Jak nie sprzedawać w internecie? Na przykładzie platformy TEMU

Przejrzystość informacji o sprzedawcy i warunkach transakcji

Jednym z głównych zarzutów UOKiK wobec platformy Temu jest brak jasnych informacji dotyczących sprzedawców, co sprawia, że konsumenci nie wiedzą, czy nabywają produkty od przedsiębiorcy, czy osoby fizycznej, co wpływa na ich prawa i obowiązki.

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny zauważył, że dane sprzedawców na Temu są często trudno dostępne, a użytkownicy muszą wykonywać wiele kliknięć, by dotrzeć do odpowiednich informacji. Ponadto część komunikatów jest dostępna jedynie w języku chińskim, co może wprowadzać polskich klientów w błąd i utrudniać im pełne zrozumienie oferowanych usług i produktów.

Dla przedsiębiorców działających w e-commerce sprawa Temu stanowi cenną lekcję: klienci oczekują pełnych i dostępnych informacji o sprzedawcy.

Przejrzystość to dziś podstawa zaufania klienta. Jasne i intuicyjne przedstawienie sprzedawcy na stronie sklepu online jest bardzo ważne. Właściciele sklepów powinni zadbać, by ich klienci bez problemu wiedzieli, z kim zawierają umowę oraz mieli możliwość łatwego dostępu do pełnych danych kontaktowych sprzedawcy. Czego zresztą od lutego 2024 wymagają przepisy, tzn. Akt o usługach cyfrowych.

Sankcje w ramach DSA, czyli jakie zmiany musisz wprowadzić na swojej stronie www?Monika Świetlińska

Powinno to być możliwe bez zbędnych kliknięć i wyłącznie w języku kraju, w którym prowadzą działalność. Takie podejście zwiększa zaufanie klientów, a także poprawia wizerunek marki, co bezpośrednio przekłada się na lojalność konsumentów.

Przejrzystość procedur reklamacyjnych i zwrotów

Kolejną problematyczną kwestią, którą podkreśla UOKiK, jest niejasność procedur reklamacyjnych i zwrotów na platformie Temu. Klienci często nie wiedzieli, do kogo zgłaszać reklamację i gdzie kierować zwroty: bezpośrednio do sprzedawcy czy do platformy.

Taki brak precyzji w informacji dotyczącej reklamacji i zwrotów może prowadzić do frustracji i strat finansowych dla klientów, którzy zostają postawieni w niejasnej sytuacji prawnej. Co więcej, brak jasności w tej sprawie może rodzić podejrzenia, że platforma próbuje unikać odpowiedzialności.

Dla przedsiębiorców jest to sygnał, jak ważne są wyraźne i szczegółowe informacje o procedurach zwrotu i reklamacji. Konsument powinien znać krok po kroku proces reklamacji oraz być świadomym wymagań związanych ze zwrotem towaru.

W ten sposób zmniejsza się ryzyko nieporozumień, a klient czuje się pewniej, dokonując zakupu. Warto również jasno określić, kto jest odpowiedzialny za realizację reklamacji – czy to sprzedawca, czy platforma, na której produkt jest sprzedawany.

Przedsiębiorcy działający w branży e-commerce powinni więc zadbać o łatwy dostęp do formularzy reklamacyjnych i zwrotów. Taki system nie tylko upraszcza proces dla klienta, ale również pozwala firmom szybciej reagować na ewentualne problemy, co w dłuższej perspektywie może wpłynąć pozytywnie na wizerunek firmy.

Oznaczenie przycisku finalizującego zamówienie

Ostatni zarzut, który przyciągnął uwagę UOKiK, dotyczył oznaczenia przycisku służącego do złożenia zamówienia na platformie Temu. Oznaczenie „Złóż zamówienie” zostało uznane za niewystarczające, ponieważ zgodnie z przepisami prawnymi powinno być jasne, że klient, klikając, zobowiązuje się do zapłaty.

Przycisk ten powinien zawierać sformułowanie jednoznacznie informujące o obowiązku płatności, np. „Zamawiam z obowiązkiem zapłaty”, aby klient miał pełną świadomość, kiedy dochodzi do zawarcia umowy kupna i powstania obowiązku zapłaty.

Przedsiębiorcy działający online powinni zwrócić uwagę na tę kwestię. Warto stosować jednoznaczne sformułowania przycisku finalizującego zamówienie, które jasno wskazują na obowiązek zapłaty, co zwiększa przejrzystość i uczciwość wobec klienta.

Unikanie dwuznacznych sformułowań zapobiega potencjalnym nieporozumieniom, dając klientowi pełną świadomość momentu, w którym dochodzi do zawarcia umowy. Dzięki transparentności procesu zakupowego każdy krok powinien być czytelnie zaprojektowany, by klient czuł się bezpiecznie, dokonując zakupów online.

- Sprawa Temu jest sygnałem ostrzegawczym dla branży e-commerce. Zgodnie z dyrektywami unijnymi oraz krajowymi przepisami, każdy sprzedawca ma obowiązek jasnego informowania konsumentów o tożsamości sprzedawcy, zasadach reklamacji i momentach powstania obowiązku zapłaty. Niewypełnienie tych obowiązków nie tylko naraża na kary finansowe, ale także może skutkować trwałą utratą zaufania klientów. Przedsiębiorcom doradzam szczególną dbałość o transparentność – w szczególności poprzez klarowne procedury i jednoznaczne oznaczenie przycisków finalizacji zakupu, co nie tylko spełnia wymogi prawne, ale buduje też wiarygodność marki - skomentowała Anna Stępniewska, radca prawny, ekspert w branży e-commerce i nowych technologii, członek zarządu w spółce Rzetelna Grupa.

Przypadek tej platformy pokazuje, jak ważne jest przestrzeganie zasad przejrzystości w e-commerce. Przestrzeganie wymagań prawnych, szczegółowe informowanie o sprzedawcach, jasność procedur reklamacyjnych oraz transparentne oznaczenie obowiązku zapłaty nie tylko chroni przedsiębiorcę przed problemami, ale również zwiększa satysfakcję i zaufanie klientów.

Zadbaj o zgodność z prawem swojego e-sklepu! Skorzystaj z pomocy naszych ekspertów, zminimalizuj ryzyko sankcji i zbuduj zaufanie swoich użytkowników – zapytaj o ofertę! 

Skontaktuj się z nami: [email protected] lub zadzwoń: 22 390 91 05.