nr tel.: 22 390 91 05

Inne marki
Rzetelnej Grupy

Rzetelny Prawnik Rzetelna Umowa Polityka Bezpieczeństwa Prawo Konsumenckie Rzetelny Konkurs

Blog

Pytania i wątpliwości co do nowej ustawy – wywiad z Rafałem Stępniewskim

Artykuł Pytania i wątpliwości co do nowej ustawy – wywiad z Rafałem Stępniewskim
Autor: Anna Stępniewska
Data: wtorek, 03 lutego 2015

Czy klient powinien otrzymać regulamin e-sklepu w formie PDF? Czy towar wykonany na zamówienie można zwrócić? Jak zabezpieczyć się przed nieuczciwymi kupującymi? Na te i inne pytania odpowiada Rafał Stępniewski z RzetelnyRegulamin.pl.

25 grudnia weszły w życie nowe przepisy w ustawie o prawach konsumenta. Mimo iż nowe prawo nie zmienia podstaw ani zasad działania sprzedaży w internecie, to jednak sprzedawcy wciąż borykają się z interpretacją niektórych przypisów. Z rozmowie z Fundacją Polak 2.0, Rafał Stępniewski z serwisu Rzetelnyregulamin.pl, odpowiada na pytania i wątpliwości e-sprzedawców.

FP20: Zacznijmy od czegoś najaktualniejszego. W ciągu ostatnich dni mnóstwo właścicieli sklepów dostało maila o takiej oto treści: "STOWARZYSZENIE NA RZECZ KONSUMENTÓW Szanowni Państwo! Zawiadamiamy, że w Waszym regulaminie (ogólnych warunkach sprzedaży strony internetowej) znajdują się postanowienia, które naruszają interes konsumentów oraz obowiązujące normy prawne uchwalone a wchodzące wżycie w dniu 25.12.2014 roku, a także nie posiadacie obowiązkowych informacji wymaganych m.in. ustawami konsumenckimi. Wzywamy aby w terminie do 7 dni od dnia otrzymania niniejszej wiadomości zmieniliście swój regulamin, gdyż jeżeli ww. terminie nadal będziecie naruszali interes konsumenta lub obowiązujące przepisy prawne złożymy pozwy do Sądu Okręgowego w Warszawie (zgodnie z art. 479 z indeksem 38 i n. kodeksu postępowania cywilnego) Wydziału XVII Ochrony Konkurencji i Konsumentów Sądu, a to wiąże się z poważnymi konsekwencjami prawnymi, zwłaszcza finansowymi (nawet parę tysięcy złotych) oraz anty reklamą, gdyż Sąd w Wyroku nakazuje publikację treści regulaminu (oczywiście na koszt pozwanego przedsiębiorcy) w rejestrze klauzul niedozwolonych prowadzonym przez Prezesa Urzędu ochrony Konkurencji i Konsumentów. NOTA PRAWNA: Regulamin jest wymagany: Ustawą z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną; Ustawą z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny; Ustawą z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego; Ustawą z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej; Ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych;Ustawą z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (zgodnie z art. 2 pkt. 1 tej ustawy za przedsiębiorcę można uznać nawet osoby, które prowadzą sprzedaż niezorganizowaną np. nie posiadam zarejestrowanej działalności, a dokonuje sprzedaży), a także kodeksem cywilnym oraz szeregiem innych aktów prawnych, w tym i ustawą o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, która zawiera również przepisy karne.Rekomendowane (certyfikowane) przez Stowarzyszenie podmioty piszące poprawne regulaminy: http://www.klik.sstore.com.pl/regulamin-sklepu-p-15.html http://dobryregulamin.org/ http://www.honeste.pl/home/pricing Z poważaniem Przedstawiciel Stowarzyszenia na rzecz Ochrony Praw Konsumentów Marek Staszak" Czy warto się tym przejmować?

Rafał Stępniewski: To "spam" – próba zastraszenia przedsiębiorców. Jest to masowy mailing i otrzymują go nawet osoby nie prowadzące działalności i nie posiadające strony WWW. Lista ustaw wymienianych w mailu jest nieaktualna tj. autor powołuje się na przepisy, które już nie obowiązują.

FP20: W którym miejscu realizacji procesu sprzedawca zobowiązany jest do wysłania Klientowi wzoru odstąpienia od umowy i regulaminu? Czy może to nastąpić wyłącznie w mailu potwierdzającym zamówienie, a może należy jakiś dokument wydrukować i dołączyć do paczki z zamówieniem?

Rafał Stępniewski: Wzór formularza odstąpienia od umowy powinien być zamieszczony na stronie e-sklepu, ponieważ obowiązki informacyjne należy spełnić najpóźniej do momentu wyrażenia przez konsumenta woli zawarcia umowy, którym jest złożenie zamówienia w sklepie. Dalej należy potwierdzić najpóźniej w momencie dostawy towaru wszystkie obowiązki na trwałym nośniku. W praktyce oznacza to wysłanie e-mail np. w momencie zmiany statusu zamówienia na wysłane lub dołączenie do przesyłki kartki papieru z informacjami, w tym z wzorem formularza o odstąpieniu. Regulaminu nie trzeba wysyłać. Wystarczy zestaw informacji wynikający z Art. 12 ustawy o prawach konsumenta.

FP20: E-sklep sprzedał towar firmie. Teraz (po ponad pół roku od czasu sprzedaży) firma, która zakupiła towar, chce go reklamować w oparciu o „niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową”. Czy w takim przypadku kupujący-firma może reklamować towar? Czy ta regulująca odpowiedzialność sprzedawcy instytucja się nie przedawniła, a teraz w przypadku zakupu „na firmę” obowiązuje jedynie rękojmia?

R.S.: W zakresie uprawnień reklamacyjnych obowiązują przepisy z dnia zawarcia umowy. Jeżeli towar był kupiony pół roku przed wejście w życie ustawy o prawach konsumenta, która zmieniła przepisy w zakresie nomenklatury i uprawnień konsumenta, obowiązują przepisy starej ustawy. Jeżeli towar kupiła firma, wówczas obowiązuje rękojmia - jeden rok, chyba że regulamin dawał większe uprawnienia przedsiębiorcom lub je ograniczał.

FP20: Czy w przypadku reklamacji zgłaszanej przez klienta jakieś znaczenie ma miejsce sprzedaży - czy jest to e-sklep czy np. serwis aukcyjny?

R.S.: Miejsce zawarcia umowy nie ma znaczenia w przypadku uprawnień reklamacyjnych. Takie same prawa dotyczą zakupu stacjonarnego, przez telefon, czy też przez internet.

FP20: „Użytkowanie towaru zgodnie z instrukcją” – jak w regulaminie e-Sklepu uszczegółowić to określenie, by było dla konsumenta jasne? Czy można się zabezpieczyć przed klientami, którzy mimo użytkowania towaru niezgodne z przeznaczeniem, zgłaszają reklamację?

R.S.: Nie ma konieczności tego uszczegóławiać, nie ma to znaczenia, a można tylko narazić się na klauzulę niedozwoloną. Konsument ma zawsze prawo złożenia reklamacji, a to czy jest ona zasadna czy też nie, zależy już od decyzji i oceny przedsiębiorcy. Oczywiście w pierwszy roku od daty zakupu to przedsiębiorca musi udowodnić, że zgłoszona reklamacja jest bezzasadna. Istnieje domniemanie, że jeżeli wada wystąpiła w pierwszym roku to wynika ona ze złego wykonania towaru, a nie ze złego użytkowania.

FP20: Wedle zgodnych w nowymi przepisami regulaminów, klient powinien być poinformowany, a e-Sklep zobligowany do tego, by dostarczyć towar w okresie do 30 dni od czasu uiszczenia opłaty za towar. Czy to dotyczy także towarów wykonywanych na zamówienie? I czy wystarczy o przedłużonym czasie dostarczenia towaru wpisać w kartę produktu czy powinno to być zaznaczone w regulaminie?

R.S.: Wskazanie terminu spełnienia świadczenia jest jednym z obowiązków informacyjnych.Konsument w momencie złożenia zamówienia powinien być poinformowany przez przedsiębiorcę o tym, kiedy nastąpi dostawa towaru. Można to określić na zasadzie wskazania terminu np. od 3 do 5 dni lub nawet można wskazać termin znacznie bardziej odległy; typu dwa miesiące. To, gdzie wpisać informację o czasie realizacji zależy od charakteru prowadzonej sprzedaży. W większości sklepów z różnorodnym asortymentem o różnych czasach dostawy, informacje można podać w karcie produktu, a w koszyku zrewidować termin realizacji względem towaru o najdłuższym czasie realizacji. Jeżeli sklep oferuje towar o tym samym czasie dostępności, wówczas można podać tę informację w regulaminie, ale nie jest to praktyczne z punktu widzenia klienta. Wszystko dlatego, że czas dostępności towaru jest jednym z ważniejszych parametrów zamówienia, a regulamin będzie ostatnim miejscem, gdzie klient będzie tego typu informacji szukał. W regulaminie opisuje się jedynie zasadę jak ten czas jest liczony względem wybranej przez klienta formy płatności.

FP20: Towar na zamówienie a towar spersonalizowany; na zamówienie to np. koszulka z nadrukiem, a spersonalizowana jest szyta na miarę sukienka – tak? Czym jest wobec tego wykonana na zamówienie zasłona czy plakat? Klient podał dokładne wymiary, jednak po otrzymaniu towaru do domu jest niezadowolony i chce zwrócić? Szanse na ponowną sprzedaż takiego towaru są minimalne? Czy wobec tego można zapisać w regulaminie wyjątek dotyczący towarów wykonywanych na tego typu zamówienie?

R.S.: Tego typu towary podlegają pod wyjątek ustawowy i klient nie ma prawa odstąpić od umowy. Art. 38 lit 3). Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów, w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.

FP20: Mamy nowy regulamin sklepu, „zawieszony” 25 grudnia, ale nie jesteśmy pewni co do jego prawidłowej konstrukcji. Ile kosztuje (mniej więcej) audyt regulaminu i czy możemy się na ów audyt powołać w przypadku sporu z klientem?

R.S.: Audyt regulaminu pod kątem klauzul niedozwolonych jest bezpłatny. Po otrzymaniu raportu z wynikami audytu e-Sklep może wysłać do nas zapytanie ofertowe w zakresie poprawienia lub przygotowania regulaminu wolnego od klauzul niedozwolonych.

Źródło: fp20.org

Anna Stępniewska Anna Stępniewska
dyrektor działu prawnego
radca prawny
Jeśli masz pytania, skontaktuj się ze mną
Bezpłatny audyt regulaminu