Internauci ufają komentarzom o markach

Nawet 90 proc. internautów przed podjęciem decyzji zakupowej sprawdza, co o danym sklepie i produkcie napisano w internecie. Badania pokazują, że komentarze w sieci są drugim najbardziej zaufanym źródłem informacji o marce.

Pozytywna opinia o firmie potrafi przyciągnąć klienta jak magnes. Z drugiej strony negatywny komentarz może sprawić, że konsument zrezygnuje z planowanego zakupu. Czytanie opinii konsumenckich już stało się jednym z ważniejszych etapów podejmowania decyzji zakupowej. Według ostatniego raportu Nielsena „Global Trust in Advertising” komentarze internautów są obecnie drugim najbardziej zaufanym źródłem informacji o marce. Wiarę w ich rzetelność deklaruje aż 70 proc. internautów.

Kiedy i dlaczego zostawiamy komentarze?

Klienci najczęściej decydują się na wystawienie opinii na prośbę e-sprzedawcy – 31 proc., natomiast 25 proc. badanych do napisania komentarza zmotywowało zadowolenie z zakupów – wynika z badania Opineo. Co ciekawe, rozczarowanie jest motorem do dodania w sieci opinii dla zaledwie 5 proc. internautów. Niemal 20 proc. konsumentów recenzuje produkty i usługi po praktycznie każdym zakupie. 18 proc. użytkowników przyznaje, że bardzo rzadko zdarza im się pozostawić opinię w internecie. Okazuje się, że internauci nadal nie mają dostatecznego nawyku opiniowania usług i produktów.

Motywacja konsumentów do wystawiania opinii o e-sklepach jest taka sama w przypadku negatywnych jak i pozytywnych komentarzy – chcą pomóc innym kupującym. Przy pochlebnych recenzjach powodem jest chęć nagrodzenia uczciwego sprzedawcy – do takiej motywacji przyznało się 43 proc. badanych, natomiast 41 proc. stwierdziło, że zależy im, aby pomóc innym w podjęciu właściwej decyzji zakupowej. W przypadku negatywnych komentarzy ich autorzy chcą przestrzegać konsumentów przed nierzetelnymi e-sklepami – 58 proc. i służyć dobrą radą 38 proc.

Magia słowa „polecam”

Analiza blisko 7 mln opinii pokazała, że internauci opisując swoje zakupowe doświadczenia najczęściej używają słowa „polecam”. W przypadku pozytywnych komentarzy zostało ono użyte aż 92 tysiące razy, a „nie polecam” w negatywnych opiniach wystąpiło w 36 tysiącach przypadków. Konsumenci pozostawiający w sieci komentarze o produktach zwracają uwagę na cechy usług i produktów: jakość, przesyłka, czas realizacji, zwroty, doradztwo, kontakt. W pozytywnych opiniach często pojawiały się takie określenia jak: bezproblemowe, OK, dobry, pozytywne, zgodne, super, serdeczny. W negatywnych komentarzach przewijały się z kolei takie słowa jak: słabe, oszustwo, negatywna, niezgodny, powolny, brak kontaktu. Na podstawie tych określeń łatwo ustalić na jakie aspekty zakupów użytkownicy zwracają w szczególności uwagę i które elementy obsługi warto doskonalić.

Rzetelna Opinia

Opinie klientów to istotne narzędzie dla e-biznesu. A co zrobić, aby konsumenci chętnie oceniali jakość sklepu internetowego i dzielili się swoimi uwagami z e-sprzedawcą? Jednym z rozwiązań może być Rzetelna Opinia. Dzięki opiniom konsumenckim klienci nabierają zaufania do marki i chętniej decydują się na e-zakupy. Warto zadbać, aby na platformie e-sklepowej znalazło się miejsce na wyrażenie zdania o produktach, usługach czy obsłudze klienta.