Co zniechęca konsumentów do zakupów w e-sklepie?

Ostatnie badania rynku e-commerce pokazują, że klienci sklepów internetowych za najczęstszy powód skarg przy zakupach online wymieniają nieterminowa dostawę zamówionego towaru. Jak na tym tle prezentują się e-sklepy z różnych państw europejskich?

W sondażu Infas dotyczącym decyzji zakupowych oraz zaufania do sklepów internetowych wzięli udział internauci z Polski, jak również respondenci z kluczowych rynków europejskich – Niemiec, Wielkiej Brytanii, Francji i Hiszpanii. Co w zakresie działania e-biznesu muszą poprawić właściciele sklepów internetowych w Europie?

Polacy skarżą się na nieterminową dostawę

Zdaniem respondentów, głównym problemem jest zbyt długi termin oczekiwania na dostawę towaru. W Polsce problem ten sygnalizuje 37 proc. badanych e-klientów, nieco mniej, bo 31 proc. konsumentów z Niemiec oraz 28 proc. ankietowanych z Wielkiej Brytanii. Najmniej opóźnień w dostawie zakupionych produktów w sieci zgłaszają francuscy e-klienci — tylko 22 proc. ankietowanych. Nieterminowa przesyłka zakupów to drugi, obok wysokich kosztów dostawy, czynnik zniechęcający internautów do zakupów przez internet.

Jak wynika z badań Gemiusa, cena jaką e-klient musi płacić za dostarczenie zakupów do domu ma duży wpływ na częstotliwość kupowania online. Gdyby koszty dostawy były niższe, to sprzedaż w sieci by wzrosła. Często jednak cena towaru wraz z wysyłką nie jest już tak atrakcyjna, do tego dochodzi jeszcze czas oczekiwania na dostarczenie przesyłki. To wszystko sprawia, że wiele osób zniechęca się do e-zakupów i woli udać się do tradycyjnego sklepu.

Kłopotliwa komunikacja

Polscy konsumenci sygnalizują również kłopoty z komunikacją na linii kupujący-sklep. Aż 28 proc. klientów sklepów internetowych nie otrzymało od sprzedawcy żadnej odpowiedzi na zadane mu pytanie lub też otrzymało odpowiedź zbyt późno. Dla porównania: w Niemczech i Hiszpanii taki problem wskazało odpowiednio 15 proc. i 13 proc. konsumentów. Tymczasem brytyjscy konsumenci w ogóle nie odnotowali takiego problemu!

Eksperci zwracają uwagę, że polscy e-sprzedawcy powinni dążyć do usprawnienia komunikacji z klientem. Nierzadko to od jakości komunikacji zależy czy klient dokona zakupu w e-sklepie i przede wszystkich czy będzie chciał do niego wrócić i go polecać innym. Kolejną rzeczą, którą muszą poprawić polskie e-sklepy jest usprawnienie wysyłki produktów. Aż 21 proc. badanych z Polski przyznało, że otrzymali nie to, co zamówili. W konsekwencji sklepy internetowe nie tylko ponoszą dodatkowe koszty związane z odesłanie towaru i kolejną wysyłką, ale tracą klienta, który na drugi raz będzie wolał zrobić zakupy w innych e-sklepie lub sklepie stacjonarnym.