Zamówienia telefoniczne

Należy rozgraniczyć dwa scenariusze zawierania umowy przez telefon z konsumentem:

Scenariusz I — Sytuacja gdy Państwo kontaktują się z klientem za pośrednictwem telefonu celem złożenia oferty zawarcia umowy sprzedaży lub gdy w rozmowie zainicjowanej przez klienta przedstawiają taką ofertę;

Scenariusz II — Sytuacja gdy klient kontaktuje się z Państwem i chce złożyć zamówienie;

Należy zaznaczyć, że jeżeli Państwo inicjują kontakt, dzwoniący ma obowiązek na początku rozmowy poinformować konsumenta o tym, że celem rozmowy jest zawarcie umowy, a ponadto podać swoje dane identyfikujące oraz dane Państwa działalności. Z tego typu sytuacją możemy mieć do czynienia nawet w momencie, gdy konsument poprzez formularz kontaktowy zwróci się do Państwa z prośbą o kontakt w zakresie określonego towaru.

W przypadku Scenariusza I, jeśli w rozmowie padnie od Państwa propozycja zawarcia umowy, cała treść umowy powinna zostać potwierdzona na papierze lub innym trwałym nośniku (na przykład w wiadomości elektronicznej) i przesłana do konsumenta. Treść umowy powinna zawierać potwierdzenie wszystkich obowiązków informacyjnych do których odnosi się punkt poprzedni niniejszego audytu.

Ponadto, oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy jest skuteczne tylko wtedy jeśli zostało utrwalone w takiej samej formie, po otrzymaniu od Państwa potwierdzenia warunków umowy. Oznacza to, że konsument oświadczenie takie musi przesłać pisemnie albo mailem, ponieważ w przeciwnym wypadku umowa nie jest ważna.

W przypadku Scenariusza II obowiązkiem ustawowym jest jedynie potwierdzenie wszystkich kwestii informacyjnych opisanych w punkcie poprzedni niniejszego audytu, tak jak w wypadku każdej umowy zawieranej z konsumentem za pośrednictwem środków porozumiewania się na odległość. Warto jednak zaznaczyć, że dobrą praktyką będzie dla celów dowodowych utrwalanie wszystkich tych kwestii na trwałym nośniku do celów dowodowych. W przeciwnym wypadku mogą mieć Państwo duży problem z późniejszym udowodnieniem, że wszystkie wymagane informacje zostały przekazane w ramach rozmowy telefonicznej oraz, że konsument złożył zamówienie. Zdajemy sobie sprawę, że takie rozwiązanie bardzo zbliża zamówienia telefoniczne do zamówień mailowych, jednak w świetle nowej ustawy będzie dla Państwa po prostu bezpieczniejsze.

Mimo, że ustawa nie nakłada w tym przypadku odebrania potwierdzenia ze strony konsumenta, że akceptuje on przedstawione warunki umowy, rekomendujemy, aby takie potwierdzenie było wymagane, w przypadku, gdy nie nagrywają Państwo rozmów telefonicznych z konsumentami.