Jak Black Friday postrzegają kupujący? 5 sytuacji, których obawiają się najbardziej

UOKiK ostrzega przed e-sklepami. Dlaczego?

Wielu sprzedawców próbuje wykorzystać listopad, by nieco załatać finansowe dziury. O ile Black Friday i Cyber Monday przypadają na koniec listopada, o tyle w czasach pandemii od zeszłego roku święto wyprzedaży rozciągać zaczęło się na cały miesiąc. 

I już w ubiegłym roku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów ostrzegał: — W tym roku Black Friday nie będzie miał takiego rozmachu jak w poprzednich latach. (...) Akcja wielkich wyprzedaży przeniesie się w dużej mierze do internetu. Okazją będzie Cyber Monday – internetowy odpowiednik Black Friday. W wielu e-sklepach również czekają na nas zniżki, rabaty i promocje. Nie dajmy jednak się oszukać.

Skąd w ogóle potrzeba ostrzegania klientów przed sklepami online? 

Co roku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów dostaje skargi związane z promocjami, wyprzedażami czy specjalnymi okazjami. — Stanowią one około 10 procent wszystkich zgłaszanych nieprawidłowości — zaznaczył UOKiK.

Urząd podzielił nieprawidłowości stosowane przez e-sklepy na kilka grup. Wynikają one z doświadczeń kupujących. To jednocześnie podpowiedź, jak nie kierować swoim biznesem, by nie stracić klientów, zwłaszcza końcówką roku, kiedy mogliby do nas wrócić np. przy okazji mikołajek, świąt i sylwestra.

Przyjrzyjmy się, na co klienci e-sklepów skarżą się najczęściej.

Żonglerka cenami, stwarzanie jedynie pozoru, że promocja jest atrakcyjna. Podnoszone są ceny kilka dni wcześniej po to, by przed Black Friday je obniżyć.

Promocyjne “przynęty”, zachęcanie rzekomo wysoką obniżką do zakupu różnych artykułów, podczas gdy w rzeczywistości promocja dotyczy jedynie wybranych produktów. Klient widzi informację „drugi produkt za -50%”, po czym okazuje się, że chodzi wyłącznie o towary konkretnej marki, a nie cały asortyment sklepu.

Niejasne naliczanie rabatów – zamiast deklarowanej wysokiej obniżki ceny, klient otrzymuje mniejszy upust.

Anulowanie opłaconych zamówień – najczęściej z powodu „błędu systemu”.

UOKiK: przedsiębiorców zachęcamy do rzetelności i uczciwości względem klientów

Wzorem lat poprzednich UOKiK może wspólnie z Inspekcją Handlową rozpocząć monitoring sklepów internetowych, by zweryfikować, czy nie oszukują oni konsumentów, wprowadzając w błąd np. co do rzeczywistego upustu cenowego. 

Przypomnijmy, że nie tak dawno wielką wpadkę zaliczyło Ceneo. Klienci byli zbulwersowani, że w czasie Black Friday nagle przestała działać historia cen. Ci od razu powiązali błąd systemu z celowym utrudnieniem sprawdzenia, jak naprawdę było z tymi okazjami, jak ceny kształtowały się wcześniej.

Ja nie organizować Black Friday 2021?

Czyli… czego najbardziej obawiają się klienci względem sklepów, które przygotowują się do Black Friday? Podsumujmy:

1. Niektóre sklepy przygotowują Black Weeks na kilka tygodni przed Czarnym Piątkiem. Podnoszą ceny produktów tak, by na piątek je obniżyć. Co to pokazuje? Klienci wiedzą już, że na długo przed szałem zakupowym muszą sprawdzać ceny interesującego ich produktu. Może okazać się, że wcale nie kupią taniej, tylko w cenie sprzed "podwyżki". Jeśli zauważą takie praktyki u Ciebie możesz mieć kłopot z tym, by klient ponownie Ci zaufał.

2. Klienci szukają informacji, o ile taniej kupią dany towar. Napisy: promocja, okazja, obniżka cen o niczym nie świadczą. To pobieżna informacja, na którą wielu klientów już się uodporniło. Należałoby wskazać, o ile procent czy o ile złotych dany towar jest tańszy. Niektórzy z klientów uważają, że jeśli nie ma konkretów, to wskazana cena może być wyższa od cen w innych sklepach.

3. Kupujący są dziś świadomi tego, że niektórzy sprzedawcy wykorzystują fakt, że wszędzie im się spieszy. Nie dopytują o szczegóły promocji, o jej warunki. Czasem godzą się na to świadomie, czasem robią to mniej świadomie. Czasem tego nie dostrzegają. Takim wabikiem może być w e-sklepie odliczanie do zakończenia promocji — zwykle kiedy klient znajduje promocję, zostaje mu już tylko kilka minut do podjęcia decyzji. Innym sposobem jest przesłanie w newsletterze specjalnego jednorazowego linku. Jest on aktywny, tzn. zawiera dużą zniżkę, tylko za pierwszym kliknięciem. Klienci coraz częściej po prostu ignorują takie oferty, ewentualnie sprawdzają taki rodzaj promocji, np. co stanie się po upłynięciu czasu, czy cena rzeczywiście wzrośnie. 

4. Klienci obawiają się, że sprzedawcy nie są szczerzy, odpowiadając na pytania typu: ile towar kosztował np. tydzień czy miesiąc temu? Dlaczego właściwie jest promocja właśnie na wskazany towar? Odpowiedź, że mamy przecież Black Friday, nie będzie ich satysfakcjonował, bo równie dobrze klient może pomyśleć, że towar może być uszkodzony, może mieć krótki termin przydatności. 

5. Nie bądź natarczywy. Wielu klientów omija szerokim łukiem pewne sklepy, wiedząc, że jeśli nie zdecydują się na jakiś produkt, to będzie i oferowany inny. Black Friday to dzień, na który wielu kupujących czeka cały rok. Liczą, że taniej kupią drogi produkt, konkretny produkt. Zwykle nic innego ich nie interesuje. Łatwo więc go zirytować i skutecznie do siebie zniechęcić.

Czy zdarzyło Ci się stosować takie sposoby przyciągnięcia klienta?