Zwroty towaru oczami e-sprzedawcy

Dla klientów sklepów internetowych możliwość zwrotu towaru bez podania przyczyn w ciągu 14 dni to duże udogodnienie i spora zachęta do zakupów online. Nieco inaczej wygląda to od strony e-sprzedawcy, który jest zobowiązany przyjąć np. nawet poplamioną lub wręcz zniszczoną bluzkę. Na co należy zwrócić uwagę w kwestii zwrotów kupionych przez internet towarów?

Prawo klienta do odstąpienia od umowy zakupu nie zależy od stanu, w jakim dany towar wrócił do sklepu. Dla e-sprzedawców oznacza to jedno: konsumenci mogą odesłać z powrotem nawet zniszczoną rzecz. Wyłączeniem w przypadku tego prawa konsumenckiego są wybrane wyjątki np. niemożliwy jest zwrot mebli wykonanych na specjalne zamówienie lub zapieczętowanych towarów, których nie można zwrócić ze względów higienicznych lub ochrony zdrowia np. lekarstw. E-sklepy, które zdecydują się ograniczać te prawo konsumenckie w swoim regulaminie sklepu, mogą narazić się na uznanie ustanowionych przez siebie zapisów za klauzulę niedozwoloną i karę w wysokości do 10 proc. rocznego obrotu.

Kiedy e-sprzedawca może otrzymać odszkodowanie od klienta zwracającego uszkodzony towar?

Na szczęście ustawa konsumencka daje również sprzedawcom w pewnych warunkach prawo do uzyskania  odszkodowania z tytułu zmniejszenia wartości rzeczy zwracanych do e-sklepu. Taka możliwość istnieje w w momencie, gdy dana rzecz była wykorzystywana w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania zakupionego towaru. Jeśli ten warunek zostanie spełniony, to sklep internetowy może potrącić odszkodowanie ze zwracanej klientowi po zwrocie opłaty za towar. Odstąpienie od umowy oznacza tutaj powrót do stanu sprzed zawarcia umowy.  Niestety właściwe egzekwowanie prawa do odszkodowania również najeża e-sklepom wiele problemów. Dlaczego?

Kupując w e-sklepie, konsument ma prawo obejrzeć i wypróbować daną rzecz, tak jak w stacjonarnym sklepie np. przymierzyć odzież lub buty czy też zdjąć opakowanie. Zdarza się, że już w takich przypadkach może dojść do całkowitego zniszczenia towaru np. w przypadku łóżka wodnego, którego demontaż oraz spuszczenie wody wiążą się z całkowitą utratą wartości, tymczasem e-konsument uzyskał możliwość przetestowania produktu po zakupie. Granica między dozwolonym a nadmiernym użytkowaniem jest płynna i łatwo tutaj o spory na linii konsument-sklep.

Klient po zakupie towaru w  e-sklepie nie może np. wyjść w przymierzanym ubraniu na spacer, zrywać metek z ubrań, puszczać prania w pralce czy konfigurować systemu w zakupionym sprzęcie komputerowym. Kolejną trudność dla e-sklepu stanowi wyliczenie odszkodowania. Polski ustawodawca nie określił wytycznych, jak w praktyce miałoby ono wyglądać. Z pewnością sprzedawca może odliczyć sobie od zwracanej konsumentowi kwoty koszty czyszczenia i naprawy towaru. Jeśli produktu nie da się doprowadzić do stanu, w którym mógłby zostać sprzedany jako towar nieużywany, sprzedawca może zrekompensować sobie utratę dochodu jako że będzie mógł sprzedać daną rzecz tylko jaką używaną. Wartość kwoty odszkodowania powinna być ustalana w oparciu o porównanie wartości nowego produktu z obiektywną oceną wartości handlowej. Sprzedawca może np. sprawdzić za ile byłby w stanie sprzedać daną rzecz np. na allegro.

Jak się zabezpieczyć na wypadek sporu?

To jednak nie wszystko. To  na e-sprzedawcy ciąży obowiązek udowodnienia, że klient korzystał z towaru w sposób wykraczający dopuszczalne użytkowanie w celu sprawdzenia rzeczy po zakupie.  W wypadku droższych lub luksusowych towarów dobrze jest dokumentować szkody np. sporządzając zdjęcia i zachowując ewentualne faktury za naprawę lub pralnię. Przy  bardzo drogich produktach warto sporządzić i spisać protokół odbioru zwracanej rzeczy, opisując w nim rodzaj zauważonych uszkodzeń. Eksperci radzą też, aby rzetelnie wytłumaczyć konsumentowi, w jaki sposób doszło do zmniejszenia wartości produktu i umożliwić mu ustosunkowanie się do zgłaszanych roszczeń. Gdy konsument nie zgodzi się ze wskazanym wyliczeniem i potrąconą kwotą, obu stronom pozostaje spór w sądzie, w ramach zwykłej procedury cywilnej.