Roszczenia reklamacyjne z tytułu rękojmi i gwarancji

Zgodnie z przepisami, konsumentowi przysługuje reklamacja w ramach rękojmi za wady fizyczne i prawne, oraz opcjonalnie reklamacja w ramach gwarancji, obejmującej wadliwą rzecz. Opcjonalność reklamacji w ramach gwarancji wynika z tego, że gwaranacja może, ale nie musi być udzielona na zakupiony towar. Często jednak powyższe sposoby reklamacji bywają mylone i przez kupujących, jak i przez sprzedawców, co w skrajnych przypadkach może prowadzić do naruszenia przepisów reklamacyjnych. Przykładem może być sytuacja, w której sprzedawca dokonuje wyboru sposobu rozpatrzenia reklamacji towaru, wykorzystując wyłączne uprawnienia konsumenta.

Reklamacja z tytułu rękojmi

Podstawowym roszczeniem przysługującym kupującemu, w przypadku gdy rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną, jest reklamacja produktu z tytułu rękojmi. Przepisy reklamacyjne szczegółowo opisują procedurę i zasady rozpatrywania reklamacji, jasno wskazują termin składania reklamacji oraz precyzują termin na rozpatrzenie reklamacji przez sprzedającego.

Jeżeli wada fizyczna zakupionego towaru została stwierdzona przed upływem 2 lat od jej wydania, sprzedawca jest zobowiązany do rozpatrzenia reklamacji. Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta przysługuje mu 14 dni na rozpatrzenie reklamacji.

Jak w praktyce należy interpretować niezgodność towaru z umową?

Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, sprzedawca odpowiada wobec konsumenta, jeżeli towar, w chwili jego wydania, posiada wadę fizyczną i z tego powodu jest niezgodny z umową. Reklamacja towaru będzie zatem zasadna w szczególności, gdy produkt:

• nie nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używany (np. płaszcz przeciwdeszczowy, który przepuszcza wodę),
• nie ma właściwości, które powinien mieć ze względu na cel oznaczony
• w umowie albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia (np. zegarek wodoodporny, który w praktyce wodoodpornym nie jest),
• nie ma właściwości, o istnieniu których sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór (np. sprzęt AGD nie ma funkcji, o których informował producent),
• został wydany w stanie niekompletnym.

Wada prawna towaru występuje, jeżeli rzecz sprzedana stanowi własność osoby trzeciej lub jest obciążona prawem osoby trzeciej, a także jeżeli ograniczenie w korzystaniu lub rozporządzaniu rzeczą wynika z decyzji lub orzeczenia właściwego organu.

Jeżeli szukasz wsparcia prawnego swojego e-biznesu

zapoznaj się z bogatymi pakietami usług jakie mogą sprostać Twoim oczekiwaniom

Sprawdź szczegóły

Uprawnienia kupującego z tytułu rękojmi

Składając reklamację, to kupujący decyduje, jakiego sposobu jej rozpatrzenia oczekuje od sprzedawcy. Ustawa o prawach konsumenta i zawarte w niej przepisy reklamacyjne dają konsumentowi prawo wyboru spośród 4 żądań. Są to: naprawa towaru, wymiana towaru na nowy, obniżenie ceny towaru oraz odstąpienie od umowy.

W tym miejscu należy podkreślić, iż, co do zasady, sprzedawca powinien wykonać swój obowiązek zgodnie z żądaniem kupującego. Jednakże, ustawa o prawach konsumenta przewiduje wyjątki, w których sprzedający może wykonać inne obowiązki niż wynikające z żądania kupującego.

Przyjrzyjmy się teraz po krótce każdemu z nich.

Naprawa lub wymiana towaru a obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy

Powyższe żądania można podzielić na dwie grupy: naprawa towaru lub wymiana towaru oraz obniżenie ceny towaru lub odstąpienie od umowy. W razie złożenia żądania obniżenia ceny towaru lub odstąpienia od umowy, sprzedawca powinien wykonać swoje obowiązki zgodnie z żądaniem, chyba że, niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego, dokona naprawy towaru lub wymiany na nowy.

Określenie „niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności” należy interpretować stosownie do reklamowanej rzeczy, czasu jaki sprzedawca będzie potrzebował na wykonanie naprawy towaru lub jego wymianę.

Powyższe uprawnienie sprzedawcy do dokonania niezwłocznej i bez nadmiernych niedogodności naprawy lub wymiany, nie będzie przysługiwało sprzedawcy, jeżeli wadliwa rzecz była już naprawiana lub wymieniana oraz, gdy sprzedawca zobowiązał się naprawić lub wymienić rzecz, ale nie wywiązał się z tego obowiązku.

Polityka prywatności to ważny dokument

zobacz dlaczego i jak możemy pomóc

Sprawdź szczegóły

Kiedy można żądać wymiany towaru na nowy?

Gdy sprzedawca ustosunkuje się już do złożonej przez konsumenta reklamacji, powinien, o sposobie jej rozpatrzenia, poinformować kupującego. Konsument bowiem, może zażądać wymiany towaru na nowy wolny od wad, zamiast zaproponowanej przez sprzedawcę naprawy. I odwrotnie. W razie zaproponowanej przez sprzedawcę wymiany na rzecz wolną od wad, zażądać dokonania naprawy. Powyższe żądania konsumenta powinny być spełnione, chyba że sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwy do wykonania albo wymagałby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę.

Przy ocenie nadmierności kosztów należy wziąć pod uwagę: wartość rzeczy wolnej od wad, rodzaj i znaczenie stwierdzonej wady, a także niedogodności, na jakie narażałby kupującego konsumenta inny sposób zaspokojenia. Przykładem, w którym sprzedawca może powołać się na nadmierność kosztów, będzie żądanie wymiany całego urządzenia na nowe, jeśli uszkodzenie dotyczy jednego elementu o niskiej wartości.

Kiedy można żądać obniżenie ceny towaru?

Jeżeli sprzedawca nie dokonał niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego naprawy lub wymiany rzeczy, konsument może wystąpić z żądaniem obniżenia ceny. W takiej sytuacji oświadczenie kupującego wiąże sprzedawcę.

W praktyce mamy do czynienia z dwoma rodzajami żądania obniżenia ceny. Pierwszy, w którym kupujący wskazuje kwotę jaką sprzedawca powinien zwrócić oraz drugi, w którym to sprzedawca składa stosowne oświadczenie kupującemu, o jaką wartość jest gotowy obniżyć cenę wadliwej rzeczy, a kupujący może przyjąć taką propozycję sprzedawcy.

Niezależnie od tego, która strona złoży oświadczenie ze wskazaniem kwoty o jaką powinna być jej zdaniem obniżona cena, powinna poinformować druga stronę, a ta może nie zgodzić się z wysokością obniżonej ceny. Przy czym Ustawodawca wskazuje, iż obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość rzeczy z wadą pozostaje do wartości rzeczy bez wady.

Prawo odstąpienia od umowy

Podobnie jak w przypadku obniżenia ceny, jeżeli sprzedawca nie dokonał niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego naprawy lub wymiany rzeczy, konsument może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy i jest ono wiążące dla sprzedawcy.

Jedynym ograniczeniem wyłączającym prawo odstąpienia od umowy jest nieistotna wada rzeczy, którą każdorazowo należy interpretować uwzględniając rodzaj reklamowanej rzeczy. Dla przykładu, za wadę istotną wskazuje się poważne uszkodzenie silnika w samochodzie.

Modyfikacja uprawnień i obowiązków

Powyższe uprawnienia z tytułu rękojmi, w relacjach z konsumentami, uznawanymi za słabszą stronę zawieranych umów, stanowią minimalne zabezpieczenie ich praw. Ich modyfikacja zatem przez sprzedawców jest możliwa jedynie na korzyść kupujących — konsumentów.

W stosunku do kupujących niebędących konsumentami, uprawnienia z tytułu rękojmi mogą być rozszerzone, ale również ograniczone bądź wręcz wyłączone. Ograniczenie lub wyłączenie tych uprawnień, będzie nieskuteczne jedynie w przypadku zatajenia wady przez kupującego.

Koszty

Kupujący realizując swoje uprawnienia z tytułu rękojmi nie powinien być obciążany przez kupującego żadnymi kosztami. W szczególności dotyczy to kosztów demontażu i dostarczenia rzeczy, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia, jeżeli występują w danym przypadku. Wyjątek stanowią koszty demontażu i ponownego zamontowania rzeczy, jeżeli przewyższają cenę sprzedanej rzeczy. W takim przypadku sprzedawca może odmówić wykonania tych obowiązków, chyba że kupujący zobowiąże się pokryć te koszty, w części, w której przewyższają cenę reklamowanego towaru.

Sprzedawca może zobowiązać kupującego do dostarczenia wadliwej rzeczy do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży (regulaminie), a gdy takie miejsce nie zostało określone, do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu.        

Reklamacja z tytułu gwarancji

Reklamacja z tytułu gwarancji jest fakultatywnym uprawnieniem kupującego, uzależnionym od faktu udzielenia gwarancji na daną rzecz. Gwarantem w tym przypadku jest podmiot udzielający gwarancji, a więc może to być zarówno sprzedawca, jak i producent rzeczy. Tym samym, roszczenie z tytułu gwarancji, kupujący powinien kierować do podmiotu udzielającego gwarancji.

W jakim terminie można zgłosić reklamację?

Ustawowy termin na zgłoszenie reklamacji z tytułu gwarancji wynosi 2 lata, licząc od dnia, kiedy rzecz została kupującemu wydana. Oznacza to, że stwierdzenie istnienia wady w tym okresie, nawet jeżeli nastąpi już po jego upływie, będzie uprawniało kupującego do dochodzenia roszczenia z tytułu gwarancji. Oczywiście, ze względu na dobrowolność gwarancji, gwarant może termin ten zmodyfikować w oświadczeniu gwarancyjnym, np. poprzez jego skrócenie do jednego roku.

Należy podkreślić, iż kupujący może wykonywać uprawnienia z tytułu gwarancji niezależnie od uprawnień wynikających z rękojmi. Dodatkowo, od dnia poinformowania sprzedawcy o istnieniu wady oraz o realizacji uprawnień z tytułu gwarancji, uprawnienia z tytułu rękojmi ulegają zawieszeniu.

Uprawnienia kupującego z tytułu gwarancji

Ze względu na fakultatywny charakter udzielania gwarancji, uprawnienia kupującego z tytułu gwarancji, a tym samym obowiązki gwaranta, mogą być zmodyfikowane, zgodnie z wyborem gwaranta. Jeżeli nie zostanie to inaczej zastrzeżone w oświadczeniu gwarancyjnym, odpowiedzialność z tytułu gwarancji obejmuje tylko wady powstałe z przyczyn tkwiących w sprzedanej rzeczy.

Ustawodawca wskazuje, iż obowiązki gwaranta mogą w szczególności polegać na zwrocie zapłaconej ceny, wymianie rzeczy bądź jej naprawie. Nie wyklucza to jednak ograniczenia wskazanych przez ustawodawcę uprawnień lub ich rozszerzenia, np. o możliwość obniżenia ceny, która jest przewidziana w uprawnieniach reklamacyjnych z tytułu rękojmi.

Koszty

Koszty związane z wykonaniem uprawnień gwarancyjnych nie mogą być przerzucone na reklamującego wadliwy towar. Kupujący zobligowany jest jedynie do dostarczenia wadliwej rzeczy do miejsca wskazanego w gwarancji lub miejsca, w którym rzecz została wydana przy udzieleniu gwarancji, natomiast koszty powstałe w związku z dostarczeniem wadliwej rzeczy pokrywa gwarant.

Zwrot towaru kupionego przez internet Piotr Warchoł