Jak szybko muszę rozpatrzyć reklamację klienta?
Nie zawsze produkty, jakie mamy w ofercie, spełniają oczekiwania klienta. Czasem może zdarzyć się sytuacja, kiedy klient uzna, że towar nie spełnia oczekiwań i zażąda reklamacji. Jak zachować się w takiej sytuacji? Na co trzeba zwrócić uwagę i jak szybko trzeba rozpatrzyć reklamację?
Jak umocowana jest reklamacja w polskim prawie?
Zagadnienie definiuje Ustawa o Prawach Konsumenta. Doczekała się już kilku nowelizacji, pośród których dość duże zmiany w obowiązujących w naszym kraju przepisach zaszły w 2012 roku. Wprowadzono wtedy wiele innowacji, które znacznie wpłynęły na końcowy kształt przepisów prawa.
Na pewno warto zwrócić też uwagę na tak zwane domniemanie uznania reklamacji. Jest to ważny element, który powinien poznać każdy przedsiębiorca. Domniemanie nie zachodzi zawsze, jednak zdecydowanie w naszym interesie leży poznanie wyjątków, jakie dopuścił ustawodawca.
W jakim czasie trzeba rozpatrzyć reklamację?
Ustawodawca zdecydował się na bardzo jasne, niedające zbyt dalekiego pola do interpretacji, opisanie obowiązków przedsiębiorcy. Zgodnie z obowiązującym w Polsce prawem, ma on 14 dni kalendarzowych na rozpatrzenie reklamacji zgłoszonej przez klienta.
Na pewno warto wskazać na Artykuł 515 Kodeksu Cywilnego. Jeśli sprzedawca, który otrzymał reklamację, nie odniósł się do tego żądania w powyższym terminie, to uznaje się je za uzasadnione. W ten sposób ustawodawca bardzo dobrze zabezpieczył klientów.
Jest to prosty, a zarazem niezwykle skuteczny sposób, by ograniczyć przeciąganie się procesu reklamacyjnego w firmach. Obecnie mamy klarowny podział — firma ma dwa tygodnie na udowodnienie, że reklamacja jest (lub nie jest) zasadna, a jeśli zbagatelizuje roszczenie, to automatycznie zostaje ona rozpatrzona po myśli klienta.
zapoznaj się z bogatymi pakietami usług jakie mogą sprostać Twoim oczekiwaniomJeżeli szukasz wsparcia prawnego swojego e-biznesu
Opinia rzeczoznawcy a reklamacja — o czym warto pamiętać?
Czasem zdarza się, że niektóre firmy próbują wydłużyć czas na rozpatrzenie reklamacji, powołując się na konieczność uzyskania fachowej ekspertyzy. Czy taka decyzja faktycznie wpływa na wydłużenie czasu, jaki ma do swojej dyspozycji przedsiębiorca? Nie. Zgodnie z obowiązującym w Polsce prawem, czas, jaki ma do swojej dyspozycji rzeczoznawca, nie wpływa na ten termin.
Warto pamiętać też o tym, że forma przekazania klientowi informacji o losach reklamacji nie ma większego znaczenia z punktu widzenia formalnego. Można zdecydować się zarówno na tradycyjną korespondencję, kontakt telefoniczny, ale i na wiadomość e-mail. Treść przekazu musi być jednak czytelna i w pełni zrozumiała dla odbiorcy.
W praktyce skutkuje to tym, że wiele firm decyduje się na komunikaty, które są wcześniej przygotowane przez dział prawny, gdzie dodatkowo zawsze znajduje się podstawa prawna, by klient wiedział, dlaczego firma rozpatrzyła daną reklamację w sposób pozytywny lub negatywny.
Ważnym elementem mającym wpływ na formę poinformowania klienta o decyzji jest czas. Sprzedawca powinien w ciągu 14 dni poinformować klienta o swojej decyzji. W praktyce oznacza to, że klient przed upływem 14 dni miał możliwości zapoznania się z decyzją sprzedawcy. Sam fakt wysłania decyzji np. odmownej za pośrednictwem poczty tradycyjnej może okazać się nieskuteczny. Z tego powodu popularną formą komunikacji stał się e-mail lub SMS — tu zakładamy, że z chwilą wysłania takiej wiadomości klient miał możliwość zapoznania się z decyzją.
Czy ten artykuł był przydatny?
