Nowa unijna platforma do rozstrzygania konsumenckich sporów transgranicznych

W dobie szybkiego postępu nowych technologii, za pomocą których rozwijają się liczne internetowe narzędzia zakupowe, tj. różnego rodzaje aplikacje czy e-platformy, europejscy konsumenci stają się coraz bardziej otwarci na dokonywanie zakupów internetowych poza granicami swojego kraju.

Zdarza się niestety, że zakupiony towar okazuje się wadliwy, a zgłoszona do sprzedawcy reklamacja została odrzucona poprzez odmowę zwrotu pieniędzy lub naprawy wadliwej rzeczy. Nie trudno w takich sytuacjach o spór pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą. Co piąty konsument w UE napotyka na problemy przy zakupie towarów lub usług na jednolitym rynku. Jak wynika z badań przeprowadzanych przez Europejskie Centrum Konsumenckie ECC-Net, aż 71 proc. konsumentów uważa rozwiązanie potencjalnych problemów za trudniejsze w przypadku zakupów dokonanych za granicą.

W związku z tym Parlament Europejski i Rada Unii Europejskiej wydały w dniu 21 maja 2013 r. rozporządzenie nr 524/2013 w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich (Online Dispute Resolution) oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich).

Celem rozporządzenia, jest zapewnienie wysokiego poziomu ochrony konsumentów, a także przyczynienie się do należytego funkcjonowania rynku wewnętrznego, w szczególności jego aspektu cyfrowego, który ma umożliwić i ułatwić niezależne, bezstronne, przejrzyste, skuteczne, szybkie, sprawiedliwe i pozasądowe rozstrzygnie przez Internet sporów między konsumentami i przedsiębiorcami.

Należy zwrócić uwagę, że rozporządzenie w sprawie ODR obowiązuje od 9 stycznia 2016 roku. Natomiast elektroniczna platforma ODR zacznie funkcjonować dopiero od 15 lutego 2016 roku.

Pozasądowy internetowy system rozstrzyganie sporów (ODR) jest możliwy dzięki obowiązującym przepisom regulującym Alternative Dispute Resolution (ADR) — alternatywne systemy pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Alternatywne metody rozstrzygania sporów (ADR) uregulowane są w Dyrektywie Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (dyrektywa w sprawie ADR w sporach konsumenckich).

Dyrektywa w sprawie ADR zapewnia pełny zakres i dostępność procedur ADR na poziomie UE. Oznacza to, że dla każdego rodzaju sporu zaistniałego we wszystkich sektorach rynku (np. turystyka, bankowość, pralnie chemiczne) i w każdym państwie członkowskim, dostępne są odpowiednie procedury ADR. Dyrektywa nie obejmuje sektorów opieki zdrowotnej ani edukacji.

Wszystkie podmioty oferujące usługi ADR spełniają ponadto kryteria jakości gwarantujące skuteczność, uczciwość, niezależność i przejrzystość metod działania. Podmioty oferujące ADR są podmiotami pozasądowymi. Ich usługi obejmują interwencję neutralnej strony (np. rozjemcy w postępowaniu pojednawczym, mediatora, rzecznika praw, komisji skargowej itp.), która proponuje rozwiązanie lub doprowadza do spotkania stron w celu znalezienia rozwiązania.

Alternatywne metody rozstrzygania sporów nie obejmują rozpatrywania skarg i reklamacji klienta bezpośrednio przez przedsiębiorcę (np. przez jego wewnętrzny dział reklamacji) ani też bezpośrednich rozstrzygnięć polubownych lub ugód pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą.

Czym właściwie jest ODR?

ODR (Online Dispute Resolution) jest internetową platformą rozstrzygania sporów, która umożliwi konsumentom i sprzedawcom w UE zgłaszanie sporów dotyczących zakupów internetowych podmiotom oferującym usługi ADR online. Platforma ta pozwoli zgromadzić wszystkie krajowe podmioty oferujące usługi ADR w jednym punkcie dostępu. Platforma ma mieć postać przyjaznej dla użytkownika, interaktywnej strony internetowej dostępnej bezpłatnie we wszystkich językach urzędowych UE. Internetowi sprzedawcy będą zamieszczać link do niej na swoich stronach internetowych i informować o niej konsumentów.

Jeżeli szukasz wsparcia prawnego swojego e-biznesu

zapoznaj się z bogatymi pakietami usług jakie mogą sprostać Twoim oczekiwaniom

Sprawdź szczegóły

Jakie dokładne funkcje pełni platforma ODR?

1. Udostępnia elektroniczny formularz skargi, który może wypełnić strona skarżąca (konsument lub przedsiębiorca).
2. Informuje o skardze strony, przeciwko której wniesiono skargę.
3. Wskazuje właściwy podmiot ADR, któremu przekazana zostanie skarga.
4. Nieodpłatnie udostępnia elektroniczne narzędzia rozpatrywania spraw, które umożliwiają stronom i podmiotowi ADR prowadzenie postępowań w zakresie internetowego rozstrzygania sporu za pośrednictwem platformy ODR.
5. Udostępnia stronom i podmiotowi ADR tłumaczenia informacji, które są niezbędne dla rozstrzygnięcia sporu i wymienianie są za pośrednictwem platformy ODR.
6. Udostępnia elektroniczny formularz, przy pomocy którego podmioty ADR przesyłają informacje, potrzebne do rozpatrzenia zgłoszonej sprawy.
7. Wskazuje ogólne informacje o ADR jako sposobach pozasądowego rozstrzygania sporów.
8. Wskazuje informacje o podmiotach ADR, które są właściwe do rozpatrywania sporów objętych rozporządzeniem.
9. Udostępnia internetowy przewodnik poświęcony temu, jak składać skargi za pośrednictwem platformy ODR.
10. Wskazuje dane kontaktowe dotyczące punktów kontaktowych ds. ODR wyznaczonych przez państwa członkowskie — mogą być to Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich, organizacje konsumenckie.

Jaki jest zakres stosowania ODR i kto może z niego korzystać?

Rozporządzenie ma zastosowanie do pozasądowego rozstrzygania sporów, dotyczących zobowiązań umownych, wynikających z internetowych umów sprzedaży lub umów o świadczenie usług zawieranych między konsumentami mieszkającymi w Unii a przedsiębiorcami mającymi siedzibę w Unii.

Polityka prywatności to ważny dokument

zobacz dlaczego i jak możemy pomóc

Sprawdź szczegóły

Jak złożyć skargę?

W celu złożenia skargi na platformie ODR strona skarżąca (którą może być konsument lub przedsiębiorca) wypełnia elektroniczny formularz skargi. Formularz skargi jest przyjazny dla użytkownika i łatwo dostępny na platformie ODR. Najważniejsze jest aby informacje, które przedkłada strona skarżąca, były wystarczające do ustalenia właściwego podmiotu ADR. Strona skarżąca może dołączyć dokumenty na poparcie swojej skargi.

Na czym polega rozpatrywanie i przekazywanie skargi?

Skargę złożoną za pośrednictwem platformy ODR rozpatruje się, jeśli wszystkie wymagane pola formularza skargi są wypełnione. Należy pamiętać, że jeśli formularz skargi nie został wypełniony w całości, stronę skarżącą informuje się, że dalsze rozpatrywanie skargi nie jest możliwe, o ile brakujące informacje nie zostaną dostarczone. Po otrzymaniu w całości wypełnionego formularza skargi, platforma ODR, niezwłocznie i w sposób zrozumiały, przekazuje stronie informacje o wniesieniu przeciwko niej skargi. Ważne jest to, że strony muszą uzgodnić podmiot ADR, aby skarga mogła mu zostać przekazana.

W przypadku braku porozumienia między stronami lub niewskazania właściwego podmiotu ADR skarga nie będzie dalej rozpatrywana. Jeżeli strona, przeciwko której wniesiono skargę jest przedsiębiorcą, ma obowiązek w ciągu 10 dni kalendarzowych określić następujące informacje:

• czy jako przedsiębiorca jest zobowiązany do korzystania z konkretnego podmiotu ADR w celu rozstrzygania sporów z konsumentami,
• jeśli przedsiębiorca nie jest zobowiązany do korzystania z konkretnego podmiotu ADR – czy jest skłonny skorzystać z jednego lub kilku podmiotów ADR.

Po otrzymaniu stosownych informacji, platforma ODR w sposób zrozumiały, niezwłocznie przekazuje stronie skarżącej wskazane informacje. Platforma ODR automatycznie i niezwłocznie przekazuje skargę podmiotowi ADR, z którego skorzystają strony, zgodnie z ich uzgodnieniem. Podmiot ADR, który zgodził się rozpatrywać spór, informuje również strony o swych przepisach proceduralnych oraz, w stosownych przypadkach, o kosztach danego postępowania w zakresie rozstrzygania sporu.

Rozpatrywanie skargi przez ADR nie wymaga fizycznej obecności stron lub ich przedstawicieli, o ile przepisy proceduralne przewidują taką możliwość i strony wyraziły na to zgodę. ADR niezwłoczne przekazuje platformie ODR informacje dotyczące wyników postępowania ADR.

Jakie obowiązki informacyjne wynikające z dyrektywy o ADR i rozporządzenia ODR, powinien spełnić przedsiębiorca względem konsumenta?

1. Przedsiębiorcy zobowiązani są do poinformowania konsumentów o podmiocie ADR lub podmiotach ADR, które są właściwe dla tych przedsiębiorców, w przypadkach gdy zobowiązują się oni lub są zobowiązani do korzystania z tych podmiotów, do celów rozstrzygania sporów z konsumentami.

• Informacje te powinny obejmować adres strony internetowej stosownego podmiotu ADR lub podmiotów ADR;
• Informacje te należy udostępniać w sposób jasny, zrozumiały i łatwo dostępny na stronie internetowej przedsiębiorcy i w stosownych przypadkach, w ogólnych warunkach umów sprzedaży lub umów świadczenia usług między przedsiębiorcą a konsumentem (regulamin).

1. Przedsiębiorca zobowiązany jest do informowania konsumentów na swoich stronach internetowych o platformie ODR. Informacje o platformie ODR powinny zostać umieszczone w widocznym miejscu i zawierać łatwą do zrozumienia informację. Rozporządzenie nie wskazuje na konkretne miejsce na stronie, w którym powinny być umieszczone takie informacje.
2. Na stronie przedsiębiorcy powinien znajdować się link do platformy ODR: webgate.ec.europa.eu informacja ta powinna być umieszczona w łatwo dostępnym miejscu na stronie.
3. Przedsiębiorca zobowiązany jest do przekazywania linku do platformy ODR w emailu, jeżeli oferta składana jest za pośrednictwem wiadomości elektronicznej.
4. Informacje o platformie ODR wraz z linkiem odsyłającym do strony może również znajdować się w ogólnych warunkach sprzedaży, mających zastosowanie do internetowych umów sprzedaży lub umów o świadczenie usług (regulamin).
5. E-przedsiębiorca mający siedzibą w Unii Europejskiej zobowiązany jest do podania adresu email.
6. Przedsiębiorca powinien poinformować o platformie ODR konsumenta, gdy ten złoży do niego reklamacje.

Nowe przepisy umożliwią konsumentom i sprzedawcom rozwiązywanie sporów zarówno na poziomie lokalnym, jak i unijnym, za pośrednictwem podmiotów zajmujących się pozasądowym rozstrzyganiem sporów. Umożliwi to rozstrzyganie sporów w prosty, szybki i niekosztowny sposób, na drodze pozasądowej. Poza tym konsumenci i sprzedawcy będą mogli skorzystać z platformy ODR do rozstrzygania sporów online i złożyć skargę w dowolnym języku urzędowym UE. Pomoże to w rozwiązywaniu sporów transgranicznych, w przypadku których strony mieszkają w innych państwach członkowskich i mówią różnymi językami.