3 godziny! Tyle masz czasu, by nie stracić klienta
Klienci są coraz bardziej wymagający. A to głównie za przyczyną pandemii, która sprawiła, że kupujący w e-sklepach chcą być obsługiwani niemal tak szybko jak w sklepach stacjonarnych. Jeśli pytają o coś w sieci, oczekują natychmiastowej odpowiedzi. Raport e-Izby wskazuje, że aby klient — który zdaje Twojej marce pytanie np. na komunikatorze czy w mailu — pozostał Ci wierny, da Ci zaledwie 3 godziny na odpowiedź.
3 godziny i... "do widzenia"
- Współcześni konsumenci mają nie tylko duże wymagania co do rozwiązań oferowanych przez sklepy w różnych kanałach zakupowych, ale też czasu reakcji na ich problemy i ten czas nie jest wcale długi - czytamy w raporcie “Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2022” przygotowanym przez Izbę Gospodarki Elektronicznej i Mobile Institute.
Jak wskazują liczby raportu, aż ponad połowa internautów — bo 53% — oczekuje, że marka odpowie na ich pytanie w ciągu maksymalnie 3 godzin. Bez względu na to, jakiego typu będzie to pytanie — czy będzie związane stricte z zakupami, czy czysto informacyjne — ważny jest czas i Twoja reakcja.
Jak poradzić sobie z wysokim współczynnikiem odrzuceń w sklepie online?Monika Świetlińska
- Ponad połowa konsumentów oczekuje, że odpowiesz na ich pytania maksymalnie w ciągu 3 godzin. To oznacza, że musisz dysponować narzędziami, które pozwolą Ci wygodnie i szybko reagować na problemy Twoich klientów. Jest to kluczowe tym bardziej, że w tym roku znacznie częściej niż rok temu, dzielą się oni z innymi internautami swoimi doświadczeniami zakupowymi - czytamy w raporcie.
Kiedy potrzebne jest najszybsze wsparcie?
Oczekiwania klientów to jedno, konwersja to drugie, jednak, jak wynika z badań iAdvize, współczynnik konwersji wśród internatów odwiedzających sklepy online, którzy uzyskali natychmiastowe wsparcie w trakcie wizyty, wynosi aż 28,4%. Biorąc pod uwagę powody, dla których ten kontakt jest dla klientów istotny, wymienia się:
wsparcie przy reklamacjach i zwrotach
pomoc przy śledzeniu przesyłki po dokonaniu zakupu
poznanie zasad realizacji dostawy i polityki zwrotów
uzyskanie szczegółowych informacji o produkcie
potrzeba czy chęć wprowadzenia zmiany w złożonym zamówieniu (zmiana parametrów produktu czy warunków dostawy).
zapoznaj się z bogatymi pakietami usług jakie mogą sprostać Twoim oczekiwaniomJeżeli szukasz wsparcia prawnego swojego e-biznesu
- Kluczowa jest też forma kontaktu z konsumentami. Okazuje się, że tu nie ma wyraźnych preferencji, a więc każda marka powinna postarać się uzyskać taką informację o swoich klientach i do niej dostosować się w komunikacji. To, co widać wyraźnie w badaniu, to to, że kobiety nie lubią otrzymywać SMS-ów, mieszkańcy dużych miast i wsi preferują e-maile, a osoby mieszkające w małych miastach — telefon lub voicebota - czytamy w raporcie e-Izby.
Jak kontaktują się klienci?
Można jednak zauważyć, że klienci najczęściej kontaktują się z e-sklepami poprzez:
telefon
wiadomość e-mailową
formularz na stronie e-sklepu,
(video) czat (komunikator)
media społecznościowe (wiadomości prywatne, komentarze).
Warto jeszcze zwrócić uwagę na dodatkowe dane raportu, które pokazują, że 36% konsumentów oczekuje, że sklep odpowie im w ciągu 3-8 godzin, a kolejne 30% chciałoby taką odpowiedź uzyskać w ciągu 1-3 godzin.
Jak rewolucja w plikach cookies wpłynie na sprzedaż?Monika Świetlińska
- E-kupujący i kupujący mobilnie są jeszcze mniej cierpliwi. Najszybciej odpowiedzi oczekują też ci, którzy dokonali zakupu w aplikacji mobilnej lub z pomocą mediów społecznościowych, a — patrząc na cechy demograficzne — kobiety i klienci dojrzali, w wieku 54+ lat - zaznaczają autorzy raportu.
Jak pokazują badania iAdvize, średni czas takiego kontaktu wynosi zaledwie 9 minut. Przez klienta odbierane jest to jak przejaw przyjaznego i otwartego nastawienia sklepu. Klient chce być obsłużony w czasie rzeczywistym, tak samo jak w sklepie stacjonarnym.
Czy ten artykuł był przydatny?
