Jak często powinieneś aktualizować regulamin swojego sklepu?

Zmienia się prawo, zmieniają się platformy, zmienia się Twój sklep. A regulamin?

Większość właścicieli sklepów internetowych podchodzi do regulaminu jak do obowiązkowej formalności. Potrzebny do startu – okej, trzeba mieć. Tworzony raz, w pośpiechu, przy starcie sklepu lub kopiowany z szablonu. A później… zapomniany. Funkcjonuje sobie w tle, nikt go nie czyta, nikt do niego nie wraca. Do czasu. Do czasu aż klient zgłosi reklamację i okaże się, że Twój regulamin nie przewiduje obecnych obowiązków informacyjnych. Do momentu, gdy kontrola z UOKiK wytknie Ci zapisy, które były zgodne z prawem jeszcze dwa lata temu, ale dziś są klauzulami abuzywnymi. Albo gdy platforma, na której sprzedajesz, zmieni swój regulamin, a Ty nie dopasujesz do niego swojego. Wtedy jest już za późno na szybkie korekty.

Prawda jest taka: regulamin sklepu internetowego to dokument, który powinien ewoluować razem z Twoim biznesem. To nie jest „papier” do odhaczenia, tylko ramy prawne Twojej działalności, coś na kształt kodeksu postępowania w relacji z klientem. Jeśli te ramy są przestarzałe, to wcześniej czy później pękną – a koszty naprawy będą nieproporcjonalne do ceny regularnego przeglądu. W świecie e-commerce zmienia się bardzo wiele. Zmienia się technologia, zmieniają się oczekiwania klientów, zmienia się logistyka. Ale najczęściej i najdotkliwiej dla sprzedawców – zmienia się prawo. Wystarczy przypomnieć zmiany z 1 stycznia 2023 r., kiedy to weszła w życie nowelizacja ustawy o prawach konsumenta. Dyrektywa Omnibus, Cyfrowa i Towarowa – te trzy unijne akty zmiotły z rynku setki regulaminów, które nagle przestały być zgodne z prawem. Wiele sklepów o tym nie wiedziało. Dopóki nie było skargi.

Co konkretnie się zmieniło? Chociażby to, że w promocjach musisz podawać najniższą cenę z ostatnich 30 dni. Albo to, że nowe przepisy reklamacyjne zastąpiły pojęcie rękojmi pojęciem niezgodności towaru z umową. Zmienił się też zakres obowiązków informacyjnych wobec klienta i sposób, w jaki możesz wprowadzać zmiany w regulaminie. I to wszystko musi znaleźć odzwierciedlenie w Twoim dokumencie. Jeśli Twój regulamin zawiera jeszcze sformułowania typu „Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienia w dostawie z winy kuriera”, to wiedz, że przepis ten jest sprzeczny z aktualnym stanem prawnym i może zostać uznany za klauzulę niedozwoloną. A to prosta droga do postępowania administracyjnego przed UOKiK. Przypomnijmy, urząd może nałożyć karę nawet do 10% rocznego obrotu firmy. Nie zysku – obrotu. Regulamin nie może być martwym dokumentem. Nie może być też uniwersalny. To nie treść, która pasuje do każdego sklepu. Inaczej wygląda regulamin sklepu sprzedającego biżuterię ręcznie robioną, inaczej – software na licencji, a jeszcze inaczej – produkty spożywcze z krótkim terminem przydatności. Różni się wszystko: prawo do odstąpienia, procedura reklamacyjna, wymagania informacyjne. Dlatego każdy sklep powinien mieć własny regulamin, skrojony pod siebie i regularnie aktualizowany.

 Sam rozwój Twojego biznesu wymusza zmiany w regulaminie. Zmieniasz operatora płatności? Dodajesz wysyłkę zagraniczną? Otwierasz sklep w modelu subskrypcyjnym? Wszystko to musi być ujęte w regulaminie. Bo to on wyznacza warunki zawarcia umowy z klientem. Jeśli ich nie aktualizujesz, działasz na niejasnych lub nieobowiązujących zasadach. Mało tego – Twoi klienci mają prawo domagać się przestrzegania zapisów, które są już nieaktualne, ale które nie zostały formalnie zmienione. Jeśli np. wprowadziłeś nową politykę zwrotów, ale nie zaktualizowałeś regulaminu, obowiązuje... ta stara. Tylko dlatego, że nie poinformowałeś o zmianie w wymaganym terminie i formie. A to z kolei może być podstawą do uznania, że działasz w sposób wprowadzający konsumenta w błąd. Efekt? Zwroty, reklamacje, a nawet odszkodowania.

Kiedy aktualizacja regulaminu jest obowiązkowa i jakie są konsekwencje jej braku?

Przyjmijmy jedną prostą zasadę, że regulamin aktualizujesz zawsze wtedy, kiedy zmienia się coś w prawie, w sklepie lub w platformie, na której sprzedajesz. I nie chodzi o aktualizację „dla świętego spokoju”. W wielu przypadkach aktualizacja regulaminu jest prawnym obowiązkiem, a jej brak może skutkować odpowiedzialnością finansową, wizerunkową i prawną. Sytuacje, które bezwzględnie wymagają aktualizacji regulaminu:

• Zmiana przepisów prawa – każde nowe rozporządzenie, ustawa lub dyrektywa implementowana do polskiego porządku prawnego, która dotyczy handlu elektronicznego, ochrony konsumenta, danych osobowych lub świadczenia usług drogą elektroniczną, musi być odzwierciedlona w regulaminie sklepu.

• Zmiana sposobu działania sklepu – np. dodanie nowych form dostawy, wprowadzenie sprzedaży B2B, obsługa klientów z UE, zmiana zakresu oferowanych usług, wdrożenie dropshippingu czy marketplace’u.

• Zmiana operatora płatności lub logistyki – to zmienia warunki zawarcia i realizacji umowy sprzedaży i musi być opisane w regulaminie.

• Zmiana danych identyfikacyjnych firmy – zmiana nazwy, formy prawnej, adresu siedziby lub numeru KRS/NIP to nie tylko kwestia estetyczna – to obowiązek informacyjny wobec konsumentów.

• Decyzja UOKiK – jeżeli Twój sklep otrzymał zalecenie usunięcia konkretnej klauzuli lub jeśli zostało wszczęte postępowanie dotyczące konkretnego zapisu – musisz niezwłocznie wprowadzić odpowiednie zmiany.

Konsekwencje braku aktualizacji są bardzo konkretne. Po pierwsze – ryzyko kary finansowej. UOKiK ma prawo uznać, że nieaktualny regulamin wprowadza konsumenta w błąd lub narusza jego interesy. I może wydać decyzję administracyjną. Po drugie – ryzyko przegranych spraw sądowych z klientami. W sądzie istotne będzie to, co klient mógł przeczytać w chwili zawarcia umowy. Jeśli Twój regulamin był nieaktualny, nieczytelny lub sprzeczny z przepisami – jesteś na przegranej pozycji. Kolejna rzecz to utrata reputacji. Klienci coraz częściej czytają regulaminy – szczególnie przy reklamacjach. Jeśli znajdą w nim błędy, archaiczne zapisy, niezgodne z prawem postanowienia – zaufanie spada. A w erze opinii online jeden negatywny komentarz może pociągnąć za sobą dziesięć kolejnych. Ostatni punkt – komplikacje przy współpracy z platformami sprzedażowymi i dostawcami usług. Nieaktualny regulamin może być podstawą do zablokowania konta na Allegro, Amazonie, Etsy czy Shopee. Może też być przeszkodą w nawiązaniu współpracy z nowymi operatorami płatności czy firmami kurierskimi. Profesjonalni partnerzy oczekują od Ciebie zgodności z przepisami. Brak aktualizacji dokumentów to sygnał, że coś w Twoim sklepie jest prowadzone niechlujnie.

Aktualny regulamin to fundament bezpiecznego i profesjonalnego sklepu

Aktualizacja regulaminu sklepu internetowego to nie „papierek”, który odkładasz na później. To realne działanie zabezpieczające Twój biznes. Wbrew pozorom, to nie jest czasochłonne ani kosztowne – szczególnie jeśli od początku zlecisz jego opracowanie lub przegląd specjaliście z doświadczeniem w e-commerce. Regulamin powinien być aktualny, spójny z innymi dokumentami sklepu (polityką prywatności, polityką zwrotów, formularzem reklamacyjnym), przejrzysty i dostosowany do specyfiki Twojej działalności. Powinien odpowiadać na realne potrzeby klientów i chronić Twoje interesy, a nie tylko spełniać wymogi formalne. Jeśli chcesz traktować swój sklep poważnie – traktuj poważnie również dokumenty, które nim zarządzają. Niech regulamin będzie Twoją ochroną.