Co oznacza pojęcie “przeciętny konsument”?

Prawna definicja przeciętnego konsumenta znacznie różni się od potocznego rozumienia tego słowa. Przeciętny konsument nie ma nic wspólnego z określeniami takimi jak: typowy, zwykły, nie wykraczający poza średnią, prosty. Zgodnie z art. 2 pkt 8 ustawy z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, przeciętny konsument jest “dostatecznie dobrze poinformowany, uważny i ostrożny”. Przeciętność jest w tym przypadku sumą określonych cech mentalnych, a nie określeniem mającym negatywny wydźwięk. 

Przeciętny konsument ma wiedzę na temat produktu i rynku, orientuje się w rzeczywistości, ale jego wiedza nie jest kompletna i specjalistyczna — przeciętny konsument ma prawo pewnych rzeczy nie wiedzieć.

Przeciętny konsument rozumie kierowane do niego komunikaty i informacje (reklamy, praktyki rynkowe, użyteczność produktu, jego jakość i cenę). Potrafi wykorzystać te informacje do podjęcia świadomej decyzji zakupowej. Zna specyfikę języka reklamy i nie przyjmuje jej dosłownie — rozumie, że przekazy w niej zawarte często są przerysowane i należy przyjmować je z dystansem. Przeciętny konsument nie jest naiwny, ale nie ma specjalistycznej wiedzy z każdej dziedziny, dlatego nie potrafi ocenić produktu czy oferty jak profesjonalista z danej dziedziny. Nawet dobrze poinformowany, świadomy, uważny, ostrożny konsument (czytaj: przeciętny) ma prawo do uczciwej i rzetelnej reklamy, która nie wprowadzi go w błąd. 

Oceniając konsumenta należy uwzględnić czynniki społeczne, kulturowe, językowe i jego przynależność do szczególnej grupy konsumentów, dającej się jednoznacznie zidentyfikować, szczególnie podatnej na oddziaływanie praktyki rynkowej lub na jakiś konkretny produkt, ze względu na szczególne cechy (np. wiek, niepełnosprawność fizyczna lub umysłowa).

Czym są nieuczciwe praktyki rynkowe?

Definicja przeciętnego konsumenta wykorzystywana jest do oceny zgodności działań i zachowań przedsiębiorców z ustawą o ochronie konkurencji i konsumentów. Nieuczciwe praktyki rynkowe to wszelkie działania wprowadzające w błąd przeciętnego konsumenta, wpływające na jego zachowania rynkowe i podejmowane decyzje zakupowe. 

Zgodnie z art. 4 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, “praktyka rynkowa stosowana przez przedsiębiorców wobec konsumentów jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu”.

Nieuczciwymi praktykami rynkowymi mogą być reklamy, oferty, promocje, kampanie sprzedażowe i marketingowe, wyprzedaże, rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji, zatajenie istotnych informacji dotyczących produktu. Praktyki rynkowe przedsiębiorców będą uznane za bezprawne wtedy, gdy wprowadzą w błąd przeciętnego konsumenta, czyli świadomego, dobrze zorientowanego i ostrożnego konsumenta. 

Przedsiębiorca powinien skierować do klienta zrozumiałą, prawdziwą i niedwuznaczną informację handlową, również w przekazie reklamowym i marketingowym. Przeciętny konsument rozumie, że reklama rządzi się swoimi prawami i często pełno w niej metafor, ubarwień, perswazji, ale nie oznacza to, że w takim przekazie można celowo wprowadzać klientów w błąd w celach maksymalizacji zysków ze sprzedaży reklamowanego produktu. Za reklamę wprowadzającą w błąd będzie uznany taki przekaz, pod wpływem którego konsument kupi dany produkt, ale co istotne — nie zrobiły takich zakupów, gdyby reklama "nie namieszała" mu w głowie.

Kary UOKiK za nieuczciwe praktyki rynkowe

Prezes UOKiK w jednej ze swoich decyzji (3/2009) ukarał Żabkę Polska SA za stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, niezgodnych z ustawą o ochronie konkurencji i konsumentów. W toku postępowania wyjaśniającego UOKiK ustalił, że w okresie od 4 września do 31 października 2008 roku spółka przeprowadziła kampanię reklamową o zasięgu ogólnopolskim, która mogła wprowadzić w błąd przeciętnego konsumenta. Sieć handlowa użyła w kampanii reklamowej sformułowania następującej treści: „z okazji 10. urodzin zamknęliśmy Żabki z kasą! 1 000 000 zł w puli nagród! Otwórz Żabkę!” 

UOKiK uznał, że kampania narusza art. 7 pkt 15 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym poprzez stosowanie wprowadzającej w błąd praktyki rynkowej polegającej na twierdzeniu, że sklepy Żabka wkrótce zakończą swoją działalność. 

Spółka przyznała, że kwestionowane hasło reklamowe miało wzbudzić zainteresowanie konsumentów. Dodatkowo rzecznik prasowy sieci handlowej potwierdził, że firma chciała się przekonać, czy konsumentom będzie brakować sklepów Żabka. Spółka miała więc miała świadomość, że przekaz reklamowy może wprowadzać konsumentów w błąd.

Firma została ukarana za stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów karą w wysokości 1 553 317,81 zł.

CZYTAJ TEŻWysokie kary dla managerów za porozumienia ograniczające konkurencję

Jeżeli szukasz wsparcia prawnego swojego e-biznesu

zapoznaj się z bogatymi pakietami usług jakie mogą sprostać Twoim oczekiwaniom

Sprawdź szczegóły

Czy polski przeciętny konsument różni się od zachodniego przeciętnego konsumenta?

Podstawą europejskiej koncepcji ochrony praw konsumentów jest zagwarantowanie wolnego wyboru, edukacji konsumenckiej oraz swobodnego dostępu do wiedzy i informacji. Tylko dobrze poinformowani i krytyczni konsumenci mogą podejmować świadome decyzje ekonomiczne. Z racji otwarcia rynków krajowych unijni konsumenci powinni mieć zbliżony poziom świadomego uczestnictwa w grze rynkowej. Model jednolitego wzorca europejskiego konsumenta nie powinien być jednak oderwany od lokalnych realiów społecznych, kulturowych, językowych. Taki model konsumenta ma sprzyjać rozwojowi gospodarczemu całej Unii Europejskiej.

Według obiegowych opinii polski przeciętny konsument jest mniej świadomy od zachodniego przeciętnego konsumenta z zachodu. Model konsumenta określony w przepisach unijnych nie różni się jednak od polskiego modelu. Być może zachodni konsument ma więcej doświadczenia w funkcjonowaniu w rozwiniętej gospodarce rynkowej, ale polski konsument po 30 latach edukacji w obszarze wolnorynkowego kapitalizmu zdążył już nadrobić zaległości.

Trochę inaczej wygląda sytuacja, jeśli spojrzymy na starszych konsumentów. Świadomość konsumentów — seniorów jest słabsza, a ich podatność na reklamę większa, co niestety wykorzystują  nieuczciwi przedsiębiorcy stosując praktyki, na które nie nabierają się lepiej poinformowani młodsi konsumenci. Seniorzy zaliczają się zazwyczaj do bardzo sumiennych i solidnych konsumentów, ale jednocześnie są podatni na manipulację i mają skłonność do dosłownego rozumienia przekazów reklamowych.

UOKiK wielokrotnie ostrzegał przed nieuczciwymi reklamami kierowanymi do starszych konsumentów (np. odwrócona hipoteka, ubezpieczenia na życie, ubezpieczenia na wypadek pogrzebu) oraz nieuczciwymi ofertami (zakup drogich pakietów medycznych i paraleków, pokazy handlowe z rzekomymi nagrodami i super ofertami, nieprawdziwe wiadomości SMS o pozytywnej weryfikacji w systemie pożyczkowym). UOKiK przypomina konsumentom — seniorom, aby uważnie czytali umowy i nie podpisywali żadnych dokumentów pod presją czasu, konsultowali decyzje zakupowe z zaufanymi osobami, nie udostępniali nikomu dowodu osobistego, nie brali żadnych pożyczek na zakup sprzętów na pokazach handlowych, pamiętali o tym, że mają 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej poza lokalem, a w razie problemów szukali pomocy u rzecznika konsumentów. 

Wcześniejsza spłata kredytu — 1,5 mld zł dla konsumentów tytułem zwrotu opłat i prowizji Dorota Kraskowska