Reklamujemy nieudany wyjazd – wakacje Last Minute

Wybierając się na urlop część z nas korzysta z ofert wyjazdów typu last minute-które są trochę jak randka w ciemno. Organizatorzy takich wyjazdów kuszą klientów dużymi rabatami, luksusowymi hotelami, piaszczystymi plażami i pięknymi widokami, dzięki którym spędzimy niezapomniane wakacje w idealnych warunkach. Niestety, czasem perfekcyjny, wakacyjny scenariusz może zamienić się w prawdziwy urlopowy koszmar. Dlatego też, dziś odpowiemy na pytania, co zrobić jeśli wymarzone wakacje nie spełnią naszych oczekiwań, jakie przysługują nam prawa i jak możemy ich dochodzić.

Last minute – umowa to podstawa

Last Minute to oferty, które jak żadne inne pobudzają wyobraźnię. Niskie ceny, atrakcyjne lokalizacje i odrobina zdrowego szaleństwa – kluczem jest jednak słowo „odrobina” - ponieważ przed zakupem takiej oferty trzeba zachować czujność i dokładnie zapoznać się z umową. Aby uniknąć rozczarowań poświęćmy trochę czasu i sprawdźmy czy proponowane w katalogu warunki są zgodnie z zapisami zawartymi w umowie. Przede wszystkim pamiętajmy, że zgodnie z prawem, umowa o świadczenie usług turystycznych powinna określać m.in. miejsce pobytu, termin rozpoczęcia i zakończenia wycieczki, standard hotelu, posiłków oraz rodzaj środka transportu.

Co niezwykle istotne, w umowie powinna być zamieszczona jednoznaczna klauzula informująca o możliwości złożenia reklamacji. Jeżeli pojawią się jakiekolwiek wątpliwości, warto przed podpisaniem umowy poprosić o wyjaśnienie i doprecyzowanie niejasnych kwestii pracownika biura podróży. W sytuacji, w której umowa będzie znacząco różniła się od reklamowanych warunków oferty wyjazdu, dla bezpieczeństwa i uniknięcia nieprzyjemnych sytuacji lepiej takiej umowy nie podpisywać i wybrać inną ofertę.

Reklamacja urlopu – także last minute

Natomiast, jeżeli mimo wszystkich zabezpieczeń nasz wyjazd okazał się nieudany np. z powodu zaniżonego hotelowego standardu, serwowania nieświeżego jedzenia, czy zbyt dalekiej odległości od plaży — możemy go reklamować. Jak to zrobić i jakie są nasze prawa? Podkreślamy, że reklamacji podlegają również oferty last minute, gdyż przepisy nie różnicują uprawnień konsumenckich dotyczących reklamacji usług turystycznych od momentu zakupu wycieczki. Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz.U. z 2014 r. poz. 196) tak samo traktuje imprezy turystyczne zakupione na kilka miesięcy przed datą ich rozpoczęcia, jak i te, na które decydujemy się nawet na kilka godzin przed ich rozpoczęciem. Mimo że, imprezy turystyczne w ofercie last minute sprzedawane są z różnymi bonusami, to są one usługą pełnowartościową i w razie jakichkolwiek zastrzeżeń mamy prawo do jej reklamacji. Składanie reklamacji i jej uznanie przez organizatora powinno więc zależeć jedynie od tego, czy doszło do niewykonania lub nienależytego wykonania umowy, bądź powstania szkody wobec klienta. Warto wiedzieć, że podwyżka ceny przed startem imprezy jest możliwa tylko z uzasadnionych i prawem dozwolonych przyczyn. Nie można jej dokonać w ciągu 20 ostatnich dni przed wyjazdem, więc w ofertach last minute często nie będzie to możliwe, ale należy mieć to na uwadze przy zakupie oferty w trybie first minute czyli specjalnej promocji cenowej na otwarcie sezonu sprzedaży.

Czego możemy żądać? Jeśli organizator imprezy turystycznej nie dotrzymuje planu przewidzianego w umowie albo jakość usługi odbiega od tej zawartej w ofercie (np. zostajemy zakwaterowani w innym hotelu albo hotel jest o niższym standardzie) to możemy:

• żądać obniżenia ceny wycieczki,

• odstąpić od umowy albo

• żądać naprawienia szkody powstałej z powodu niemożności wykonania tzw. świadczenia zastępczego.

Zgodnie z art. 16a ust. 1 Ustawy o usługach turystycznych gdy tzw. świadczenia zastępcze – oferowane w miejsce tych należnych są niższej jakości, to przysługuje nam obniżka ceny. Podobnie jest, gdy organizator nie wykonuje świadczenia zastępczego (np. zamiast wycieczki przewidzianej w programie nie oferuje żadnego innego świadczenia). Wtedy możemy żądać naprawienia powstałej szkody, czyli w praktyce obniżenia ceny za wyjazd o wartość niezrealizowanego świadczenia.

W przypadku odwołania wyjazdu możemy domagać się odszkodowania, jeśli z tego powodu ponieśliśmy jakieś szkody, ale nie wtedy gdy zgłosiło się zbyt mało chętnych (limit ten powinien być jednak określony w umowie). Jedynymi wyjątkami kiedy nie możemy żądać naprawienia szkody, są wydarzenia powstałe w wyniku siły wyższej albo działania bądź zaniechania osób trzecich, czego organizator nie mógł przewidzieć ani uniknąć – np. trzęsienia ziemi.

Drugą z możliwości jest odstąpienie od umowy i żądanie natychmiastowego powrotu do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej bez ponoszenia dodatkowych kosztów. Gdy wybierzemy to rozwiązanie, organizator nie może żądać od nas zapłaty kary umownej za zerwanie umowy.

30 dni – kluczowe dla reklamacji urlopu

Jeśli w trakcie wyjazdu stwierdzamy wadliwe wykonywanie umowy, to powinniśmy o tym niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi oraz organizatora imprezy. Dokładne terminy składania reklamacji i ich rozpatrzenia przez organizatora imprezy turystycznej określa art. 16 b ust. 3-5 ww. ustawy. Niezależnie od zawiadomienia o wadliwym wykonaniu usługi, możemy złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, ale w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.

Jeśli organizator odmówi uwzględnienia reklamacji to musi szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. Jeżeli tego nie zrobi na piśmie w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. Należy zwrócić uwagę, że czas na odpowiedź powinien być liczony zgodnie z ogólnymi zasadami, a więc musimy mieć możliwość zapoznania się z jego stanowiskiem w terminie 30 dni od złożenia reklamacji. Nie wystarczy wysłanie przez biuro podróży listu poleconego ostatniego dnia ustawowego terminu, bo wtedy nie będziemy mieć możliwości zapoznania się z nim, do czasu upłynięcia wymaganego przepisami terminu.

Ale uwaga! W niektórych umowach zapisano, że termin na zgłoszenie reklamacji wynosi 14 dni – jest to klauzula niedozwolona. Niedotrzymanie tego terminu nie pozbawia nas więc możliwości dochodzenia swoich praw.

Tabela frankfurcka – pomoże oszacować obniżkę ceny

Podsumowując — reklamację składamy na piśmie, bezpośrednio do organizatora imprezy turystycznej, wyznaczając żądanie np. zmniejszenia ceny w terminie do 30 dni od zakończenia wycieczki. Jak wysokiego odszkodowania możemy się domagać? Teoretycznie, zgodnie z przepisami ustawy o usługach turystycznych, za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania organizator odpowiada do dwukrotności ceny imprezy turystycznej, o ile taką klauzulę zamieści w umowie. Jeśli takiego zapisu w kontrakcie nie ma, maksymalny limit nie obowiązuje. Przy oszacowaniu o ile powinna zostać obniżona cena wycieczki pomocna jest Tabela frankfurcka.

Tabela jest nieformalnym dokumentem przygotowanym przez Sąd Krajowy we Frankfurcie nad Menem, stosowana w praktyce także w innych krajach. Tabela frankfurcka, zalecana tour operatorom przez UOKiK,nie jest dokumentem oficjalnym, ale jedynie pomocnym konsumentowi w oszacowaniu odszkodowania, gdyż procentowo określa możliwość obniżenia ceny za poszczególne nieprawidłowości, np. zepsute (nienadające się do spożycia posiłki) 20-30 proc., brak widoku na morze 5-10 proc., zbyt mała powierzchnia pokoju 5-10 proc. niższej ceny.

Zadośćuczynienie za zmarnowany urlop

Zgodnie z orzecznictwem Sądu Najwyższego (uchwała z dnia 19 listopada 2010 r., sygn. III CZP 79/10) oprócz roszczeń za szkody majątkowe możemy się też domagać zadośćuczynienia za poniesioną krzywdę (tzw. szkodę niemajątkową), gdyż gorsza jakość lub niezgodne z planem zmiany usług wpływają także na nasze samopoczucie – czy nie czujemy się rozczarowany, poirytowani i rozżaleni zmarnowanym wypoczynkiem?

Pamiętajmy również, żeby nasze wątpliwości zgłosić rezydentowi jeszcze podczas urlopu, najlepiej z pisemnym potwierdzeniem. Dobrym pomysłem jest także fotograficzne udokumentowanie tego, co zamierzamy reklamować.

Na koniec podpowiadamy, że informacje o tym czy dane biuro podróży działa legalnie, czy posiada wpis do rejestru możemy uzyskać w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych prowadzonej w Ministerstwie Sportu i Turystyki, na stronie turystyka.gov.pl. Życzymy jednak wszystkim urlopowiczom, aby ta wiedza nie była konieczna, bo wakacje okażą się udane!