nr tel.: 22 390 91 05

Inne marki
Rzetelnej Grupy

Rzetelny Prawnik Rzetelna Umowa Polityka Bezpieczeństwa Prawo Konsumenckie Rzetelny Konkurs

Blog

Pozasądowe rozwiązywanie sporów od 10 stycznia 2017

Artykuł Pozasądowe rozwiązywanie sporów od 10 stycznia 2017
Autor: Anna Stępniewska
Data: poniedziałek, 14 listopada 2016

Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, została już podpisana przez Prezydenta i opublikowana w Dzienniku Ustaw. 

Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich dotyczy przedsiębiorców prowadzących zarówno sklepy stacjonarne, jak i internetowe, sprzedających towary oraz świadczących usługi. Spór konsumenckim ustawa definiuje jako spór między przedsiębiorcą a konsumentem wynikający z zawartej z konsumentem umowy. Przedsiębiorca, zgadzając się np. na bezstronną mediację, unika długotrwałego i kosztownego procesu z konsumentem. Ustawa wchodzi w życie 10 stycznia 2017 r. System rozstrzygania sporów między przedsiębiorcą a konsumentem, będzie taki sam w całej Unii Europejskiej. Obejmie wszelkie zaistniałe na rynku spory, wynikające z umów sprzedaży rzeczy, świadczenia usług, w tym także umów zawartych przez Internet, czy z przedsiębiorcą z innego kraju. Pozasądowe rozwiązywanie sporów jest dobrowolne, proste i mniej sformalizowane, jednakże muszą się na nie zgodzić obie strony sporu.

Najważniejsze zmiany w systemie pozasądowego rozwiązywania sporów:

W Polsce konsument będzie mógł zgłosić się do konkretnego podmiotu aby rozwiązać spór. Np.:

  1. Podmioty niepubliczne utworzone przez przedsiębiorców z danej branży (np. lotniczej), organizacje konsumenckie;
  2. podmioty publiczne, działające przy różnych instytucjach, np. URE, UKE, UTK;
  3. Inspekcja Handlowa, do której będzie można się zwrócić, gdy dla danego sporu nie zostanie utworzony podmiot o charakterze sektorowym– np. w sprawie sprzedaży produktów, usług turystycznych, deweloperskich, edukacyjnych czy remontów.

Listę podmiotów które będą mogły rozwiązać spór będzie prowadził Prezes UOKIK na swojej stronie internetowej www.uokik.gov.pl.

Postępowanie wszczynane jest na wniosek konsumenta, chyba że regulamin danego podmiotu pozwala na to, aby sprawę zgłosił przedsiębiorca.

Ważne!

Ustawę stosuje się do rozwiązania sporów konsumenckich miedzy konsumentem mającym miejsce zamieszkania na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej lub innego niż Rzeczypospolita Polska państwa członkowskiego Unii Europejskiej a przedsiębiorcą mającym siedzibę na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej. 

Kiedy Konsument może skorzystać z pozasądowego rozwiązywania sporów.

Otóż np. jeżeli sprzedawca odrzucił reklamację. Za zgodą obydwu stron neutralna osoba trzecia pośredniczy w kontaktach między przedsiębiorcą a konsumentem. Przykładowo:

  1. pomaga w wypracowaniu rozwiązania, ułatwia nawiązanie dialogu (np. mediacja). Rozwiązanie sporu należy znaleźć razem z przedsiębiorcą;
  2. proponuje, jak należałoby rozwiązać konflikt (np. koncyliacja);
  3. rozstrzyga spór i narzuca rozwiązanie, np. w sądzie polubownym (np. arbitraż). Wyrok ma moc wyroku sądu powszechnego i jest wiążący.

Polubowne sposoby rozwiązania sporu są tańsze i dużo szybsze niż postępowanie sądowe. Sprawa zostanie rozwiązana w ciągu 90 dni od momentu zebrania wszystkich informacji przez podmiot zajmujący się twoją sprawą.

Postępowanie powinno być bezpłatne. Jednak podmiot, który będzie rozwiązywał spór, może wprowadzić odpłatność, ale w nieznacznej wysokości.  

Obowiązki przedsiębiorcy.

Przedsiębiorca – od 10 stycznia 2017 r., ma szczególne obowiązki informacyjne:

Jeśli przedsiębiorca zgadza się na pozasądowe rozwiązywanie sporów lub zobowiązuje go do tego prawo (jak w przypadku banków), o tym fakcie musi poinformować na swojej stronie internetowej lub w umowach, które zawierasz z konsumentami. Należy podać nazwę podmiotu, do którego może się zwrócić klient, by rozwiązać spór. Obowiązek ten można wypełni wskazując np. stronę internetową tego podmiotu.

W przypadku gdy w następstwie złożonej przez konsumenta reklamacji spór nie został rozwiązany, przedsiębiorca zawsze ma obowiązek przekazać konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku oświadczenie o tym, czy zgadza się na rozwiązanie sporu pozasądowo lub czy nie wyraża zgody, może to zrobić w piśmie w który odpowiada na reklamację. Jeśli się zgadza musi od razu wskazać konsumentowi, który podmiot jest do tego właściwy.

UWAGA! Brak informacji oznacza automatycznie, że przedsiębiorca zgadza się na rozwiązanie sporu poza sądem.

Obowiązki dla E-sprzedawcy.

Sprzedawcy prowadzący sklepy internetowe mają takie same obowiązki. Ponadto, muszą podawać (wcześniej, bo od 9 stycznia 2016 r.) na swojej stronie internetowej link do platformy, dzięki której konsument i przedsiębiorca mogą rozwiązać spór online. Mają taki obowiązek, nawet wtedy, gdy nie zgadzają się na pozasądowe rozwiązanie konfliktu.

W systemie pozasądowego rozwiązywania sporów znajdują się podmioty publiczne oraz niepubliczne np.:

  1. Rzecznik Finansowy,
  2. Koordynator ds. Negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki,
  3. Inspekcja Handlowa,
  4. Rzecznik Prawa Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego,
  5. Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej,
  6. Sąd Polubowny przy KNF.

Są branże wyłączone z systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich i tak są to:

spory dotyczące usług niemających charakteru gospodarczego, świadczone w interesie ogólnym (np. usługi z zakresu transportu publicznego, gospodarki odpadami, dostarczania wody);

spory wynikające z umów o usługi zdrowotne świadczone przez pracowników służby zdrowia na rzecz pacjentów w celu oceny, utrzymania lub poprawy ich stanu zdrowia, łącznie z przepisywaniem, wydawaniem i udostępnianiem produktów leczniczych oraz wyrobów medycznych, bez względu na to, czy są one oferowane za pośrednictwem placówek opieki zdrowotnej (por. art. 3 ust. 1 pkt 7 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta);

spory wynikające z umów o usługi edukacyjne lub kształcenia ustawicznego świadczone przez publiczne szkoły lub placówki oraz publiczne szkoły wyższe.

 

Poniżej zamieszczamy treść ustawy, zachęcamy do lektury:

http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU20160001823

Anna Stępniewska Anna Stępniewska
dyrektor działu prawnego
radca prawny
Jeśli masz pytania, skontaktuj się ze mną
Bezpłatny audyt regulaminu