Produkt bez wad, gwarancja, zwrot uzasadnionych kosztów, wyjątki od odstąpienia od umowy

Produkt bez wad

Sklep internetowy zobowiązany jest do przekazania konsumentowi towaru bez wad. Oznacza to, że produkt zakupiony przez klienta musi być zgodny ze specyfikacją techniczną, a także opisem oferty. Zgodnie z przepisami, e-przedsiębiorca musi dbać o jakość sprzedawanego towaru, a także dostarczyć go do klienta bez uszkodzeń.

Oferowane przez e-sklep produkty, powinny być takiej samej jakości, jak dostępny na rynku towar tego samego rodzaju, a także być zgodne z wszelkimi cechami przedstawionymi w ofercie. Przed zawarciem umowy, konsument musi zostać poinformowany np. o specyfikacji technicznej, funkcjach produktu, jego wyglądzie, rozmiarze, itp. Jeśli po dostarczeniu produktu klient stwierdzi, że otrzymany produkt nie jest zgodny z przekazanymi wcześniej danymi może złożyć reklamację.

Sprzedawca jest zwolniony z odpowiedzialności za wady produkty w przypadku, w którym:

• konsument wiedział o istnieniu wady w momencie zawierania umowy, 
• klient wiedział o wadzie w momencie odbioru produktu, który był oznaczony jako niższy gatunkowo,
• produkt pomimo publicznych zapewnień producenta/przedstawiciela nie wykazuje pewnych cech, a sprzedawca nie znał/nie mógł o tym wiedzieć lub, gdy brak tych cech nie miał wpływu na decyzję zakupową konsumenta.

Zgodnie z przepisami prawa to sprzedający, a nie operator (np. kurier czy firma przesyłkowa) jest odpowiedzialny za dostarczenie produktu bez wad. Wszelkie zapisy w regulaminie dot. zniesienia takiej odpowiedzialności z e-przedsiębiorcy są uznawane za klauzule niedozwolone. 

W celu spełnienia powyższego obowiązku informacyjnego, wszelkie zapisy powinny znaleźć się w profesjonalnym i wolnym od klauzul niedozwolonych regulaminie sklepu internetowego.

Gwarancja

Każdy klient e-sklepu musi zostać poinformowany o gwarancji oferowanego produktu, a także o wszelkich dodatkowych usługach posprzedażowych. Co ważne, informacje te muszą zostać przekazane zanim dojdzie do zawarcia umowy.

W przypadku gwarancji, konsument musi poznać wszelkie aspekty dotyczące ochrony produktu. Wśród najważniejszych informacji są okres obowiązywania gwarancji (o ile nie zostanie określone inaczej, standardowa długość wynosi 2 lata, licząc od dnia odebrania produktu), sposobu jej rozpatrywania wraz ze wskazaniem podmiotu zajmującego się tym. Kupujący musi zostać poinformowany o adresie pod jaki ma kierować ewentualną reklamację, kto będzie odpowiedzialny za zajęcie się sprawą (szczególnie ważne jest wskazanie firmy trzeciej). Klient sklepu internetowego powinien również wiedzieć, w jaki sposób złożyć reklamację, jakie są ewentualne drogi rozpatrzenia (wymiana produktu na nowy, naprawa, zwrot poniesionych kosztów). Co ważne, serwis gwarancyjny jest niezależny od reklamacji składanej z tytułu rękojmi.

Wraz z przekazaniem informacji dotyczących gwarancji, e-przedsiębiorca zobowiązany jest do poinformowania klienta o obowiązujących usługach posprzedażnych. Wśród nich wymienić można np. możliwość pobierania darmowych aktualizacji do urządzenia (np. oprogramowania komputerowego), wykonywania przeglądów produktu lub jego konserwacji.

Ze względu na konieczność przekazania wszystkich informacji, zanim klient wyrazi chęć zawarcia umowy, zapisy dot. gwarancji i usług posprzedażowych najlepiej zawrzeć w regulaminie e-sklepu, dedykowanej zakładce na stronie internetowej, a także w karcie produktu i podsumowaniu zamówienia.

Jeżeli szukasz wsparcia prawnego swojego e-biznesu

zapoznaj się z bogatymi pakietami usług jakie mogą sprostać Twoim oczekiwaniom

Sprawdź szczegóły

Zwrot uzasadnionych kosztów

Zgodnie z przepisami prawa, konsument może w ciągu 14 dni odstąpić bez podania przyczyny od umowy zawartej na odległość. Jeżeli skorzysta z takiej możliwości, sprzedawca zobowiązany jest do zwrotu kosztów produktu/usługi, a także pierwszej przesyłki. Jednak istnieją przypadki, w których sprzedawca może potrącić podczas zwrotu część poniesionych przez siebie, tzw. uzasadnionych kosztów.

Dzieje się tak w przypadku, gdy klient wyraził zgodę na rozpoczęcie realizacji zawieranej umowy przed upływem czasu na odstąpienie od niej. Zapis ten jest więc szczególnie przydatny, gdy sprzedawane są usługi (np. udostępnienie zasobów e-przedsiębiorcy, czyli coraz bardziej popularny streaking). Można go jednak stosować np. w przypadku, gdy umowa dotyczy przesłania kilku produktów w określonych odstępach czasu. Koszty niepodlegające zwrotowi obliczane są wówczas w sposób proporcjonalny do wykonania umowy.

Potrącenie uzasadnionych kosztów może mieć miejsce wyłącznie, gdy konsument zostanie poinformowany o takiej możliwości najpóźniej w momencie wyrażenia chęci zawarcia umowy. Musi on również wyrazić zgodę, na trwałym nośniku, na rozpoczęcie realizacji umowy przed upływem 14 dni kalendarzowych na odstąpienie. Z tego względu informacje o zwrocie uzasadnionych kosztów powinny zostać zamieszczone w karcie produktu, a zgodę konsument powinien wyrazić np. przez e-mail.

Co ważne, klient ponosi również odpowiedzialność za zmniejszenie wartości zakupionej rzeczy. Jeśli więc skorzystał z rzeczy w sposób, który wykracza poza konieczny do potwierdzenia zgodności produktu z umową, może otrzymać zwrot pomniejszony o określoną kwotę. O takiej możliwości klient e-sklepu również musi zostać poinformowany przed zawarciem umowy, pod rygorem nieważności.

Wyjątki od odstąpienia od umowy

Każdemu konsumentowi, który dokonuje zakupu przez Internet przysługuje prawo do odstąpienia od zawartej umowy bez podania przyczyny w ciągu 14 dni kalendarzowych. Ustawodawca przewidział jednak cały katalog produktów/usług, które nie podlegają odstąpieniu, a także okoliczności, w których klient e-sklepu traci takie prawo.

Polityka prywatności to ważny dokument

zobacz dlaczego i jak możemy pomóc

Sprawdź szczegóły

Wyjątki niepodlegające odstąpieniu od umowy:

• wykonanie umowy w całości przed upływem czasu na odstąpienie, jeśli jeszcze przed rozpoczęciem świadczenia, klient udzielił na takie działanie wyraźnej zgody,
• cena produktu/usługi jest zmienna — zależy od wahań na rynku finansowym – i nie podlega kontroli e-przedsiębiorcy,
• produkty, które zostały wyprodukowane według zindywidualizowanych wytycznych klienta w celu zaspokojenia jego potrzeb,
• produkty o krótkim terminie przydatności lub/i szybko ulegające zepsuciu,
• produkty sprzedawane w zapieczętowanych opakowaniach, których otwarcie uniemożliwia zwrot ze względów ochrony zdrowia lub/i higienicznych,
• produkty, które są nierozłącznie połączone z innymi produktami,
• napoje alkoholowe, których dostawa jest możliwa po min. 30 dniach od złożenia zamówienia  i, których cena zależy od wahań rynkowych, nad którymi właściciel e-sklepu nie ma kontroli,
• programy komputerowe, nagrania dźwiękowe/wizualne, których zapieczętowane opakowanie zostało otwarte przez klienta,
• gazety i czasopisma, ale nie na dostarczanie których została zawarta umowa prenumeraty,
• niektóre umowy, w których dochodzi do rezerwacji towaru lub/i usługi (zamknięty katalog usług),
• treści cyfrowe dostarczone nie na nośniku materialnym, których przekazanie odbyło się przed upływem czasu na odstąpienie po wyrażeniu zgody konsumenta i wcześniejszym poinformowaniu klienta o utracie prawa do odstąpienia.

Wszystkie informacje dot. wyjątków z odstąpienia od umowy najlepiej zapisać w regulaminie, a także w dedykowanej zwrotom zakładce na stronie internetowej.

Koszty odstąpienia od umowy zawartej na odległość z punktu widzenia konsumenta Rafał Stępniewski