Czy metody dostawy mają dla klienta znaczenie przy wyborze e-sklepu?

Znaczenie strategii dostaw w e-commerce

W kontekście e-commerce, strategia dostaw jest ważnym elementem, który wpływa na decyzje zakupowe klientów i ich lojalność wobec marki. Badania przeprowadzone przez Alix Partners ujawniają, że oczekiwania klientów dotyczące czasu dostawy są wyższe niż kiedykolwiek, częściowo pod wpływem usług takich jak Amazon Prime czy Allegro Smart. Nawet w przypadku darmowej wysyłki, klienci oczekują stosunkowo szybkiej dostawy, a członkowie wspomnianych usług oczekują jej jeszcze szybciej.

Dlaczego potrzebujesz polityki opinii w swoim sklepie? Monika Świetlińska

Wpływ dużych graczy e-commerce, takich jak Amazon czy Allegro na oczekiwania klientów w zakresie dostaw jest znaczący. Klienci chcą darmowej dostawy, ale wielu z nich jest również gotowych zapłacić więcej za szybkość i wygodę, na przykład za dostawę na następny dzień lub w wyznaczonym czasie. 

Kilka ciekawych statystyk:

- 30% zamówień online jest dostarczanych do alternatywnych lokalizacji.

- 63% klientów uważa szybkość dostawy za ważny czynnik podczas zakupów online.

- 77% jest skłonnych zapłacić za przyspieszoną wysyłkę.

- 41% klientów zamawiało produkty z dostawą tego samego dnia.

- 58% uważa, że możliwość wyświetlenia produktów dostępnych z dostawą tego samego dnia jest ważna podczas zakupów online.

Usługi odbioru w sklepie również zyskują na popularności, co jest częściowo napędzane chęcią szybkiej dostawy oraz oszczędnością na kosztach. Najważniejszymi powodami są natychmiastowa potrzeba klienta, chęć uniknięcia opłat za wysyłkę i wolna dostawa.

Jakie opcje dostawy online powinni oferować sprzedawcy?

Sprzedawcy powinni oferować szeroki zakres opcji, aby przyciągnąć jak najwięcej klientów. Na przykład, drogeria internetowa Cocolita oferuje aż siedem różnych opcji dostawy, w tym darmową dostawę przy zakupach od 159 zł, odbiór osobisty w sklepie, dostawę przez listonosza, przez kuriera (tu wybór spośród trzech dostawców), dostawę do lokalnych punktów odbioru (Paczkomaty, punkty odbioru). 

Czy można usunąć z sieci niepochlebne opinie o sklepie? Jak?Monika Świetlińska

Oferowanie wszystkich tych opcji może nie być możliwe dla wszystkich sprzedawców online, ale sensowne jest oferowanie pewnego wyboru. Podstawowa darmowa opcja jest pożądana, biorąc pod uwagę, jak ważna jest ona dla klientów, oraz szybsza, ale droższa opcja, jak dostawa na następny dzień.

Jak wygląda dobre doświadczenie dostawy w e-commerce?

Wybór wygodnych, szybkich lub tanich opcji wysyłki jest bardzo dobrym krokiem, ale trzeba spełnić też oczekiwania klientów co do wydajności. Może to być trudne przy współpracy z firmami kurierskimi, problemami z ruchem drogowym i pogodą, ale ważne jest, aby spełnić oczekiwania klientów i obietnicę, jeśli sklepy taką dają w temacie konkretnego terminu. 

Istnieją również sposoby, w jakie sprzedawcy mogą poprawić doświadczenie dostawy dla klientów, nawet jeśli napotkają problemy:

• jasne, dokładne śledzenie online.
• proaktywna komunikacja (aktualizacje SMS lub e-mail).
• dobra komunikacja, gdy występują problemy.
• dobre wsparcie ze strony sprzedawcy.

Zapewnienie płynnej dostawy jest istotnym elementem sprzedaży, szczególnie przy dążeniu do zwiększenia współczynnika konwersji online i zmniejszenia porzucania koszyków. Proponowanie różnych opcji dostawy pomaga również w utrzymaniu klientów i obsłudze klienta. Dlaczego? Ponieważ dostawa jest częścią doświadczeń zakupowych konsumentów. I będzie kojarzona ze sklepem, który daną dostawę proponuje.

Nawet, jeśli sklep będzie dążył do budowania świadomości, iż dostawa to jedno a sklep to drugie. Jeśli konsument miał złe doświadczenia z jednym dostawcą, powinien mieć szansę wyboru innego w ramach jednego sklepu. Inaczej wybierze taki sklep, który gwarantuje mu zaufanego dostawcę czy sposób dostawy, który on preferuje.

Warto pamiętać również, że standardowa wysyłka z długimi okresami oczekiwania odchodzi w zapomnienie. Klienci oczekują elastycznych opcji dostaw, które są zgodne z ich preferencjami i harmonogramami. Ulepszone opcje dostaw zapewniają podejście skoncentrowane na kliencie, pozwalając kupującym wybierać spośród różnych prędkości dostawy, przedziałów czasowych, a nawet dostaw tego samego lub następnego dnia. To spersonalizowane doświadczenie zwiększa satysfakcję klientów i buduje lojalność wobec marki, dając firmom przewagę konkurencyjną.

Omnibus w praktyce, czyli 70% Polaków nie ufa promocjom w e-sklepachMonika Świetlińska

Podróż produktu od wirtualnego koszyka do drzwi klienta stała się definiującym czynnikiem sukcesu w biznesie online. Wzrost oczekiwań klientów i rosnąca konkurencja skłaniają firmy e-commerce do oferowania ulepszonych opcji dostaw, które odpowiadają na różnorodne potrzeby ich odbiorców.

Jedna dostawa nie pasuje do wszystkich

Różne segmenty klientów mają różne potrzeby i preferencje, jeśli chodzi o dostawy. Rodziny mogą wymagać dostaw w weekendy, pracujący profesjonaliści mogą wybierać dostawy wieczorem, a firmy mogą domagać się masowych i terminowych dostaw. 

Dla marek wysokiej klasy lub luksusowych, doświadczenie dostawy rozszerza ich ekskluzywny wizerunek. Konsumenci luksusowi oczekują płynnej dostawy od początku do końca. Oferowanie ekskluzywnych opcji dostaw może stworzyć poczucie wyłączności i podnieść ogólne postrzeganie marki. Ta szczególna uwaga na detale wzmacnia wyjątkowy charakter produktów i buduje poczucie uznania wśród luksusowych klientów.

Dostosowanie opcji dostaw do tych segmentów jest niezwykle istotne. Ulepszone opcje dostaw, które odpowiadają na te zróżnicowane potrzeby, mogą skutkować zwiększeniem sprzedaży, zmniejszeniem wskaźnika porzucania koszyków i pozytywną promocją zadowolonych klientów.

Koszt kontra korzyść w opcjach dostaw

Z raportu firmy Shippo, opublikowanego przez Digital Commerce 360, wynika, że znaczna większość konsumentów nie rozważy zakupu od sprzedawcy, który nie oferuje darmowej wysyłki. Darmowa wysyłka okazała się być jednym z najważniejszych czynników przy zakupach online, znacznie przewyższając inne opcje, takie jak szybkość dostawy. Klienci są skłonni do dokonywania pewnych ustępstw, aby osiągnąć darmową wysyłkę, na przykład poprzez dołączenie do programu lojalnościowego lub dodanie produktów do spełnienia minimalnego progu kosztów.

Z drugiej strony, dla sprzedawców koszt wysyłki pozostaje głównym wyzwaniem. W badaniu Shippo, znaczący odsetek respondentów wskazał koszt wysyłki jako największe wyzwanie. Mimo to, większość sprzedawców oferuje darmową wysyłkę, często z wymogiem minimalnego progu zakupu. Klienci e-commerce wyraźnie wskazują, że cenią sobie informacje o swoich zamówieniach, w tym powiadomienia o wysyłce i dostawie.

Staranne rozważenie modeli cenowych, progów zamówień i usług dodatkowych jest więc ważne, aby korzyści z ulepszonych opcji dostaw przewyższały związane z nimi koszty.