Synergia sklepów online i offline gwarantem sukcesu

Co to jest ROPO?

Efekt ROPO, czyli z języka angielskiego Research Online, Purchase Offline – wyszukuj online, kupuj offline, to szukanie informacji o usługach czy produktach, o których dowiedzieliśmy się z internetu, to znaczy z blogów tematycznych, e-sklepów, opinii lub zadając pytanie na forach czy w mediach społecznościowych. Nie nabywamy jednak ich z przestrzeni online, a nabywamy towary lub usługi w punktach stacjonarnych, czyli offline. 

Z punktu widzenia e-commerce, jest to bardzo niepożądane zjawisko, bo informacje które zostały przygotowane pod sprzedaż online są wykorzystywane do zakupu poza internetem, często nawet u konkurencji. Nie ma się co jednak dziwić klientowi, któremu często zależy na fizycznym zobaczeniu i dotknięciu produktu.

Zjawisko ROPO nazywane jest też webroomingiem.

ROPO a social media

Szacuje się, że znaczny wzrost tego typu zakupów został spowodowany przez zwiększoną popularność mediów społecznościowych, platform aukcyjnych i porównywarek cenowych. 

W internecie konsumenci mają możliwość nieskrępowanego poszukiwania danych produktów czy usług oraz dzielenia się informacjami na ich temat. Dodatkowo mogą pozostawić swoją opinię i skutecznie zachęcić lub zniechęcić innych do zakupu omawianego towaru. Badania Google wskazują, że ponad 38% nabywców dokonuje zakupów poprzez efekt ROPO.

Efekt ROPO a branże

Jest kilka branż podatnych na działanie efektu ROPO. Najczęściej jest on zauważalny podczas zakupów sprzętu RTV/AGD, odzieży i obuwia, produktów farmaceutycznych oraz materiałów budowlanych. 

W skali procentowej wygląda to następująco:

• Obuwie - 57% 
• Meble — 55% 
• RTV / AGD — 52%.

Współczesny konsument

Raport “Efekt ROPO w segmentach polskiego e-commerce”, przeprowadzony i opublikowany przez platformę badania satysfakcji – opiniac.com, definiuje współczesnego klienta jako osobę mieszkającą w dużym mieście, posiadającą wykształcenie wyższe magisterskie lub równorzędne oraz korzystającą codziennie lub prawie codziennie z internetu. Jaki z tego wniosek?

Dzisiejszy konsument większość dnia spędza przy laptopie lub ze smartfonem w ręku, w pełni świadomy oferty produktowej, dostępnej zarówno w internecie, jak i sklepach stacjonarnych. 

Do najczęściej wymienianych zachowań współczesnych internautów należą zatem: 

• poszukiwanie produktów i marek, 
• porównywanie cen produktów i usług, 
• kupowanie produktów i usług zazwyczaj na polskich stronach internetowych, choć coraz popularniejsze stają się zagraniczne platformy
• poszukiwanie sklepów, które chce się odwiedzić.

Czy dla e-handlu i e-usług ROPO jest zagrożeniem?

Odpowiedź na to pytanie brzmiałaby tak samo, gdybyśmy zapytali, co zniechęca naszych klientów do kupowania w sieci. Mając tę świadomość, łatwiej jest podjąć takie działania, które minimalizowałyby to zjawisko  niekorzystne dla e-handlu.

Zatem, dlaczego niektórzy w internecie nie kupują? Odpowiedź przynosi raport “E-commerce w Polsce 2020”. 

43% użytkowników woli obejrzeć produkt przed jego zakupem. 29% z nich jest po prostu przyzwyczajonych do kupowania w tradycyjnych sklepach i nie mają potrzeby zmiany tych przyzwyczajeń. 23% pytanych jest zdania, że koszty dostawy są zbyt wysokie, a 19% — obawia się o bezpieczeństwo płatności. 18% użytkowników chce przed zakupem porozmawiać ze sprzedawcą i tyle samo obawia się problemów z gwarancją produktu zakupionego przez internet. Dla 14% pytanych przeszkodą jest konieczność oczekiwania na dostawę, a 13% obawia się, że w trakcie dostawy pojawią się nieoczekiwane problemy, np. uszkodzenie towaru, zagubienie itp.

Zakupy online zniechęcają również przez takie same ceny jak w sklepach tradycyjnych, problem ze znalezieniem towarów w sklepach internetowych, a także trudna do przejścia i skomplikowana procedura zakupowa (od koszyka do dostawy).

Jak wybrnąć z tego kłopotu?

Jeśli nie mamy wpływu na pewne zjawiska, warto jest pomyśleć, co robić, aby jednak minimalizować ich skutki. Sposobem na to jest połączenie kanału online z kanałem offline.

Dzięki temu, marka ma możliwość zbudowania pozytywnych doświadczeń swoich klientów, niezależnie od tego, z jakich kanałów sprzedażowych korzystają oni w danej chwili. Okazuje się, że taka multikanałowość, czyli połączenie efektu ROPO i odwróconego efektu ROPO, to powszechnie spotykane praktyki zakupowe.

To omnichannel, który pozwala na maksymalne wykorzystanie ich zalet oraz minimalizację ograniczeń, a klientowi pozwala na zrealizowanie jego najważniejszych potrzeb, takich jak:

• weryfikacja produktu online oraz jego zakup offline
• weryfikacja produktu offline oraz jego zakup online
• zakup produktu online oraz jego odbiór offline
• zakup produktu online oraz jego zwrot offline.

5 rad, jak e-commerce może radzić sobie z ROPO

1. Publikować wyłącznie rzetelne, spójne dla wszystkich kanałów treści

2. Dostosować system sprzedaży do różnych rodzajów urządzeń

3. Zdobyć i wykorzystać wiedzę o zachowaniach zakupowych klientów dzięki zastosowaniu marketing automation

4. Zaoferować klientom atrakcyjną oraz spójną dla online i offline politykę zwrotów i reklamacji

5. Zadbać o wygodną i szybką dostawę.