5 najczęstszych błędów w regulaminach sklepów online — unikaj ich jak ognia

Kopiuj–wklej, a potem tłumacz się przed UOKiK

Jednym z najczęstszych błędów, które powtarzają się w e-commerce, jest kopiowanie regulaminu z innego sklepu. Właściciele sklepów online nadal wierzą, że to “szybki sposób” na dopełnienie formalności. Tymczasem taka praktyka może doprowadzić do problemów prawnych, których koszt znacznie przewyższa czas zaoszczędzony na etapie tworzenia dokumentacji. Dlaczego to tak niebezpieczne? Każdy sklep działa w innym modelu sprzedażowym – inny produkt, inne formy dostawy, inne warunki zwrotów, inne narzędzia marketingowe. Regulamin nie jest „uniwersalny”, nawet jeśli wygląda profesjonalnie. Poza tym, treści regulaminów często podlegają ochronie prawnoautorskiej. Skopiowanie cudzych zapisów bez zgody autora to nie tylko ryzyko naruszenia przepisów prawa konsumenckiego, ale też praw autorskich. Zdarza się również, że regulaminy są po prostu stare. Wciąż można natknąć się na dokumenty odwołujące się do nieobowiązujących przepisów, pomijające RODO, ustawę o prawach konsumenta czy nowsze wymagania wprowadzone przez Digital Services Act. Takie błędy w regulaminie, nie tylko źle świadczą o sklepie, ale wystawiają go na celownik Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), który coraz częściej przeprowadza kontrole dokumentacji w sklepach internetowych.

Najczęstsze błędy regulamin e-commerce – lista, której nie możesz zignorować

Wielu właścicieli e-sklepów nie zdaje sobie sprawy z tego, jak bardzo niekompletny lub nieprawidłowy regulamin wpływa na ich biznes. A błędów, które pojawiają się najczęściej, jest kilka i wszystkie mają realne konsekwencje. Lista najczęstszych błędów:

• brak informacji o prawie do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni,

• brak jasnej procedury reklamacyjnej,

• nieprecyzyjne zasady dotyczące zwrotów (np. brak informacji o czasie lub warunkach zwrotu),

• kopiowanie cudzych regulaminów (bez dostosowania do własnego modelu sprzedaży),

• brak danych kontaktowych lub trudny dostęp do nich (co jest niezgodne z przepisami).

Takie błędy w regulaminie sklepu mogą prowadzić do poważnych skutków:

– Skargi klientów, którzy czują się oszukani lub źle poinformowani.

– Kary od UOKiK, które mogą sięgać nawet kilku procent rocznego obrotu sklepu.

– Wpis do rejestru klauzul niedozwolonych, co nie tylko niszczy reputację, ale może stać się podstawą do pozwu zbiorowego lub działań ze strony konkurencji.

Właśnie dlatego warto zadać sobie pytanie: jak poprawić regulamin sklepu, zanim zrobi to za nas urząd lub niezadowolony klient.

Regulamin, który szkodzi, zamiast chronić

Wielu sprzedawców podchodzi do regulaminu na zasadzie „wrzucę coś do zakładki i mam z głowy”. Niestety, w momencie pierwszej reklamacji, sporu z klientem albo zgłoszenia do UOKiK, ten dokument staje się linią frontu. I wtedy liczy się każde słowo. Regulaminy często zawierają zapisy o anulowaniu zamówień bez podania przyczyny, automatycznym zapisie do newslettera bez osobnej zgody, czy wyłączeniu odpowiedzialności za dostawę. Wszystkie te zapisy są uznawane za klauzule abuzywne – czyli takie, które są z góry nieważne, a ich stosowanie może wiązać się z odpowiedzialnością prawną. Jeszcze gorszym przypadkiem są regulaminy, które w ogóle nie przewidują sytuacji takich jak zmiana warunków umowy czy wycofanie produktu. Brakuje też procedury informowania klienta o zmianie regulaminu, co jest szczególnie istotne w przypadku usług ciągłych – jak konta użytkownika, płatne subskrypcje czy newslettery.

Efekt? Właściciel sklepu, który teoretycznie miał zabezpieczyć swoją działalność, zostaje bez skutecznej ochrony, a klient ma podstawy do dochodzenia swoich praw. I nie ma tu znaczenia, czy błąd wynikał z niewiedzy. Regulamin a UOKiK – to zestawienie wciąż kończy się zbyt często decyzją korzystną dla konsumenta.

Jak poprawić regulamin sklepu i spać spokojnie

Jeśli chcesz uniknąć opisanych wyżej problemów, musisz podejść do tematu profesjonalnie. To nie jest miejsce na oszczędności – szczególnie że konsekwencje mogą kosztować znacznie więcej niż porządna dokumentacja. Jak ich uniknąć?

• Skorzystaj z opieki prawnej nad regulaminem. Może to być jednorazowa konsultacja z prawnikiem lub abonamentowa usługa, która obejmuje aktualizacje dokumentów w razie zmiany przepisów.

• Wybieraj rozwiązania dedykowane branży e-commerce – nie „uniwersalne wzory”, które pasują do wszystkiego i do niczego. Regulamin powinien być pisany pod kątem tego, co faktycznie sprzedajesz.

• Przeprowadź regularny audyt dokumentacji – szczególnie po każdej większej aktualizacji przepisów. Nawet jeśli wydaje Ci się, że wszystko działa dobrze – nie zawsze tak jest.

Jeśli korzystasz z gotowych szablonów – upewnij się, że zostały stworzone przez specjalistów znających realia e-commerce, a nie przez przypadkowych copywriterów. Przeczytaj dokument, dostosuj go do swojego modelu biznesowego i nie kopiuj cudzych rozwiązań bez zrozumienia, jak działają.

Twój regulamin to nie tylko formalność – to dokument, który może zadecydować o przetrwaniu Twojego e-sklepu. Najczęstsze błędy regulamin e-commerce to nie tylko brak wiedzy – często to też brak refleksji nad tym, że prawo zmienia się szybciej niż layout Twojego sklepu.

Zadbaj o swój regulamin zanim zrobi to Twój klient… albo UOKiK.

A jeśli nie wiesz od czego zacząć skontaktuj się z nami. Opracujemy Twój regulamin zgodnie z prawnymi wymogami: [email protected] lub zadzwoń: 22 390 91 05.