Zgubiona paczka — kto odpowiada i jak to zapisać w regulaminie?

Przede wszystkim trzeba wiedzieć, kto formalnie odpowiada za przesyłkę i jak skonstruować regulamin, który zabezpiecza Twój sklep, a nie tylko „odfajkowuje” obowiązek informacyjny.

Kto odpowiada za paczkę, zanim trafi do klienta?

W przypadku sprzedaży konsumenckiej sprawa jest jasna: zgodnie z art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego to sprzedawca ponosi odpowiedzialność za przesyłkę aż do momentu jej odbioru przez klienta. Nieważne, czy zaginie, zostanie uszkodzona, czy po prostu nie dojedzie – klient ma prawo żądać rozwiązania sprawy, a Ty musisz zareagować. Najczęściej kończy się to ponowną wysyłką, zwrotem pieniędzy albo innym kompromisem. Wyjątek? Gdy klient sam wybiera przewoźnika spoza Twojej oferty – np. zleca odbiór firmie kurierskiej na własną rękę. Wtedy odpowiedzialność przechodzi na kupującego w chwili przekazania paczki przewoźnikowi. Ale to rzadkość – zdecydowana większość klientów wybiera spośród Twoich domyślnych opcji dostawy.

Inaczej wygląda to w relacjach B2B. Tu już przy przekazaniu paczki przewoźnikowi ryzyko przechodzi na kupującego. Jeśli coś pójdzie nie tak w transporcie, klient firmowy powinien dochodzić roszczeń od przewoźnika. Warto jednak jasno to komunikować – zarówno w regulaminie, jak i w trakcie realizacji zamówienia. Dobrym rozwiązaniem może być zaproponowanie dodatkowego ubezpieczenia przesyłki. Coraz częściej spotykanym rozwiązaniem, jakim jest zgoda na zostawienie paczki np. pod drzwiami, w skrzynce lub u sąsiada. Jeśli klient zaznaczy taką opcję, ryzyko uszkodzenia lub kradzieży przechodzi na niego w momencie pozostawienia paczki. Ale uwaga – jeśli kurier zrobi to bez zgody, odpowiedzialność nadal leży po Twojej stronie. Dlatego warto współpracować z firmami, które dokumentują doręczenie (np. robią zdjęcie paczki czy zbierają podpis elektroniczny). Nie wolno też zapominać o danych osobowych. Jeśli zaginie paczka zawierająca np. fakturę z imieniem, adresem lub numerem PESEL klienta, to może oznaczać naruszenie RODO. W takich sytuacjach, jeśli uznasz, że ryzyko wycieku danych jest wysokie, masz 72 godziny na zgłoszenie sprawy do Prezesa UODO. W 2023 roku jeden ze sklepów dostał karę właśnie za zignorowanie tego obowiązku.

Dlatego zaginiona paczka to nie tylko problem logistyczny. To potencjalna reklamacja, spadek zaufania klientów i ryzyko postępowania ze strony UOKiK, jeśli regulamin jest źle skonstruowany. Ale dobrze poprowadzona obsługa takiej sytuacji może też zadziałać odwrotnie – pokazać, że jesteś profesjonalny i klient może na Tobie polegać.

Jak napisać regulamin, który naprawdę Cię chroni?

Regulamin to nie biurokracja, tylko jeden z najważniejszych dokumentów w sklepie. Powinien być przejrzysty, konkretny i napisany z myślą o realnych problemach, jakie mogą się pojawić w obsłudze zamówień. Co powinno się w nim znaleźć, jeśli chcesz zabezpieczyć się przed skutkami zaginionych przesyłek?

1. Jasno określ, kto odpowiada za dostawę

W transakcjach z konsumentami napisz wprost: „Sprzedawca odpowiada za przesyłkę do momentu jej doręczenia klientowi.” Dodaj, że w przypadku zaginięcia lub uszkodzenia, klient ma prawo do ponownej wysyłki lub zwrotu pieniędzy. To nie tylko zgodne z prawem, ale i budujące zaufanie.

2. Uwzględnij wyjątki

Jeśli klient sam organizuje transport, napisz: „W przypadku skorzystania z przewoźnika niewskazanego przez sklep, odpowiedzialność za przesyłkę przechodzi na kupującego w chwili przekazania paczki przewoźnikowi.” Krótko i konkretnie.

3. Dodaj prostą procedurę reklamacyjną

Podaj kontakt i termin na zgłoszenie problemu. Na przykład: „W przypadku braku dostarczenia paczki prosimy o kontakt w ciągu 7 dni od planowanego terminu dostawy. Reklamacje rozpatrujemy w ciągu 14 dni.” Nie wymagaj paragonu ani oryginalnego opakowania – takie zapisy mogą być uznane za klauzule niedozwolone.

4. Zadbaj o zezwolenie na pozostawienie w określonym miejscu paczki w razie nieobecności

Jeśli umożliwiasz zostawienie paczki bez podpisu, zamieść odpowiedni zapis: „Klient może wyrazić zgodę na pozostawienie przesyłki w wyznaczonym miejscu. W takiej sytuacji odpowiedzialność za paczkę przechodzi na kupującego w momencie jej pozostawienia.” Pamiętaj, zgoda musi być dobrowolna i wyraźna.

5. Ochrona danych osobowych

W regulaminie dodaj punkt dotyczący przesyłek z danymi klientów: „W przypadku zaginięcia paczki zawierającej dane osobowe podejmujemy odpowiednie działania zgodnie z przepisami RODO.” Nie trzeba się rozpisywać – ważne, by temat był ujęty.

6. Zasady dla sprzedaży B2B

„W przypadku transakcji między przedsiębiorcami odpowiedzialność za przesyłkę przechodzi na kupującego w chwili nadania.” Możesz dodać możliwość ubezpieczenia lub odbioru osobistego.

7. Prawa konsumenta bez ogólników

Nie pisz: „Zgodnie z przepisami.” Zamiast tego: „Konsument ma prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni od otrzymania towaru bez podania przyczyny.” Takie konkrety są zrozumiałe i wzbudzają zaufanie.

8. Edukuj klienta w sprawie dostawy

„Prosimy o sprawdzenie paczki przy kurierze. W razie uszkodzenia – prosimy o sporządzenie protokołu szkody.” Krótko, rzeczowo, uczciwie.

Na koniec – nie kopiuj gotowców z sieci. Każdy sklep działa inaczej. Zatrudnienie prawnika do audytu regulaminu to niewielki koszt w porównaniu do tego, ile może kosztować błąd w jednym zapisie. Zmienia się też prawo – wystarczy wspomnieć o klauzuli „Sklep może odmówić realizacji zamówienia bez podania przyczyny”, która została zakwestionowana przez UOKiK w 2021 roku.

Co możesz zrobić od razu, by zabezpieczyć swój sklep?

• Wybierz solidnych przewoźników. Tych, którzy dokumentują doręczenie i umożliwiają śledzenie paczek.

• Archiwizuj dowody. Zachowuj potwierdzenia nadania i odbioru. To Twoja linia obrony w razie sporu.

• Szkol zespół. Reagujcie szybko na zgłoszenia. Klient, który musi dzwonić trzy razy, by usłyszeć „nie wiemy, co się dzieje”, nie wróci.

• Informuj klientów na bieżąco. Już na etapie zakupu wyjaśnij, czym jest zgoda na zostawienie paczki bez podpisu i jakie są konsekwencje.

• Bądź na bieżąco z przepisami. Monitoruj zmiany prawa, decyzje UOKiK i orzeczenia sądów.

• Działaj zgodnie z RODO. Jeśli zaginie paczka z danymi, oceń ryzyko, zgłoś incydent, poinformuj klienta i dokumentuj wszystko.

Zaginiona paczka to nie tylko problem logistyczny – to test dla całego Twojego sklepu. Kluczowa jest jasna komunikacja, przejrzysty regulamin i gotowość do działania. Klient, który widzi, że traktujesz go poważnie, chętniej wróci i poleci Cię dalej. A to w e-commerce – gdzie opinia znaczy wszystko – bywa ważniejsze niż cena czy szybkość dostawy.