Jakie informacje należy przekazać klientowi sklepu internetowego?

Sprzedaż na odległość, prowadzona np. w przestrzeni internetowej, charakteryzuje się kilkoma elementami, które różnią ją od sprzedaży prowadzonej w sposób tradycyjny, w sklepach stacjonarnych. To jakie obowiązki spoczywają na e-sprzedawcach reguluje ustawa o prawach konsumenta z 30 maja 2014 roku (dalej jako: u.o.p.k). Jednym z wymogów zawartym w tym dokumencie jest konieczność przedstawienia konsumentowi określonych informacji, dotyczących zawieranej umowy. Czym one są i jak należy prawidłowo spełnić ten obowiązek?

Jakie informacje należy przekazać klientowi sklepu internetowego?

Rafał Stępniewski

24 listopada 2017

Sprzedaż na odległość, prowadzona np. w przestrzeni internetowej, charakteryzuje się kilkoma elementami, które różnią ją od sprzedaży prowadzonej w sposób tradycyjny, w sklepach stacjonarnych. To jakie obowiązki spoczywają na e-sprzedawcach reguluje ustawa o prawach konsumenta z 30 maja 2014 roku (dalej jako: u.o.p.k).

Jednym z wymogów zawartym w tym dokumencie jest konieczność przedstawienia konsumentowi określonych informacji, dotyczących zawieranej umowy. Czym one są i jak należy prawidłowo spełnić ten obowiązek?

Informacje dla klientów sklepów internetowych

W przypadku eSklepów informacje te powinny oczywiście znajdować się na ich stronie internetowej - ustawa nie określa dokładnie, w jakim miejscu, jednak z punktu widzenia konsumenta najlepiej do tego celu nadawać się będą zakładki, w których zamieszczane są informacje o firmie i/lub regulamin. Ważne jest to, aby konsument miał możliwość samodzielnie zapoznać się z tymi informacjami.

Ważny jest z kolei moment, w którym przedsiębiorca spełnia wobec konsumenta obowiązki informacyjne. Zgodnie z u.o.p.k. powinno się to odbyć:

Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa.

Zatem może to być na przykład jeden z ostatnich etapów finalizowania zakupu w eSklepie - tuż przed złożeniem przez konsumenta zamówienia. Oczywiście informacje te powinny być przekazane w jasny oraz zrozumiały dla kupującego sposób.

Jakie informacje ma obowiązek przedstawić przedsiębiorca?

Określa je bardzo dokładnie ustawa o prawach konsumenta w rozdziale 3, artykule 12.  Przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta o:

1) głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;

2) swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany;

3) adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;

4) adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa w pkt 3;

5) łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami (...);

6) kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się;

7) sposobie i terminie zapłaty;

8) sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji;

9) sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ustawy;

10) kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość - kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;

11) obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów zgodnie z art. 35, jeżeli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2;

12) braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy;

13) obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;

14) istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;

15) kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim;

16) czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy - jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;

17) minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;

18) wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy;

19) funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;

20) mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć;

21) możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

Lista jest długa, jednak konsekwencje niedopełnienia obowiązku informacyjnego mogą być bardzo surowe. Jedną z nich może być kara finansowa nakładana przez instytucje broniącą praw konsumenta (UOKIK) a przede wszystkim - znaczna utrata reputacji, co w konsekwencji prowadzić może do dotkliwego zmniejszenia liczby klientów.

Krótko omówimy jedynie te punkty, których interpretacja może sprawić pewne problemy oraz te, które są najbardziej istotne.

Główne cechy świadczenia

Informacja ta ma za zadanie przedstawić konsumentowi, czego tak naprawdę dotyczy umowa, którą zawierać on będzie ze sprzedawcą. Powinien więc to być dokładny opis towaru, jednak oczywiście będzie on różnił się w zależności od tego, jaki rodzaj produktów jest sprzedawany w konkretnym sklepie internetowym.

W momencie, kiedy przedmiotem świadczenia jest usługa - np. dostęp do płatnego serwisu www - konsument powinien zostać poinformowany o tym, że po zakończeniu transakcji otrzyma on dane dostępowe do strony internetowej.

Łączna cena zakupu

Bardzo istotną informacją jest też kwestia powiadomienia konsumenta, jaka będzie łączna kwota zakupu przedmiotu (lub usługi) wraz z podatkami, której dotyczy umowa zawierana na odległość. Ważne jest podanie kwoty zakupu razem z ewentualnymi opłatami dodatkowymi, takimi jak np. opłaty za transport, dostarczenie, usługi pocztowe.

Za każdym razem, kiedy nie jest możliwe dokładne określenie łącznej ceny zakupu, przedsiębiorca ma obowiązek poinformować klienta, w jaki sposób kwota ta będzie obliczana (np. sprzedaż produktów spożywczych na wagę). Uwaga ta dotyczy również wszelkich innych opłat dodatkowych, które mogą pojawić się w czasie wykonywania umowy - przedsiębiorca nie może tego faktu ukrywać przed konsumentem, a konsument - ma obowiązek takie opłaty ponieść.

Sposób i termin zapłaty

Oprócz tego, że w regulaminie eSklepu powinny znaleźć się dostępne w nim formy płatności, to dodatkowo konsument musi wiedzieć, w jakim czasie ma on obowiązek za dany przedmiot zapłacić - informacja ta powinna być przekazana na etapie finalizacji zakupu lub w osobnej sekcji na stronie internetowej sklepu.

Prawo do odstąpienia od umowy

Kolejny istotny punkt - klient, który dokonuje zakupu na odległość musi być świadomy tego, że (zgodnie z ustawą o prawach konsumenta) ma on od momentu objęcia towaru w posiadanie 14 dni na odstąpienie od umowy, bez względu na to, jakie są tego powody.

Istnieją oczywiście wyjątki od tej reguły, jednak szerzej omawiane były one w artykule, który opisywał zwroty w sklepach internetowych.

Jako przedsiębiorca warto pamiętać o tym obowiązku informacyjnym - jego brak powoduje, że konsument zyskuje nie 14 dni, a 12 miesięcy na odstąpienie od umowy.

W punkcie tym należy też poinformować klienta o tym w jaki sposób powinna odbyć się procedura zwrotu towaru w ramach odstąpienia od umowy oraz jakie są koszty odesłania produktu.

Pozostałe obowiązki informacyjne

Wszystkie informacje, jakie należy przekazać klientowi sklepu internetowego w momencie finalizacji zamówienia zostały bardziej szczegółowo opisane w poradniku, który znaleźć można na stronie bloga Prawo Konsumenckie. Zachęcamy do zapoznania się z jego zawartością!

Czy ten artykuł był przydatny?

Tagi:

Udostępnij: