Jak Facebook może Ci pomóc w e-sprzedaży?

Dlaczego Twój sklep powinien być obecny na Facebooku?

“Social media” - jak sama nazwa wskazuje, to idealne miejsce do budowania relacji z klientami. Do dnia dzisiejszego najpopularniejszym na świecie portalem społecznościowym jest właśnie Facebook i jeszcze na długo, wbrew różnym opiniom, nim pozostanie. To tu jako marka możesz wchodzić ze swoimi klientami w interakcje.

Nie tylko namawiać do zakupów, ale pytać ich o zdanie na ważne dla Ciebie tematy związane z Twoją działalnością. Możesz także rozmawiać z nimi pośrednio przez posty i komentarze, ale i bezpośrednio przez Messengera. Oni mogą zdradzać swoje opinie na konkretne tematy, a Ty dzięki temu zbudujesz silną markę otwartą na potrzeby swoich klientów.

Relacje zaczynają się w social media?

Zdradzimy Ci ciekawostkę. Jak bardzo zmienia się nastawienie firm do social media, pokazują statystyki. Pokazują one, że jeszcze niedawno marki nie poświęcały reakcjom klientów w serwisach społecznościowych zbyt wiele uwagi. 

Amerykańska agencja marketingowa Constant Contact's w swojej ankiecie rok temu zadała pytanie: czy odpowiadasz na komentarze w mediach społecznościowych? 36 procent ankietowanych odpowiedziało, że nigdy nie odpowiada. 30 procent marek odpowiada tylko wtedy, gdy klient zadaje pytanie skierowane bezpośrednio do nich. 15 procent robi to zawsze bez względu na rodzaj komentarza. 11 procent — gdy ma na to ochotę. 6 procent — gdy ma czas.

Firmy, które nie nawiązują relacji z klientami, odpowiedziały, że mają trzy główne powody, dla których tego nie robią: nie mają czasu, nie sądzą, by było to konieczne oraz nie wiedzą, co pisać w odpowiedzi.

Agencja Constant Contact's zwraca jednak uwagę że to właśnie mniejsze firmy dostrzegają większą wartość w kontaktach z klientami publikującymi komentarze na platformach społecznościowych. I to one mogą zyskać najwięcej, bo to one dostrzegają, jak bardzo zmienia się sposób budowania wizerunku. O jałowej prezentacji produktu w przypadku e-commerce możemy już zapomnieć. To nie te czasy, zwłaszcza kiedy mówimy o tym w kontekście obecnej sytuacji. 

To social media mają dziś ogromny wpływ na to, czy marki w kolejnych latach poradzą sobie z presją swoich klientów, jeśli nie działają zgodnie z ich oczekiwaniami. Dobitnie to pokazuje bojkot firm, które wspierają nadal rosyjski i białoruski rynek. W social media nic się nie ukryje, działania firm widzą klienci, a firmy widzą, jak reagują na ich działania klienci w czasie rzeczywistym.

Prof. Bolesław Brok w “Rzeczpospolitej” 23 marca 2022 powiedział, że dziś skala oczekiwań wobec firm gwałtownie wzrosła i nie wszystkie nadążają za tym wzrostem. Dotyczy to nie tylko polskiego rynku, ale globalnie wszystkich firm. Uczymy się na nowo, jaka jest rola biznesu w społeczeństwie: co biznesowi wolno, a czego nie wolno robić; jak się powinien zachować.

Chociażby to wręcz wymusza na firmach zmianę nastawienia do mediów społecznościowych. Wydaje się, że bez kanałów na choćby jednym z nich jest dziś strzałem w stopę.

Call to action

Jest zasada, która mówi o tym, że jeśli chcesz, by Twój klient wykonał konkretną czynność, nie kombinuj z przekazem. Chcesz, by kupił? Napisz konkretnie “kup”, chcesz by napisał opinię, napisz “Skomentuj” — używaj prostych, jasnych konkretnych słów. 

Social media to nie miejsce na “uprzejme proszenie o pozostawienie zdania na temat produktu, które pomoże Ci w opracowaniu jeszcze lepszego odpowiadania na potrzeby klientów”. 

Call to action (CTA) to nic innego jak stosowanie słów, które zachęcą klienta do konkretnego ruchu. Zresztą, jest już udowodnione, że w social mediach liczy się konkret — gra w otwarte karty. Klient nie może, bo nie chce, bo nie ma czasu, domyślać, się, co chcesz mu przekazać.

CTA to synonim skuteczności i szybkości. Dlatego, koniecznie, dodaj do swojej strony na Facebooku przycisk zachęcający do wykonania konkretnej akcji. Masz do wyboru wiele przycisków, ale wyświetlać może się tylko jeden. Musisz zdecydować, na jakim ruchu klienta zależy ci najbardziej czy będzie to “Kup teraz”, czy “Zadzwoń” itd. Oczywiście w zależności od tego, jaki masz obecnie cel, przycisk CTA możesz zmieniać w wybranym momencie. Przycisk ten znajduje się po prawej stronie pod tłem Twojej strony na Facebooku. Ale znaleźć się może także w reklamie czy w relacji.

Facebook Shop — prezentowanie produktów

Jako sprzedawca (jeśli Twoja strona na Facebooku jest skonfigurowana jako sklep) możesz stworzyć zakładkę, na której możesz prezentować swoje produkty, co zdecydowanie ułatwi klientom dotarcie do nich. Najpierw musisz jednak popracować nad ustawieniami w zakładce “Sklep” (np. wprowadzenie prezentacji produktu — należy to zrobić ręcznie). Nie działa to tak jak np. w marketplacach, typu Allegro, gdzie sprzedaż odbywa się bezpośrednio tam.

Obecnie Facebookowi bliżej do porównywarek cen, jeśli chodzi o mechanizm sprzedażowy. Tzn. jeśli klient kliknie w interesujący go produkt, zostanie przekierowany do Twojego sklepu — tam może dokonać transakcji. Może też zadać Ci pytania na Messengerze dotyczące wybranego produktu.

Ciekawą opcją jest też możliwość oznaczania produktów w postach na feedzie Twojej strony sklepowej na Facebooku. Ale jest to możliwe dopiero po skonfigurowaniu sklepu. Możesz dzięki temu dotrzeć do jeszcze szerszego grona potencjalnych zainteresowanych, zwiększając współczynnik konwersji. 

Skuteczność kampanii płatnych. Product ads

Zatrzymajmy się chwilę na reklamie płatnej. Daje ona nieograniczone możliwości targetowania zarówno obecnych, jak i potencjalnych klientów. Facebook spośród innych mediów społecznościowych ma najwięcej opcji, potrafi dobrać bardzo konkretną grupę osób, do których chcesz trafić. 

Zatem, jeśli zależy Ci na rozbudowaniu szerokiej grupy osób, które będą cały czas śledziły Twój sklep czy też na trafieniu do już zdecydowanych na zakup klientów - kampania reklamowa wydaje się idealnym rozwiązaniem. Oczywiście musisz za nią zapłacić, jednak swój cel osiągniesz zdecydowanie szybciej niż pracą organiczną w social mediach. Opłaca się to w szczególności, gdy sprzedajesz produkty sezonowe, czy organizujesz akcje promocyjne, wyprzedaże, kampanie czy inne wydarzenia, które mają konkretną datę realizacji. Kampanie przynoszą bardzo dużą skuteczność również, gdy chcesz trafić do klientów z konkretną ofertą, produktem, kolekcją.

Kampanie reklamowe dają Ci też możliwość powrócenia z informacją o kolejnych wyprzedażach, kolekcjach itd. do klientów, którzy już u Ciebie kupowali i byli z zakupów zadowoleni. Aby to zrobić, należy przygotować własną listę remarketingową, np. za pomocą Piksela Facebooka.

Jest kilka rodzajów reklam. W przypadku e-commerce najlepiej sprawdzi się reklama produktowa (product ads). Wybranej przez siebie grupie w ramach jednej reklamy możesz zaprezentować maksymalnie 5 produktów. Sprawdza się to zwłaszcza przy różnego rodzaju wyprzedażach, promocjach czy nowych produktach.

Recenzje. Są bardzo skuteczne, zadaj by były pozytywne

O opiniach (recenzjach) i ich sile pisaliśmy powyżej. One są mocno związane właśnie z budowaniem pozytywnych relacji z klientem. Jeśli klient jest usatysfakcjonowany zakupami, nie trzeba go namawiać do pozostawienia pozytywnej recenzji. Masa sklepów już w paczce z zakupionymi produktami prosi o recenzję, często zdarza się, że zamian za pięć gwiazdek proponuje mini gratis czy niespodziankę. Nie zawsze przynosi to takie efekty, jakby się oczekiwało. Są klienci, którzy mogą to odebrać jako formę przekupstwa. 

Ne ma co jednak ukrywać, ze opinie/recenzje najbardziej przekonują do zakupów nowych klientów. Są Twoją najlepszą wizytówką. Warto zadbać by były pozytywne. A zrobisz to jedynie, jeśli relacje z klientem będą dobre. Co to znaczy?  To znaczy, że wcale nie musisz być na każde zawołanie, kaprys klienta. Wystarczy, że zapewnisz mu produkt adekwatny do ceny, taki, o jakim zapewniasz go w opisie produktu w swoim sklepie Wystarczy, że jakość obsługi będzie poprawna, że w razie pytań klienta, dasz mu odpowiedź. A w razie reklamacji czy zwrotu obsługa klienta zachowa się tak, jak sama chciałaby być obsłużona — z szacunkiem. 

Chcesz sprzedawać na Facebooku? Daj możliwość jego użytkownikom dodawania recenzji i ocen. Włącz "Recenzje".

Podsumowanie. Jak Facebook może Ci pomóc w e-sprzedaży? 5 zasad

1. Budowanie relacji - tych bezpośrednich również. Zmienia się model kontaktu na linii marka — klient. Musisz być na bieżąco, błyskawicznie reagując na to, co dzieje się na świecie, co jest ważne dla klientów. Obecnie sprzedaż zależy od tego, jaki wizerunek kreujesz sam głównie w social mediach. 

2. Call to action - wiedząc, że możesz w prosty sposób włączyć na swojej stronie na Facebooku  przycisk “Kup teraz”, ale tego nie robisz, świadomie tracisz setki klientów i konwersji

3. Opcja sklepu na Facebooku i Marketplace Facebook - to podstawa do sprawnego przejścia z social media do Twojego sklepu, to szybszy proces decyzyjny o zakupie

4. Kampanie płatne i reklamy produktowe — trafiają dokładnie z tymi produktami do ściśle określonej grupy osób — które z dużym prawdopodobieństwem kupią to, co im prezentujesz. Są bardzo skuteczne w przypadku wyprzedaży, nowych produktów lub kolekcji itp.

5. Zanim klient kupi, szuka opinii na temat produktu. Recenzje to absolutny must have, jeśli zależy Ci na skutecznej sprzedaży. Pamiętaj też, że to od Ciebie zależy, czy opinie będą pozytywne czy negatywne. Warto dbać o te pierwsze.