Jak poradzić sobie z wysokim współczynnikiem odrzuceń w sklepie online?

Czym jest Bounce Rate?

Zaangażowani użytkownicy, aktywni kupujący to marzenie każdego e-przedsiębiorcy. Na to, jak bardzo udało Ci się je zrealizować, możesz sprawdzić na podstawie np. współczynnika odrzuceń (Bounce Rate). Im wyższy, tym gorzej dla Twojego biznesu. 

Współczynnik odrzuceń to parametr, który określa zaangażowanie nie tylko kupujących w sieci, ale tak naprawdę wszystkich użytkowników witryn, w tym np. czytelników portali informacyjnych. Jest to nic innego, jak odsetek odwiedzających daną witrynę (w tym oczywiście sklep internetowy, czy każdą inną platformę handlową), którzy opuszczają ją bez podejmowania jakichkolwiek działań. W przypadku e-sklepu takim działaniem jest dokonanie zakupu. 

Jak rewolucja w plikach cookies wpłynie na sprzedaż?Monika Świetlińska

Narzędziem do sprawdzenia, jak wysoki jest Bounce Rate w Twoim sklepie, jest Google Analytics. Możesz go sprawdzić, pokonując w GA ścieżkę: Zachowania → Zawartość witryny → Wszystkie strony (za parametrami “Odsłony”, “Unikalne odsłony”, “Średni czas spędzony na stronie” i “Wejścia”).

Klucz do sukcesu

Jak wysoki współczynnik odrzuceń powinien Cię zaniepokoić? Na to pytanie nie ma konkretnej odpowiedzi, bo wszystko zależy od tego, co sprzedajesz, jak sprzedajesz, jakie masz oczekiwania itd. Każdy sklep jest inny i mimo tej samej dziedziny, nie znajdziesz optymalnej wartości dla wszystkich e-sklepów.

Oczywistym jest, że im niższy Bounce Rate, tym lepiej. Ciekawostką jest, że przez wielu współczynnik odrzuceń określany jest jako “klucz do sukcesu”, bo im dokładniej mu się przyglądamy i analizujemy, w jakim momencie zaczął wzrastać, tym szybciej możemy zareagować, by sprzedaż była wyższa. Bo w dużym skrócie, wysoki współczynnik odrzuceń zwykle równa się niska sprzedaż.

- Wysoki współczynnik odrzuceń to zmora sklepów online, ale nie tylko — dotyczy wszystkich stron internetowych. O ile na niektórych nie świadczy o niczym złym (np. blog — użytkownik wchodzi, czyta i wychodzi), o tyle w sklepie internetowym jest oznaką tego, że strona nie realizuje swojego zadania - zdradza nam Konrad Orzechowski, specjalista ds. marketingu w firmie technologicznej działającej w obszarze e-commerce Custommerce.

Dlaczego Bounce Rate w e-sklepie jest wysoki?

Według Konrada Orzechowskiego, wysoki współczynnik odrzuceń w sklepach wynika z czterech głównych czynników, z których na trzy pierwsze jako właściciel sklepu masz znaczący wpływ:

Jak stworzyć opis produktu, który zwiększy sprzedaż w Twoim e-sklepie?Monika Świetlińska

1. Mylący baner reklamowy — kiedy reklama czy post dotyczący produktu jest typowym clickbaitem, może przyciągnąć do sklepu wiele osób, których oczekiwania rozminą się z rzeczywistością. Gdy produkt "nie dowozi" obietnicy złożonej wcześniej, klient go nie kupi.
2. Błędy UX - sklep może być nieintuicyjny, przyciski niewidoczne, a formularz skomplikowany. W takiej sytuacji użytkownik może się wystraszyć i uciec ze sklepu.
3. Niewiele mówiąca karta produktu - nierzadko dzieje się tak, że opis produktu to dwa zdania tekstu. Klient chciałby dowiedzieć się więcej, zobaczyć zdjęcia, porównanie, film instruktażowy, wymienione benefity etc., a trafia na suchy blok tekstu. W związku z tym nie wie, czy produkt jest dla niego i boi się go kupić.
4. Niedopasowanie produktu do użytkownika - nie wszystko zwyczajnie jest dla każdego. Nie ma nic złego w tym, że ktoś, kto po zapoznaniu się z opisem stwierdzi, że nie dokona zakupu. Jest to lepsze, niż gdyby kupił (skuszony obietnicą), a potem był niezadowolony. Należy jednak zastanowić się, do kogo kierujemy komunikację marketingową i czy możemy targetować ją bardziej precyzyjnie.

Co zrobić, by współczynnik odrzuceń nie był tak wysoki?

Pięć najważniejszych sposobów, jak obniżyć Bounce Rate ma dla Ciebie Piotr Trzaskowski, UX Designer — projektant aplikacji i www z wieloletnim doświadczeniem z UX-MAN — Agencja User Experience Design.

Gdzie szukać grupy docelowej dla naszego e-biznesu?Monika Świetlińska

1. Sklep przystępny w wersji na telefon - duża część klientów, niezależnie od branży, korzysta przede wszystkim ze smartfona, a ich decyzje zakupowe mogą zależeć od tego, czy ścieżka zakupowa w trakcie używania telefonu jest dobrym "pasem startowym" do ostatecznego zakupu. Jeżeli sklep internetowy na smartfonie "kuleje", np. poprzez zbyt małe przyciski, które trudno trafić palcem, małą czcionkę, trudności w nawigacji, zbyt długo scrollujący się ekran, to może to użytkownika zmylić, zniechęcić i sfrustrować,
2. Formularze ogranicz do minimum - użytkownicy mają na co dzień do czynienia z coraz prostszymi aplikacjami, wymagającymi od nich coraz mniejszego nakładu energii. Wypełnianie zbyt dużej ilości danych także może ich zniechęcić, ponieważ nie są do tego przyzwyczajeni. Należy zadbać o to, żeby formularze do wypełniania danych były jak najkrótsze i wymagały tylko niezbędnych informacji. Dobrą praktyką jest umożliwienie zakładania konta przez Facebook i Google lub auto-wypełnianie danych w oparciu o przeglądarkę. Każdy input wypełniony automatycznie sprawia, że ścieżka sprzedażowa jest krótsza, a płatność za produkt jest coraz bliższa.
3. Interfejs — przy każdym procesie sprzedaży w internecie najważniejsze jest dotarcie do momentu płatności. Interfejs sklepu powinien nie tylko ułatwiać użytkownikowi osiągnięcie tego, ale także nie utrudniać mu dotarcie do do końca. Jeżeli mamy ekran, na którym użytkownik jest "atakowany" ogromną ilością ważnych informacji, wśród których przycisk "przejdź do płatności" ginie, to obniżamy skuteczność tego procesu. 
4. Różnorodne formy płatności i dostawy - w miarę możliwości należy zapewnić użytkownikowi dostęp do najpopularniejszych metod płatności i dostawy, do których może być już przyzwyczajony. Można je dobierać na podstawie ogólnych tendencji, albo tendencji, jakie przejawiają konkretni klienci, którzy mogą mieć specyficzne podejście do kupowania w sklepie internetowym — jedni wolą paczkomat, inni wolą kuriera, a jeszcze inni — płacić internetowym przelewem tradycyjnym (są jeszcze tacy klienci) zamiast przelewem internetowym.
5. Poznaj swojego klienta — jeżeli sklep internetowy dotyczy grupy odbiorców, która ma odrębne przyzwyczajenia, potrzeby i warunki dokonywania zakupów, to może okazać się, że projektowanie "dla każdego" może zawieść. Jeżeli sklep jest przeznaczony dla pracownika biurowego, który bezpośrednio dokonuje zakupów przez internet, to powinien uwzględniać on inne czynniki niż w przypadku montażysty, który kupuje artykuły montażowe będąc w terenie. Im lepiej poznamy swojego klienta, tym łatwiej będzie nam spełnić jego oczekiwania.

Dlaczego kupujący w internecie tak często zwracają produkty? Odpowiedź nie jest oczywistaMonika Świetlińska

To nie wszystko. Co możesz zrobić jeszcze? Mateusz Wyciślik, growth hacker, przedsiębiorca, autor podcastu Growth Hacking Po Polsku, twórca marki GrowthPlan.pl wymienia jeszcze to:

1. Popracuj nad zbyt wolno ładującą się stroną - wysoki współczynnik odrzuceń bardzo często spowodowany jest kwestiami technicznymi. Każda dodatkowa sekunda ładowania się strony lub jej istotnych elementów drastycznie zwiększa szansę na to, że Twój odbiorca poprzestanie na odwiedzinach tylko jednej strony podczas swojej wizyty.
2. Usuń problemy z usability i UX — korzystaj z narzędzi takich jak Hotjar czy Microsoft Clarity do identyfikowania potencjalnych problemów z użytecznością Twojego sklepu. Złe dostosowanie do urządzeń mobilnych, pop-upy, których przeciętny użytkownik nie potrafi wyłączyć czy ukryte w czeluściach witryny ważne call to action i linki.
3. Sprawdź źródła ruchu PPC — częstym problemem powodującym bounce rate jest dostarczanie niewłaściwego ruchu PPC do sklepu. Jeśli nie komunikujesz dostatecznie jasno, czego może spodziewać się Twój użytkownik po wejściu na stronę, to jest duża szansa, że odbiorca szybko odbije się po zapoznaniu z treścią na stronie lądowania.
4. Spraw, by Twoja strona wygląda na godną zaufania — zadbaj o tak zwany social proof (pokaż opinie, czy też innych klientów korzystających z Twoich produktów). Zadbaj o regulamin, politykę prywatności, loga systemów płatniczych których używasz.
5. Zachęć odbiorców do przeglądania innych podstron - pokaż produkty podobne do tego, który właśnie przegląda Twój odbiorca i wciągnij go w dalszą ścieżkę zakupową.