Błąd cenowy w sklepie internetowym a konieczność realizacji zamówienia

Na czym polegają błędy cenowe i jakie są konsekwencje występowania takich usterek zarówno dla kupujących, jak i właścicieli eSklepów? Czy sprzedawca ma obowiązek zrealizować takie zamówienie?

Błąd cenowy w sklepie internetowym

Taki rodzaj usterki na stronie eSklepu spowodowany jest różnymi czynnikami — zawsze jednak jego skutkiem jest zmiana ceny produktu (lub produktów) na bardzo wysoką lub bardzo niską.

W przypadku drugiej sytuacji — kiedy towar zyskuje wskutek błędu cenę niższą, zdecydowanie nieproporcjonalną do wartości rynkowej — z całą pewnością jego zakupem zainteresuje się bardzo wielu klientów sklepu internetowego. Wbrew pozorom stanowić to może spory problem dla sklepu internetowego.

Przykładem takiego zdarzenia może być dość głośna sytuacja, która przytrafiła się na początku 2017 roku w eSklepie sprzedającym sprzęt komputerowy. W wyniku błędu w ofercie pojawił się profesjonalny laptop z ceną obniżoną o ponad 99% — z niemal 7700 złotych do 10 złotych.

Klienci eSklepu bardzo chętnie skorzystali z tej nietypowej promocji, a liczba zamówień sięgnęła kilku tysięcy. Błąd został też zauważony przez obsługę sklepu i wkrótce produkt zyskał cenę pierwotną. Po pewnym czasie do osób, które zdążyły “kupić” produkt dotknięty błędem cenowym, wysłane zostały wiadomości e-mail, informujące o anulowaniu zamówienia.

W komentarzach do artykułów opisujących to zdarzenie pojawiło się wiele głosów niezadowolonych klientów, którzy domagali się, aby sklep zrealizował złożone przez nich zamówienia, co oznaczałoby dla sprzedawcy ogromne straty.

Czy takie działanie sprzedawcy było zgodne z prawem? O czym powinni pamiętać właściciele eSklepów, aby uniknąć konieczności realizacji wszystkich zamówień złożonych w wyniku błędu cenowego?

Odpowiednie zapisy w regulaminie sklepu internetowego

Opisany w artykule przypadek sklepu, w którym pojawił się błąd cenowy miał pozytywny finał dla sprzedawcy, gdyż okazało się, że przed takimi wypadkami chronią go właściwe zapisy znajdujące się w regulaminie.

W dokumencie tym należy wyraźnie wskazać, w którym momencie dochodzi do zawarcia umowy na odległość pomiędzy Sprzedawcą, a Klientem. Część klientów może uważać bowiem, że następuje to w momencie dodania produktu do koszyka i kliknięcia przycisku “kupuję i płacę”.

Z kolei sklepy internetowe określają zazwyczaj w regulaminie dokładnie, że samo złożenie zamówienia przez klienta jest jedynie wyrażeniem chęci dokonania zakupu (złożeniem oferty Sprzedawcy), a dopiero  z chwilą otrzymania przez klienta wiadomości e-mail od Sprzedawcy w przedmiocie potwierdzenia przyjęcia zamówienia do realizacji, dochodzi do zawarcia pomiędzy sprzedającym a klientem umowy sprzedaży na odległość, z której Sprzedawca powinien się wywiązać.

Obecność takich zapisów w regulaminie skutecznie chroni sklep internetowy przez skutkami błędów cenowych. Sprzedawca bowiem nie wysyłając wiadomości e-mail, o której mowa powyżej, zapobiegnie zawarciu umowy sprzedaży na odległość. Dodatkowo na stronach produktowych i w Regulaminie Sklepu Internetowego, powinny być zamieszczone komunikaty informujące o tym, że przedstawione opisy, zdjęcia czy cena towarów nie stanowią oferty w rozumieniu Kodeksu Cywilnego (art. 66) i są jedynie zaproszeniem do zawarcia umowy sprzedaży. Tak jak w poprzednim przypadku — to sklep decyduje o tym, czy zaakceptuje propozycję (ofertę) klienta, a tym samym — czy zawrze z nim umowę sprzedaży na odległość.

Co w sytuacji, kiedy na stronie produktowej nie ma takich komunikatów, a w regulaminie brakuje opisanych wcześniej zapisów?

Wada oświadczenia woli

Jeśli sklep internetowy w swojej ofercie udostępnia produkty o zaniżonej w wyniku błędu cenie, natomiast umowa sprzedaży pomiędzy klientem a przedsiębiorcą została już zawarta i jest wiążąca, eSklep może w takim przypadku powołać się na wadę  oświadczenia woli, opisaną szczegółowo w Kodeksie Cywilnym (art. 84):

1. W razie błędu co do treści czynności prawnej można uchylić się od skutków prawnych swego oświadczenia woli. Jeżeli jednak oświadczenie woli było złożone innej osobie, uchylenie się od jego skutków prawnych dopuszczalne jest tylko wtedy, gdy błąd został wywołany przez tę osobę, chociażby bez jej winy, albo gdy wiedziała ona o błędzie lub mogła z łatwością błąd zauważyć; ograniczenie to nie dotyczy czynności prawnej nieodpłatnej.

2. Można powoływać się tylko na błąd uzasadniający przypuszczenie, że gdyby składający oświadczenie woli nie działał pod wpływem błędu i oceniał sprawę rozsądnie, nie złożyłby oświadczenia tej treści (błąd istotny).

Co to dokładnie oznacza? W przypadku, gdy sklep zawarł z klientem umowę sprzedaży produktu o zaniżonej w wyniku błędu cenie, przedsiębiorca może przesłać kupującemu dokument informujący o uchyleniu się od skutków prawnych oświadczenia woli złożonego pod wpływem błędu.

Ważne jest, aby w dokumencie takim znalazło się:

• dokładne określenie rodzaju błędu (zaniżona cena);
• informacja o istotności błędu (sprzedawca świadomie nie oferowałby w sklepie produktów w cenie narażającej go na straty);
• wskazanie, że klient zdawał sobie sprawę z błędu na stronie, gdyż różnica pomiędzy wartością rynkową produktu a ceną jego sprzedaży była zauważalna, natomiast obniżona cena nie wynikała z promocji czy wyprzedaży świadomie organizowanej w sklepie;
• informacja o anulowaniu zamówienia i rozwiązaniu umowy sprzedaży na podstawie wyżej wspomnianych faktów.

Jeśli klient nie zgodzi się ze stanowiskiem sklepu internetowego, może dochodzić swoich praw na drodze sądowej.