Jak obsługiwać reklamacje w sklepie internetowym?

Reklamacje w sklepie internetowym

Pierwszą kwestią jest fakt, że nie istnieją niemal żadne różnice pomiędzy obsługą reklamacji w sklepie stacjonarnym i sklepie internetowym. Konsumenci “stacjonarni” oraz “on-line” mają te same prawa w zakresie reklamacji, bez względu na to, w jaki sposób została zawarta umowa sprzedaży. Uprawnienia, jakie posiadają klienci w obu tych przypadkach to prawo do:

• naprawy

• częściowego lub pełnego zwrotu

• zamiany towaru na nowy

Obowiązkiem klienta, który składa reklamację, jest natomiast określenie swojego żądania wobec sklepu. Przedsiębiorca ma natomiast możliwość jego modyfikacji, w przypadku jeśli uzna, że nie jest ono adekwatne do tego, jakie wady posiada reklamowany produkt. Przykładem może być sytuacja, w której towar warty 2 tysiące złotych może być naprawiony za 100 zł, a klient domaga się jego wymiany na nowy — w takim przypadku można zasugerować konsumentowi, że o wiele korzystniejszym rozwiązaniem reklamacji jest próba pozbawienia występującej w produkcie wady.

Reklamacje — najczęstsze problemy

Jedną z najczęściej pojawiających się wątpliwości, w kwestii obsługi reklamacji w sklepach internetowych jest koszt wysyłki wadliwego towaru. Okazuje się, że to sprzedawca powinien zapłacić za odesłanie do niego reklamowanego produktu, a najczęściej odbywa się to poprzez zwrot kosztów wysyłki do konsumenta. Pojawiają się jednak sytuacje, w których klienci wybierają nieodpowiednią do sytuacji formę wysyłki (np. kurier zamiast poczty, dodatkowe ubezpieczenie przesyłki itp.), a co za tym idzie — jej koszt jest większy. Oczywiście koszt ponownego wysłania naprawionego lub wymienionego towary również stoi po stronie sprzedawcy.

Kłopoty może sprawiać też kwestia reklamacji, które nie mają uzasadnienia, to znaczy kiedy sklep przyjmuje niesprawny (zdaniem konsumenta) produkt, jednak okazuje się, że nie występują w nim żadne wady, bądź powstały one w wyniku niepoprawnego użytkowania. W takim przypadku koszt wysyłki, jak i odesłania produktu do klienta ponownie stoi po stronie sklepu internetowego. Wszelkie koszty sprawdzenia produktu pod kątem wad również nie mogą być przeniesione na kupującego, a powinien je opłacić sprzedawca — bez względu na to, czy towar był rzeczywiście niesprawny, czy też nie.  

Dlaczego tak się dzieje? Zdaniem Sądów kupujący nie ma obowiązku wiedzieć, czy wada, która pojawiła się w produkcie wynika z jego winy, czy też pojawiła się samoczynnie — ocenę w takiej sytuacji pozostawia się przedsiębiorcy, który oferuje ten towar.

Dowiedz się więcej na temat regulaminów w sklepach internetowych i przekonaj się, jakie błędy popełniają przedsiębiorcy, podczas ich tworzenia! Poradnik na temat klauzul niedozwolonych w regulaminie możesz pobrać w tym miejscu.