Logistyka - filarem e-commerce?

E-sklepy podążają za klientami?

Większość sklepów internetowych stara się dorównać oczekiwaniom klientów. A oczekiwania te wzrosły w czasach pandemii, zwłaszcza, kiedy obowiązywał twardy lockdown. Ludzie zostali zamknięci w swoich domach i zakupy stacjonarne stały się wręcz luksusem, na który nie każdy mógł sobie pozwolić. Po zmianach pewne trendy zagościły na stałe w e-commerce.

Przyzwyczajenia pozostały i e-sklepy nie mają wyboru. Jeśli chcą istnieć na rynku i osiągać sukcesy w branży, muszą dostosować się do oczekiwań klientów. I chodzi nie tylko o klientów indywidualnych, ale i o szeroko rozumiany e-commerce B2B.

Jakie usługi najczęściej oferują e-sklepy?

- Wśród funkcjonalności w obszarze dostaw i logistyki e-sprzedawcy B2B najczęściej oferują swoim klientom śledzenie statusu zamówienia (59%). Drugą najpopularniejszą opcją jest możliwość zmiany adresu dostawy — oferuje ją 40% e-sprzedawców B2B. Co trzecia badana firma oferuje opcję wysyłki bezpośrednio od producenta (tzw. dropshipping), a co piąta — ekspresową dostawę — czytamy w raporcie "E-commerce B2B — biznes w sieci" z 2021 roku.

13% e-sklepów oferuje dodatkowo ekologiczne opcje dostawy.

- Warto zauważyć, że firmy, które uważają wdrożenie e-commerce za sukces, oferują znacznie więcej funkcjonalności niż pozostałe podmioty. 80% z nich daje klientom możliwość śledzenia przesyłki, a blisko połowa (47%) możliwość zmiany adresu wysyłki. Tej opcji nie mają e-sprzedawcy bez sukcesu wdrożenia e-commerce, co wskazuje, że ta może stanowić wartość dodaną dla klientów firm logistycznych - czytamy dalej.

Dodatkowo firmy oceniające wejście w e-commerce w kategoriach sukcesu oferują wysyłkę zamówienia bezpośrednio od producenta czy dostawcy (tzw. dropshipping) — 37%, ekspresową wysyłkę — 27% i ekologiczne opcje dostawy — 20%. Natomiast firmy oceniające, że wejście w e-commerce nie było czymś nadzwyczajnym, śledzenie statusu zamówienia i dostawy oferują tylko w 33%, nie oferują zmiany adresu dostawy i ekologicznych opcji dostaw.

Dropshipping i ekspresową dostawę oferuje po 17% z nich. Aż 33% firm z tej kategorii nie oferuje żadnych ze wskazanych usług.

Jak pokazuje raport, liczba oferowanych przez e-sklepy funkcjonalności różni się także w zależności od czasu działania firmy w obszarze e-commerce dla innych firm. Okazuje się, że najwięcej wdrożonych funkcjonalności w zakresie logistyki mają firmy działające w e-commerce dłużej niż 5 lat. Na najwyższym poziomie mają śledzenie statusu zamówienia lub dostawy.

Znacznie częściej oferują one również możliwość zmiany adresu dostawy, dropshipping, ekspresową dostawę, a także ekologiczne opcje dostawy. Najsłabiej w tym zakresie idzie firmom działającym na rynku krócej niż 2 lata, a zatem powstałych już w czasie pandemii. 

Trendy logistyki w e-commerce B2B

Twórcy raportu wymieniają pięć kluczowych trendów obserwowanych w sektorze logistyki i transportu.

1. Personalizacja. W e-commerce B2B jest dużo bardziej pożądana niż w B2C. Chodzi bowiem o to, że mówimy tu o klientach z dużymi zamówieniami i częściej niż w B2C powracającymi. Nie dziwić powinno, że indywidualne podejście do takiego klienta jest wręcz koniecznością dla utrzymania dobrych, długoterminowych relacji. 43% pytanych firm wskazało, że personalizuje usługi do poziomu wręcz każdej pojedynczej firmy.14 % — do poziomu nawet konkretnych działów lub obszarów w firmie klienta. 

2. Digitalizacja — to niezbędny element sektora logistyki i transportu. Dlaczego? Bo personalizacja usług i konieczność zapewnienia sprawnego procesu obsługi wręcz wymusza coraz wyższy poziom ich cyfryzacji. — Już obecnie wśród badanych firm, te z sektora transportu i logistyki są najbardziej zaawansowane  tym obszarze. Jedynie 28% ankietowanych z tego sektora wskazał, że nie wdrożyło zaawansowanych rozwiązań ucyfrowienia. Wśród najpopularniejszych rozwiązań technologicznych królują tu systemy CRM — 60%, a także CMS (zarządzanie treścią) — 40% oraz systemy BI, które wykorzystują analitykę danych przy podejmowaniu decyzji — 36%.

3. Czas. Od momentu wybuchu pandemii oczekiwania wobec dostaw mocno wzrosły, a niemal najważniejszym tego elementem stał się czas dostawy. Zauważa to niemal 30% firm transportowych, jednak wciąż widać na tym gruncie niedopasowanie między ofertą e-sklepów a wymaganiami klientów. Tutaj tylko co piąty sprzedawca oferuje ekspresową dostawę. Jednocześnie aż 58% kupujących w internecie w segmencie B2B uważa, że czas dostawy jest najważniejszy.

Dysproporcje są więc naprawdę spore, ale pocieszające jest to, że przedstawiciele operatorów logistycznych dostrzegają ten problem. Tu warto jeszcze wspomnieć, że mówiąc o czasie dostawy, mamy na myśli nie tylko o czas jaki dzieli klienta od zamówienia do odebrania przesyłki, ale również terminowość dostawy. Zatem jeśli e-sklep czy dostawca obiecują, że przesyłka będzie wskazanego dnia, to tak w rzeczywistości powinno się stać. Jeśli zdarzy się inaczej, klient powinien być o tym niezwłocznie poinformowany. 

4. Ekologia. Ekologiczne opcje dostawy są nadal rzadkością, choć, oczywiście, wiele firm realizuje strategię aspektów ekologicznych. Powoli coraz więcej dostrzega w tym korzyści, choć przyznać trzeba, że to klientom B2C bardziej zależy na takiej formie dostawy. Z raportu wynika, że 23% kupujących online w segmencie B2B oczekuje ekologicznych rozwiązań w obszarze dostaw, co wynika z konieczności spełniania regulacji lub standardów a także jeśli chodzi o wizerunek marki.

Mówiąc o ekologicznych opcjach dostawy, mamy na myśli, m.in. dostawę towaru bezpośrednio do domu klienta, gdzie pomijany jest transport ze sklepu. efektywne rozplanowanie trasy przewoźnika i możliwość zbiorowej wysyłki towarów, a także dowóz do paczkomatów, gdzie transport dowozi dużą ilość produktów w jedno miejsce. Proekologicznym trendem jest także odchodzenie od całodobowej i darmowej dostawy (które są najzwyczajniej nieopłacalne i tak czy inaczej generują koszty i zamiast redukować ślad węglowy, produkują go jeszcze więcej).

Znaczenie mają również opakowania przesyłek i wypełniacze — wykonane z materiałów kompostowalnych lub z recyklingu. Istotna jest też rezygnacja z papierowych faktur, a także korzystanie z pojazdów z napędami nisko- czy zeroemisyjnymi.

5. Kompetencje. Aby sprostać wszystkim powyższym aspektom, a zatem oczekiwaniom klientów, niezbędne są wysokie kompetencje i szerokie specjalizacje w zakresie logistyki i transportu. Znana jest nawet opinia, że kwestie logistyczne są jednym z większych wyzwań przy wdrażaniu e-commerce.