nr tel.: 22 390 91 05

Inne marki
Rzetelnej Grupy

Rzetelny Prawnik Rzetelna Umowa Polityka Bezpieczeństwa Prawo Konsumenckie Rzetelny Konkurs

Najcześciej spotykane klauzule niedozwolone

Reklamacje, klauzule niedozwolone

Autor: Anna Stępniewska
Data: środa, 30 stycznia 2013

Klauzule niedozwolone - reklamacje

Przykładowe klauzule niedozwolone

  1. "Reklamacje należy zgłosić do BOK Sklepu w formie pisemnej na druku Protokół reklamacji emailem na adres e-sklepxxxxx lub faxem na numer xxxxx. Reklamacje w innej formie nie będą przyjmowane".
  2. "Wszystkie reklamacje dotyczące przebiegu Konkursu należy zgłaszać […] nie później niż w ciągu 7 dni, licząc od dnia publikacji listy zwycięzców w danej edycji konkursu na stronie http:xxxxxx”.
  3. "Pozostałe przypadki reklamacji Kupujący jest zobowiązany zgłosić w przeciągu 3 dni od otrzymania przesyłki".

Podstawa prawna

art. 8 ust 1 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r., o szczególnej sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego Dz. U. 2002 nr 141 poz. 117.

Wyjaśnienie

Reklamacja to nic innego jak żądanie Klienta kierowane do Sprzedawcy w związku z niezadowalającą jakością towaru lub usługi. Klient może wymagać wymiany, naprawy towaru, obniżenia jego ceny lub zwrotu całej gotówki – zależnie od tego jak istotna jest to wada i czy istnieje możliwość jej naprawienia. Reklamacji możemy dochodzić w przypadku zaistnienia niezgodności towaru z umową i kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy. To są pierwsze uprawnienia z jakich Klient może skorzystać.

Pamiętajmy o bardzo ważnej sprawie, że to Klient sam decyduje o tym czy chce wymianę na nowy, pozbawiony od wad towar, czy naprawę tego już zakupionego. Sprzedawca nie może zadecydować o tym sam – chyba, że wymiana jest niemożliwa, lub wymagałaby nadmiernych kosztów.

Zwrot gotówki

Z praktyki wynika, iż większość Klientów przekonanych jest, iż należy im się od razu zwrot gotówki za wadliwy towar. Jak się okazuje nie jest to takie proste. Zwrot gotówki będzie możliwy w sytuacji, w której Klient będzie realizował uprawnienie odstąpienia od umowy, które również ściśle uregulowane jest w w/w ustawie. Zgodnie z art. 8 wspomnianej ustawy prawo do odstąpienia od umowy powstaje w konkretnych sytuacjach. Możliwe jest to w sytuacji, gdy żądanie naprawy lub wymiany będzie niemożliwe, albo będzie wymagać nadmiernych kosztów. Ponadto odstąpienie od umowy możliwe będzie w sytuacji jeżeli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość żądaniu konsumenta w odpowiednim czasie, jak również w sytuacji, gdy naprawa lub wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności.

Przekładając to na konkretny przykład – kupiliśmy czajnik, który po tygodniu uległ awarii. Ta sama sytuacja zdarzyła się po naprawie reklamacyjnej. W takiej sytuacji możemy odstąpić od umowy w związku z nieudaną reklamacją na podstawie art. 8 ust. 4 w/w ustawy i żądać zwrotu gotówki.

Jakie mamy terminy?

Na reklamację rzeczy nowej mamy dwa lata. Natomiast przy przedmiocie używanym termin ten może być skrócony do jednego roku. Wadę musimy zgłosić najpóźniej w czasie dwóch miesięcy od momentu, kiedy ją zauważyliśmy. Tu opieramy się na oświadczeniu Konsumenta odnośnie daty zauważenia wady.

To co budzi również wątpliwość w zapisach regulaminów, czy też umów z konsumentami, a co w efekcie stanowi często zapisy niedozwolone oprócz wyżej wymienionych wymagań, to terminy na reakcję sprzedawcy. Zdarza się że Sprzedawcy ogranicza termin do złożenia reklamacji np. wskazują w zapisach, że można złożyć reklamację w ciągu 7 dni od zauważenia wady, co jest oczywiście niezgodne z prawem ponieważ mamy na to 2 miesiące, albo, że zastrzegają sobie prawo do odpowiedzi na reklamację w ciągu 45 dni, co też nie jest prawdą. Sprzedawca musi w ciągu 14 dni od zgłoszenia mu reklamacji odpowiedzieć, czy ją uznaje, czy nie. Jeśli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie reklamacyjne, nie ustosunkował się do niego w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione. Jeśli po 4 tygodniach od złożenia reklamacji nagle Sprzedawca odpisuje, że nie uznaje reklamacji, to nie ma to już żadnego znaczenia. Brak jego reakcji w ciągu pierwszych 14 dni zobowiązuje go do uznania żądań reklamacyjnych. W wielu przypadkach jest tak, że albo Klienci nie znają swoich praw, albo nie mają chęci lub czasu na załatwianie problemów na jakie natrafili uznając, że to i tak nie ma sensu. Nie zachęcamy to takiej postawy. Pamiętajmy im częściej ignorujemy nadużywanie czy też wręcz łamanie naszych praw konsumenckich tym częściej Sprzedawcy wykorzystują to przeciwko nam i stosują niedozwolone praktyki.

Procedura reklamacji

Składając reklamację należy dołączyć dokument potwierdzający dokonanie zakupu. To nie musi być oryginał, możemy dołączyć kserokopię i tu bardzo często pojawiają się problemy, gdyż Sprzedawcy w zapisach regulaminów, czy też umów, żądają oryginału zakupu. Przedstawienie oryginału dokumentu jest określone jako wymóg.

Po pierwsze to nie musi być oryginał dowodu zakupu, a dowodem zakupu może być umowa kupna, faktura VAT albo paragon. Jeśli nie posiadamy żadnego z wymienionych dokumentów, możemy dołączyć np. wyciąg bankowy, na którym zaznaczona jest transakcja kartą płatniczą.

Sprzedawca nie może uzależniać rozpatrzenia, czy też przyjęcia w ogóle reklamacji, od złożenia tylko jednego z w/w dokumentów bo tak np. wygląda u niego procedura reklamacyjna. Pamiętajmy, że taki zapis jest niezgodny z prawem i stanowi on klauzulę niedozwoloną stosowaną w relacjach z konsumentami. Reklamację najlepiej złożyć na piśmie (choć będzie ona ważna również złożona ustnie) najlepiej w dwóch egzemplarzach tak, by na drugim otrzymać podpis Klienta, co stanowi dla nas dowód jej złożenia w danym dniu. Reklamacja powinna zawierać kilka informacji jak: datę złożenia, wskazanie kupującego i sprzedawcy, określenie towaru i opisanie niezgodności z umową tzn. wad jakie dostrzegliśmy już po jego zakupie. W reklamacji wskazujemy ponadto, jak wspomniano powyżej czy decydujemy się na nieodpłatną naprawę towaru czy wymianę na nowy wolny od wad.

Anna Stępniewska Anna Stępniewska
dyrektor działu prawnego
radca prawny
Jeśli masz pytania, skontaktuj się ze mną
Bezpłatny audyt regulaminu