Kiedy przedsiębiorca musi podać numer infolinii w regulaminie?

Numer telefonu w regulaminie – wymóg ustawowy, nie opcja

W polskim prawie konsumenckim obowiązek podania numeru telefonu nie pozostawia pola do interpretacji. Zgodnie z art. 12 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta, przedsiębiorca zawierający umowy na odległość lub poza lokalem ma obowiązek wskazać adres poczty elektronicznej i numer telefonu, pod którym konsument może szybko i skutecznie skontaktować się z firmą. W praktyce oznacza to, że każdy sklep internetowy, przewoźnik, serwis rezerwacyjny czy platforma usługowa musi w regulaminie podać działający numer telefonu. Co więcej, numer ten nie może być atrapą – powinien faktycznie umożliwiać kontakt i uzyskanie informacji o zamówieniu, dostawie czy reklamacji. Sprawa nabrała szczególnego znaczenia po działaniach Prezesa UOKiK z lipca 2025 r., kiedy to urząd zweryfikował praktyki ponad 30 przewoźników oraz kilku platform internetowych. Okazało się, że część firm podawała numery, ale naliczała za połączenia zawyżone stawki, a inne w ogóle nie udostępniały konsumentom telefonu do spraw umów. Przepisy od 1 stycznia 2023 r. wprost zabraniają stosowania numerów, których koszt połączenia przekracza zwykłą taryfę operatora. Oznacza to, że przedsiębiorca nie może już doliczać własnej stawki za minutę czy czas oczekiwania.

Koszty połączeń i obowiązek jasnej informacji

Sam fakt podania numeru w regulaminie nie wystarczy. Równie ważne jest prawidłowe oznaczenie kosztów połączenia. Konsument musi wiedzieć, czy infolinia jest bezpłatna, czy kosztuje tyle, co zwykłe połączenie głosowe w jego taryfie. Praktyka pokazała, że brak takiej informacji w regulaminach i na stronach internetowych prowadził do sporów i skarg. Przykładem jest sprawa linii lotniczej Wizz Air, która udostępniała numer premium rate i pobierała dodatkowe opłaty, w tym za sam czas oczekiwania na połączenie. Po interwencji UOKiK spółka musiała zmienić system rozliczeń i skierować klientów na numery rozliczane zgodnie z taryfą operatora. Co więcej, linia zwróciła pasażerom niesłusznie pobrane kwoty w formie środków na konto lojalnościowe, powiększone o 50 proc. Podobne zmiany wdrożyły spółki PKP Intercity, Kiwi.com, Sindbad czy eSky, które uzupełniły regulaminy o jasne informacje o kosztach. Inni, jak TAP Portugal czy Opodo, poszli krok dalej i udostępnili całkowicie bezpłatne numery w języku polskim. Z punktu widzenia przedsiębiorcy jest to nie tylko spełnienie wymogu prawnego, ale także element budowania zaufania. Konsument, który widzi przejrzyste zasady kontaktu i brak ukrytych opłat, postrzega firmę jako bardziej rzetelną i profesjonalną.

Jak prawidłowo ująć infolinię w regulaminach i politykach firmy

Aby uniknąć zarzutów naruszenia praw konsumenta, numer infolinii należy wprowadzić do dokumentacji w sposób precyzyjny. Kluczowe elementy to:

1. Umieszczenie w regulaminie i polityce reklamacyjnej – numer telefonu musi pojawić się w dokumentach udostępnianych klientowi najpóźniej w momencie zawierania umowy.

2. Czytelne oznaczenie kosztów – np. zapis „koszt połączenia zgodny z taryfą operatora” albo „połączenie bezpłatne”.

3. Język obsługi – w przypadku przedsiębiorców zagranicznych świadczących usługi w Polsce infolinia musi działać w języku polskim i umożliwiać złożenie reklamacji.

4. Dostępność i funkcjonalność – numer powinien działać w praktyce, a konsument musi być obsłużony w rozsądnym czasie, bez wielogodzinnego oczekiwania na linii.

5. Spójność informacji – numer i zasady jego funkcjonowania powinny być identyczne w regulaminie, polityce reklamacyjnej, na stronie internetowej i w automatycznych wiadomościach e-mail.

Brak takiego uregulowania może zostać uznany przez UOKiK za wprowadzanie konsumenta w błąd lub naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. W praktyce oznacza to ryzyko nałożenia dotkliwych kar finansowych, nakazu publikacji decyzji na stronie przedsiębiorcy, a nawet pozwów ze strony konkurentów w trybie tzw. czynów nieuczciwej konkurencji. Udostępnienie numeru infolinii w regulaminie i politykach kontaktowych firmy nie jest już kwestią wyboru – to wymóg wynikający z ustawy i potwierdzony praktyką organów nadzoru. Przedsiębiorca musi zadbać, aby numer był łatwo dostępny, jednoznacznie opisany i rozliczany bez dodatkowych, zawyżonych kosztów.

Z punktu widzenia prawa to obowiązek, a z punktu widzenia biznesu – element budowania wiarygodności. Firmy, które w porę dostosują regulaminy i zadbają o przejrzystą komunikację z klientem, unikną nie tylko sankcji, ale też zyskają przewagę konkurencyjną na rynku.