Prowadzisz sprzedaż telefoniczną? Czego NIE możesz robić?

Telemarketing nadal popularny

Kiedy ograniczono nam kontakty bezpośrednie telemarketing znów zaczął być szerzej wykorzystywany, by dotrzeć do klientów zamkniętych w domach. Wiele firm zajmujących się sprzedażą nadal korzysta z tej formy zachęcania klientów do zakupów. Na to, że telemarketerzy w e-commerce są poszukiwani, wskazuje choćby liczba ogłoszeń o pracę.

I choć przedsiębiorcy lubią ten rodzaj marketingu, to klienci niekoniecznie. Można to jednak zmienić — działając zgodnie z prawem, nienachalnie. Jak to zrobić?

Telemarketing nie boi się RODO

Komunikacja telefoniczna z aktualnymi czy z potencjalnymi klientami budzi wiele obaw, głównie ze względu na posługiwanie się danymi osobowymi, którymi dysponują. RODO miało rozwiązać tę kwestię, jak również miało być dla klientów sposobem na walkę o własne prawa. Praktyka pokazuje jednak, że RODO nie "odstraszyło" firm od sprzedaży przez telefon — a przynajmniej nie wszystkie.

Tymczasem warto pamiętać, że nie tylko RODO stoi na straży przestrzegania zasad. Mamy również Prawo telekomunikacyjne oraz organy nadzorcze typu Urząd Ochrony Konkurencji Konsumenta. Głośna była sprawa spółki Novum, na którą UOKiK nałożył karę za telemarketing w wysokości 480 000 zł. Sąd stanął po stronie UOKiK. Spółka musiała zapłacić niemal pół miliona zł kary.

Podoba sprawa dotyczyła spółki Tani Opał, która dzwoniła w celach marketingowych bez wymaganych zgód abonentów lub użytkowników końcowych. Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej  nałożył na firmę karę za marketing bezpośredni bez zgody użytkowników w wysokości 500 tys. zł. Firma wykonała łącznie ponad 2 miliony połączeń!!! z naruszeniem przepisów Prawa Telekomunikacyjnego. Przedstawiała na informacje m.in. o ofercie sprzedaży opału.

Telemarketing i jego rozliczalność

W telemarketingu obowiązuje reguła rozliczalności w kontakcie telefonicznym. Co to oznacza? Wszystkie rozmowy telefoniczne powinny być nagrywane (przychodzące, wychodzące), a rozmówca powinien być informowany o tym, że jest nagrywany.

Ponadto system musi mieć opcję umożliwienia przypisanie danego nagrania z rozmowy (zgód, obowiązku informacyjnego) do danego rekordu, tj. data i godzina rozmowy, konsultant prowadzący rozmowę czy treść rozmowy.

Jeśli prowadzisz telemarketing popełniasz ogromny błąd, jeśli:

• konsultant w systemie oznacza, że rozmówca wyraził daną zgodę bez możliwości na udowodnienie, jak dokładnie brzmiała treść zgody, którą rozmówca wyraził
• konsultant odsyła w czasie rozmowy na stronę internetową firmy, by zapoznać się z pełną treścią klauzuli informacyjnej
• usuwasz nagrania po wyznaczonym okresie, bo np. w systemie brakuje miejsca na kolejne — nagrania ze zgodą, obowiązkiem informacyjnym należy przechowywać przez cały okres przetwarzania danych plus 5 lat.

Co możesz robić?

By nieco ułatwić sobie życie i być w zgodzie z regułą rozliczalności, możesz przesłać klientowi maila z klauzulą informacyjną oraz z obowiązkiem kliknięcia w link i potwierdzenia zgody (według formuły double opt-in). To bardzo upraszcza cały proces jednak należy tu wziąć pod wagę, czy na pewno będzie Ci się to opłacać. Może się bowiem okazać, że współczynnik odrzuceń będzie bardzo wysoki albo Twoja grupa docelowa... nie używa maili, czy wręcz ich nie posiada.

Zakupy komercyjnej bazy danych

Rozliczalność przedsiębiorcy obowiązuje również w obrębie zakupienia komercyjnej bazy danych. Co to oznacza? Między innymi odpowiedzialność co do legalności zdobytych danych,  w tym danych kontaktowych. Wielu przedsiębiorców kupuje gotowe bazy danych, ale warto wiedzieć, że administrator danych (firma), który w celach marketingowych korzysta z zakupionej bazy danych jest współodpowiedzialny za naruszenia legalności powstałe podczas zbierania tych danych oraz prawidłowości uzyskanych zgód. Bo przecież kupując dane, nie wiemy tak naprawdę, jak zostały pozyskane. A to błąd. Zatem, by nie "wpakować" się w problemy, należy przeprowadzić audyt zakupionej bazy, jeśli nie całą, to chociaż jej część.

Telemarketing i wysokości kar

Jeśli dysponujemy bazą danych kontaktowych, musimy przestrzegać również reguły legalności. Jeśli jej nie przestrzegamy, musimy liczyć się z karami.

20 mln euro grozi za naruszenia w obszarze reguł przetwarzania danych osobowych (RODO) — tu organem nadzorczym jest Urząd Ochrony Danych Osobowych Można też zapłacić do 3 procent ubiegłorocznego przychodu, jeśli wykona się połączenie telemarketingowe bez odrębnej zgody konsumenta wynikające z Prawa telekomunikacyjnego Organem nadzorczym w tym przypadku jest Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej.