Co to są transakcje ponadgraniczne?

Z transakcjami ponadgranicznym mamy do czynienia w sytuacji, gdy konsument (czyli osoba fizyczna) kupuje towary lub usługi poza granicami własnego kraju.

Transakcje ponadgraniczne mają miejsce w następujących sytuacjach:

1. zakupy online,

2. zagraniczna sprzedaż wysyłkowa,

3. zakupy podczas wyjazdów zagranicznych,

4. otwarcie konta w zagranicznym banku, 

5. zaciągnięcie kredytu konsumenckiego za granicą,

6. zakupienie ubezpieczenia.

Problemy z transakcjami ponadgranicznymi. Gdzie szukać pomocy?

Zakup towaru lub usługi poza granicami własnego kraju nie oznacza utraty uprawnień konsumenckich. Transakcje ponadgraniczne mogą wiązać się z ryzykiem występowania różnego rodzaju roszczeń po stronie klienta. Spory pomiędzy konsumentem a zagranicznym przedsiębiorcą związane są zwykle z podobnymi obszarami jak transakcje krajowe — dotyczą najczęściej niezgodności produktu z umową, wad towaru, niewłaściwej realizacji zamówienia, problemów z dostawą czy płatnościami — jednak z racji odległości, odmiennych procedur i przepisów prawa czy chociażby bariery językowej — są bardziej skomplikowane i zajmują więcej czasu. 

W przypadku wystąpienia problemów dotyczących zakupów dokonanych poza granicami własnego państwa, polski konsument może zwrócić się po bezpłatną pomoc do Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK) w Polsce. ECK należy do sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) i udziela bezpłatnej pomocy konsumentom w sporach transgranicznych z przedsiębiorcami z innych krajów europejskich, w sposób pozasądowy.

ADR konsumencki, czyli polubowne rozwiązywanie sporów konsumenckich (z ang. Alternative Dispute Resolution) odbywa się za pomocą strony trzeciej — niezależnego i bezstronnego eksperta. Taka metoda pozwala uniknąć kosztownych i długotrwałych procesów sądowych. uczestnictwo w pozasądowym postępowaniu w państwach zrzeszonych w ECC-Net jest dobrowolne, co oznacza, że obie strony, czyli konsument i przedsiębiorca muszą wyrazić zgodę na udział w takim trybie rozwiązania sporu.

Pozasądowe rozwiązywanie sporów może odbyć się w formie mediacji lub koncyliacji, podczas których uczestnicy sporu dążą do rozstrzygnięcia sprawy korzystając z pomocy strony trzeciej. Inną formą pozasądowego rozwiązywania sporu jest arbitraż — metoda podobna do sprawy sądowej. W arbitrażu doraźnym każda ze stron wybiera własnego arbitra, który z kolei powołuje tzw. superarbitra. Taki wybrany zespół/skład rozstrzyga konkretny spór opierając się o ustalone wcześniej zasady. W arbitrażu zinstytucjonalizowanym uczestniczy profesjonalna firma zajmująca się tego typu postępowaniami.

ECC-Net działa we wszystkich 27 krajach należących do Unii Europejskiej, a także w Norwegii, Islandii i Wielkiej Brytanii. O pomoc można zwrócić się nie tylko do ECK w Polsce, ale również do innego oddziału ECC-Net w danym państwie członkowskim UE. Podobnie cudzoziemcy dokonujący zakupów w Polsce mogą egzekwować swoje uprawnienia konsumenckie wobec polskich przedsiębiorców. 

Różne terminy reklamacji w krajach Unii Europejskiej

Wiele sporów transgranicznych dotyczy kwestii związanych z reklamacją towaru. W Unii Europejskiej nie ma ustalonego jednolitego terminu, w którym konsument może oczekiwać rozpatrzenia reklamacji. We wszystkich krajach UE konsument ma prawo dochodzenia praw na podstawie rękojmi, czyli tzw. niezgodności towaru z umową. Ale w kwestii terminu rozpatrzenia reklamacji obowiązują już lokalne, krajowe przepisy. I tak na przykład: 

• w Hiszpanii i na Litwie — 8 dni,
• w Estonii i Chorwacji -15 dni,
• we Francji — 30 dni
• w Niemczech i Belgii — nie określono konkretnej liczny dni, obowiązuje zasada "bez zbędnej zwłoki",
• we Włoszech, Szwecji, Wielkiej Brytanii — brak informacji w sprawie terminu rozpatrzenia reklamacji.

Bezpłatne porady konsumenckie w sprawach transgranicznych konsumenci mogą uzyskać pod adresem:

konsument.gov.pl

[email protected]

Twitter: @ECCPolandFacebook: @Europejskiecentrumkonsumenckie

Aplikacja ECC-Net Travel

tel. (22) 55 60 248, 55 60 473

Europejskie normy dotyczące kart podarunkowych Dorota Kraskowska