Jak obsługiwać zwroty w sklepie internetowym?

Zwroty a umowa zawierana na odległość

W przypadku zawierania umowy na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, konsument prawie zawsze (istnieje kilka wyjątków) ma prawo odstąpić od umowy, a więc zwrócić nam towar. Od momentu otrzymania paczki z towarem, konsument ma 14 dni na podjęcie decyzji, czy zatrzyma produkt, czy odeślę go nam z powrotem.

W jaki sposób konsument może odstąpić od umowy?

Ustawa mówi o tym, że do odstąpienia od umowy wystarczy informacja konsumenta.  Może on dokonać tego drogą mailową, telefoniczną, a także ustnie lub za pośrednictwem stosownego pisma. Z punktu widzenia bezpieczeństwa konsumenta, warto aby informacja została przekazana w taki sposób, aby można było udowodnić, że rzeczywiście odstąpił on od umowy.

Jeżeli konsument podejmie decyzję o odstąpieniu od umowy w ciągu 14 dni, wówczas ma kolejne 14 dni na zwrot towaru (fizyczne odesłanie towaru do sprzedawcy). Sprzedawca z kolei, ma również 2 tygodniowy okres na zwrot pieniędzy, jednak może wstrzymać płatność, aż do momentu otrzymania towaru, bądź potwierdzenia, że towar został do niego wysłany.

Kto ponosi koszty odesłania towaru?

Zasadą jest że konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba, że sprzedawca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów.

W przypadku braku takich informacji przed zawarciem umowy (np. w regulaminie), a także wówczas gdy informacja ta nie zostanie potwierdzona na trwałym nośniku po zakupie (nie dostarczamy stosownego maila lub nie dołączymy do towaru notatki z informacją o zwrocie towaru) wtedy za wysyłkę zwrotną płaci sprzedawca.

Zwroty a pomniejszenie wartości towaru

Zdarzają się sytuacje, w których konsument chcący dokonać zwrotu nadmiernie użytkuje produkt, a więc przekracza zakres konieczny, niezbędny do zapoznania się z charakterystyką otrzymanego towaru. O takich sytuacjach mówimy na przykład, gdy konsument odpakuje ubranie i zacznie je użytkować w praktyce.

Sam fakt używania towaru, a więc pomniejszenia jego wartości, nie pozbawia konsumenta prawa do odstąpienia od umowy. Jest on jednak zobowiązany, do zwrócenia kosztów odpowiadających zmniejszeniu wartości produktu, w stosunku do wartości nowego towaru.

Oszacowanie pomniejszenia wartości towaru nie jest łatwe. W takich przypadkach warto mieć udokumentowane argumenty, które będą stanowić dowód na to, że pomniejsze wartości towaru było zasadne. Należy wykazać, jakie naprawy musieliśmy wykonać oraz jakie części wymienić, by przywrócić towar do stanu sprzed sprzedaży. Jeżeli używany produkt nie może zostać przywrócony do pełnej sprawności, wówczas na podstawie statystyk możemy wykazać o ile zmniejszyła się jego wartość rynkowa.

Odpowiedzialność konsumenta i przedsiębiorcy przy zwrotach

O odpowiedzialności konsumenta mówimy wówczas, gdy poinformujemy go o prawie do odstąpienia od umowy. W przypadku zwrotu towaru, przedsiębiorca jest zobowiązany do zwrotu płatności, której dokonał konsument. Musi oddać mu cenę towaru oraz cenę dostawy (ze sklepu do konsumenta). Jeśli przy zwracaniu towaru, konsument wybrał droższy wariant wysyłki, wówczas przedsiębiorca może zwrócić jak za najtańszą dostawę oferowaną w sklepie, którą konsument mógł wybrać zamawiając towar.

Przykładowo, jeśli przesyłka Pocztą Polską kosztowała 10 zł, a przesyłka kurierska 17 zł, i konsument zdecydował się na tę drugą opcję. Przedsiębiorca zwraca mu koszt najtańszej formy przesyłki, a więc 10 zł.

Należy pamiętać o tym, że prawo do zwrotu przysługuje jedynie konsumentowi. W relacjach B2B (pomiędzy przedsiębiorcami) takiego uprawnienia nie ma. Oczywiście sprzedawca może umożliwić zwrot towaru przedsiębiorcy, jednak nie jest to obowiązkiem ustawowym, a jedynie jego dobrą wolą.

W przypadku transakcji pomiędzy konsumentami, a więc np. jeśli kupujemy coś na allegro od osoby prywatnej, wówczas również nie przysługuje nam prawo do odstąpienia od umowy o którym mowa w ustawie o prawach konsumenta.

Każdy właściciel sklepu internetowego powinien wiedzieć, czym są klauzule niedozwolone, czyli niezgodne z prawem zapisy w umowach oraz regulaminach. Najpopularniejsze z nich poznasz dzięki naszemu bezpłatnemu poradnikowi, który możesz pobrać w tym miejscu!