Prezes UOKiK ujawnia nieprawidłowości w obsłudze klienta Enter Air

Problem z bagażem

Enter Air, polska linia lotnicza specjalizująca się w przewozach czarterowych, znajduje się w centrum uwagi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Skargi dotyczące problemów z uszkodzonymi bagażami i opóźnieniami lotów napłynęły do UOKiK, również przez serwis Facebook, gdzie pasażerowie dzielili się swoimi niekorzystnymi doświadczeniami z przewoźnikiem. 

Po analizie zgłoszeń i przeprowadzeniu postępowania wyjaśniającego prezes UOKiK przedstawił spółce zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, kwestionując aż dziesięć praktyk przedsiębiorcy.

Z analiz przeprowadzonych przez urząd wynika, że Enter Air na różne sposoby utrudnia pasażerom dochodzenie roszczeń związanych z zagubieniem, uszkodzeniem lub opóźnieniem dostawy bagażu rejestrowanego. 

Jak upewnić się, że Twój e-sklep jest w pełni zgodny z prawem? Monika Świetlińska

Linie lotnicze nie przestrzegają nowych regulacji, które skracają czas na odpowiedź na reklamację do 14 dni, obowiązujących od 1 stycznia 2023 roku. Mimo to Enter Air nadal informuje o 30-dniowym terminie rozpatrzenia reklamacji, ignorując fakt, że brak odpowiedzi po 14 dniach powinien być traktowany jako przyjęcie reklamacji w całości.

Co więcej, linie wymagają zgłoszenia reklamacji w biurze reklamacji bagażowej bezpośrednio po locie, gdzie sporządzany jest Raport Niezgodności Własności (Property Irregularity Report – PIR). 

Według prezesa UOKiK jest to już formalna reklamacja, od której powinno zacząć biec 14 dni na odpowiedź. Jednak Enter Air nakazuje złożenie dodatkowej reklamacji pisemnej lub elektronicznej, do której konieczne jest dołączenie PIR oraz innych dokumentów, takich jak awers i rewers przywieszki bagażowej. Tym samym, przez tak ustalone wymogi, linie lotnicze mogą naruszać prawa konsumentów.

Problem z odszkodowaniem 

W sytuacji opóźnienia lotu o co najmniej 3 godziny, przepisy unijne regulują wysokość odszkodowania dla pasażerów. Jednakże, Enter Air, zamiast informować o należnej kwocie odszkodowania, proponuje pasażerom natychmiastową "ugodę" na niższą kwotę, ważną do czasu wylądowania opóźnionego samolotu. 

Taka praktyka zmusza pasażerów do szybkiej decyzji, często niekorzystnej, oferując, przykładowo, 100 euro zamiast należnych 250 euro. Co gorsza, gdy pasażerowie dochodzą pełnej wysokości przysługującego im odszkodowania, Enter Air często nie uwzględnia całości roszczeń.

– Przepisy określają jasno prawa i rekompensaty przysługujące konsumentom, a przedsiębiorca ma obowiązek ich o tym poinformować i wypłacić należne odszkodowanie. Jakiekolwiek próby limitowania praw konsumenckich i nierespektowania należnych roszczeń przez przedsiębiorców są niedopuszczalne. Podobnie jak nieudzielanie odpowiedzi na reklamacje w ustawowym terminie. W naszej ocenie praktyki przewoźnika, jak np. wymaganie składania podwójnej reklamacji, mogą wskazywać na naruszanie zbiorowych interesów konsumentów – skomentował prezes UOKiK, Tomasz Chróstny.

Kara byłaby dotkliwa

Jeżeli zarzuty zostaną potwierdzone, przedsiębiorcy może grozić kara sięgająca do 10 proc. rocznych obrotów za każdą z zakwestionowanych praktyk.

Jak prawidłowo stosować karę umowną w e-sklepie?Monika Świetlińska

UOKiK systematycznie monitoruje skargi wpływające do urzędu oraz Europejskiego Centrum Konsumenckiego. W trakcie trwających postępowań wyjaśniających urząd bada również praktyki innych linii lotniczych.