktyce okazało się, że cały system ocen na OLX był pełen pułapek:

• Oceny mogli wystawiać ludzie, którzy nic nie kupili. Wystarczyło kliknąć numer telefonu lub wysłać zapytanie.

• Prawdziwi kupujący często nie mogli wystawić oceny. Trzeba było czekać na zaproszenie do oceny, które dotyczyło wyłącznie ostatniej transakcji. Jeśli kupiłeś kilka rzeczy, nie mogłeś ocenić wszystkich.

• Algorytm liczenia ocen był nieprzejrzysty. Negatywne głosy były sztucznie rozmywane. Nawet sprzedawca z przewagą złych opinii mógł świecić „dobrym” wynikiem.

Efekt? Klienci mieli wrażenie, że wszystko działa uczciwie. W rzeczywistości byli wprowadzani w błąd — i to wystarczyło, by Prezes UOKiK uznał, że OLX naruszył zbiorowe interesy konsumentów. Kara wynosi ponad 28 milionów złotych.

Gdzie e-sklepy popełniają podobne błędy?

Choć skala OLX była ogromna, ten sam schemat powtarza się w wielu mniejszych sklepach internetowych. System ocen często jest traktowany po macoszemu:

• Wiele sklepów pozwala każdemu dodać komentarz, nawet jeśli nie kupił produktu.

• Nie ma jasnej informacji, czy opinia pochodzi od zweryfikowanego klienta.

• Sklepy boją się negatywnych recenzji, więc filtrują komentarze — zostawiając tylko pochwały.

• Zdarza się też, że ocenę można dodać tylko przez zaproszenie e-mail lub link, który działa przez krótki czas.

Z punktu widzenia klienta taka praktyka to manipulacja — a z punktu widzenia UOKiK to nieuczciwa praktyka rynkowa.

Jak zaprojektować system ocen, który jest uczciwy?

Poniżej znajdziesz praktyczny zestaw zasad, które pomogą Ci zbudować przejrzysty i zgodny z prawem system ocen.

1. Kto może wystawić opinię?

Zasada numer jeden, czyli ocena tylko od realnego kupującego. To fundament.

Dobrą praktyką jest automatyczne oznaczanie opinii etykietą „Zweryfikowany zakup”. Klient od razu widzi, że komentarz napisała osoba, która faktycznie kupiła i odebrała produkt. Jak to uregulować w regulaminie? „Opinia może zostać wystawiona wyłącznie przez klienta, który dokonał zakupu i odebrał produkt za pośrednictwem sklepu.”

W praktyce:

• Zablokuj formularz opinii dla niezalogowanych gości.

• Jeśli sprzedajesz przez marketplace (np. Allegro, Amazon), upewnij się, że system pobiera opinie tylko od kupujących.Nie pozwól, by komentarze pochodziły z zewnętrznych źródeł, jeśli nie możesz ich zweryfikować.

2. Kiedy klient może dodać opinię?

Częsty błąd, czyli ograniczanie możliwości wystawienia opinii do krótkiego czasu albo wysyłanie zaproszeń tylko raz. Takie „przeszkody” obniżają wiarygodność ocen.

Dobra praktyka:Daj klientowi jasny i rozsądny termin — na przykład 60 lub 90 dni od dostarczenia przesyłki.

Zapis w regulaminie: „Kupujący ma prawo wystawić opinię o produkcie w terminie 60 dni od daty doręczenia zamówienia.”

Co jeszcze?

• Wyślij przypomnienie o możliwości oceny (np. tydzień po dostawie).

• Nie zmuszaj klienta do wypełniania dodatkowych warunków (np. odpowiadania na inne ankiety).

3. Jak działa algorytm ocen?

Tu kryje się największe ryzyko. Jeśli nie wyjaśnisz klientom, jak liczona jest średnia, możesz łatwo powtórzyć błąd OLX.

Każdy ma prawo wiedzieć:

• Jak liczy się ocena ogólna.

• Czy negatywne głosy mają taką samą wagę jak pozytywne.

• Jak moderujesz komentarze.

Przykład w regulaminie: „Średnia ocena produktu obliczana jest jako arytmetyczna średnia wszystkich ocen wystawionych w skali 1–5 gwiazdek. Każda ocena ma taką samą wagę.”

Wyjaśnij w polityce prywatności lub regulaminie:

• Jak długo przechowujesz opinie.

• Czy możesz je edytować lub ukryć — i w jakich sytuacjach (np. gdy są niezgodne z prawem).

4. Co z moderacją komentarzy?

Moderowanie opinii jest dopuszczalne — ale pod jednym warunkiem: nie możesz kasować opinii tylko dlatego, że są negatywne. Możesz usuwać komentarze wulgarne, zawierające dane osobowe, obraźliwe, spam. Ale to wszystko.

Wzór zapisu: „Zastrzegamy sobie prawo do usunięcia opinii, jeśli jej treść jest sprzeczna z prawem, narusza dobre obyczaje lub zawiera dane osobowe osób trzecich.”

5. Przejrzystość to Twoja tarcza

Każdy klient ma prawo wiedzieć:

• Jak działa system ocen.

• Kto może wystawić opinię.

• Jak liczona jest średnia.

• Jakie są zasady moderacji.

Najlepiej, jeśli te zasady są dostępne w Regulaminie opinii albo w osobnej zakładce na stronie. Nie zasłaniaj się skomplikowanymi formułami. Prosty język, jasne reguły — to buduje zaufanie i chroni Cię przed zarzutami.

Co grozi za brak przejrzystości?

Historia OLX pokazuje, że kara może być ogromna. UOKiK konsekwentnie ściga sklepy, które manipulują opiniami. W grę wchodzi nie tylko reputacja — ale i realne pieniądze. Nieuczciwy system ocen to nieuczciwa praktyka rynkowa. Grozi za nią kara do 10% rocznego obrotu firmy.

Prawdziwe opinie działają na Twoją korzyść — o ile są prawdziwe i pokazujesz je bez sztucznych filtrów. Klient, który widzi i dobre, i gorsze komentarze, ufa Ci bardziej niż wtedy, gdy widzi wyłącznie pięć gwiazdek.

Twój plan minimum:

• Daj oceniać tylko kupującym.

• Ujawnij, jak działa algorytm.

• Nie blokuj ani nie filtruj na siłę.

• Opisz zasady w regulaminie.