Synergia sklepów online i offline gwarantem sukcesu
Szeroka dostępność internetu zrewolucjonizowała sposób, w jaki robimy zakupy zarówno w sieci, jak i w sklepach stacjonarnych. Wielu konsumentów kupuje różnego rodzaju produkty na podstawie informacji dostarczonych przez serwisy internetowe. Oznacza to, że duża część zakupów dokonywanych w sklepach stacjonarnych, jest zainspirowana przez poszukiwania w internecie.

Co to jest ROPO?
Efekt ROPO, czyli z języka angielskiego Research Online, Purchase Offline – wyszukuj online, kupuj offline, to szukanie informacji o usługach czy produktach, o których dowiedzieliśmy się z internetu, to znaczy z blogów tematycznych, e-sklepów, opinii lub zadając pytanie na forach czy w mediach społecznościowych. Nie nabywamy jednak ich z przestrzeni online, a nabywamy towary lub usługi w punktach stacjonarnych, czyli offline.
Z punktu widzenia e-commerce, jest to bardzo niepożądane zjawisko, bo informacje które zostały przygotowane pod sprzedaż online są wykorzystywane do zakupu poza internetem, często nawet u konkurencji. Nie ma się co jednak dziwić klientowi, któremu często zależy na fizycznym zobaczeniu i dotknięciu produktu.
Zjawisko ROPO nazywane jest też webroomingiem.
ROPO a social media
Szacuje się, że znaczny wzrost tego typu zakupów został spowodowany przez zwiększoną popularność mediów społecznościowych, platform aukcyjnych i porównywarek cenowych.
zapoznaj się z bogatymi pakietami usług jakie mogą sprostać Twoim oczekiwaniomJeżeli szukasz wsparcia prawnego swojego e-biznesu
W internecie konsumenci mają możliwość nieskrępowanego poszukiwania danych produktów czy usług oraz dzielenia się informacjami na ich temat. Dodatkowo mogą pozostawić swoją opinię i skutecznie zachęcić lub zniechęcić innych do zakupu omawianego towaru. Badania Google wskazują, że ponad 38% nabywców dokonuje zakupów poprzez efekt ROPO.
Efekt ROPO a branże
Jest kilka branż podatnych na działanie efektu ROPO. Najczęściej jest on zauważalny podczas zakupów sprzętu RTV/AGD, odzieży i obuwia, produktów farmaceutycznych oraz materiałów budowlanych.
W skali procentowej wygląda to następująco:
- Obuwie - 57%
- Meble — 55%
- RTV / AGD — 52%.
Współczesny konsument
Raport “Efekt ROPO w segmentach polskiego e-commerce”, przeprowadzony i opublikowany przez platformę badania satysfakcji – opiniac.com, definiuje współczesnego klienta jako osobę mieszkającą w dużym mieście, posiadającą wykształcenie wyższe magisterskie lub równorzędne oraz korzystającą codziennie lub prawie codziennie z internetu. Jaki z tego wniosek?
Dzisiejszy konsument większość dnia spędza przy laptopie lub ze smartfonem w ręku, w pełni świadomy oferty produktowej, dostępnej zarówno w internecie, jak i sklepach stacjonarnych.
Do najczęściej wymienianych zachowań współczesnych internautów należą zatem:
zobacz dlaczego i jak możemy pomócPolityka prywatności to ważny dokument
- poszukiwanie produktów i marek,
- porównywanie cen produktów i usług,
- kupowanie produktów i usług zazwyczaj na polskich stronach internetowych, choć coraz popularniejsze stają się zagraniczne platformy
- poszukiwanie sklepów, które chce się odwiedzić.
Czy dla e-handlu i e-usług ROPO jest zagrożeniem?
Odpowiedź na to pytanie brzmiałaby tak samo, gdybyśmy zapytali, co zniechęca naszych klientów do kupowania w sieci. Mając tę świadomość, łatwiej jest podjąć takie działania, które minimalizowałyby to zjawisko niekorzystne dla e-handlu.
Zatem, dlaczego niektórzy w internecie nie kupują? Odpowiedź przynosi raport “E-commerce w Polsce 2020”.
43% użytkowników woli obejrzeć produkt przed jego zakupem. 29% z nich jest po prostu przyzwyczajonych do kupowania w tradycyjnych sklepach i nie mają potrzeby zmiany tych przyzwyczajeń. 23% pytanych jest zdania, że koszty dostawy są zbyt wysokie, a 19% — obawia się o bezpieczeństwo płatności. 18% użytkowników chce przed zakupem porozmawiać ze sprzedawcą i tyle samo obawia się problemów z gwarancją produktu zakupionego przez internet. Dla 14% pytanych przeszkodą jest konieczność oczekiwania na dostawę, a 13% obawia się, że w trakcie dostawy pojawią się nieoczekiwane problemy, np. uszkodzenie towaru, zagubienie itp.
Zakupy online zniechęcają również przez takie same ceny jak w sklepach tradycyjnych, problem ze znalezieniem towarów w sklepach internetowych, a także trudna do przejścia i skomplikowana procedura zakupowa (od koszyka do dostawy).
Jak wybrnąć z tego kłopotu?
Jeśli nie mamy wpływu na pewne zjawiska, warto jest pomyśleć, co robić, aby jednak minimalizować ich skutki. Sposobem na to jest połączenie kanału online z kanałem offline.
Dzięki temu, marka ma możliwość zbudowania pozytywnych doświadczeń swoich klientów, niezależnie od tego, z jakich kanałów sprzedażowych korzystają oni w danej chwili. Okazuje się, że taka multikanałowość, czyli połączenie efektu ROPO i odwróconego efektu ROPO, to powszechnie spotykane praktyki zakupowe.
To omnichannel, który pozwala na maksymalne wykorzystanie ich zalet oraz minimalizację ograniczeń, a klientowi pozwala na zrealizowanie jego najważniejszych potrzeb, takich jak:
- weryfikacja produktu online oraz jego zakup offline
- weryfikacja produktu offline oraz jego zakup online
- zakup produktu online oraz jego odbiór offline
- zakup produktu online oraz jego zwrot offline.
5 rad, jak e-commerce może radzić sobie z ROPO
Publikować wyłącznie rzetelne, spójne dla wszystkich kanałów treści
Dostosować system sprzedaży do różnych rodzajów urządzeń
Zdobyć i wykorzystać wiedzę o zachowaniach zakupowych klientów dzięki zastosowaniu marketing automation
Zaoferować klientom atrakcyjną oraz spójną dla online i offline politykę zwrotów i reklamacji
Zadbać o wygodną i szybką dostawę.