Czy można usunąć z sieci niepochlebne opinie o sklepie? Jak?

Dlaczego warto usuwać lub minimalizować negatywne opinie?

Zarządzanie reputacją sklepu jest niezwykle ważne, a negatywne opinie mogą mieć na nią wpływ. W erze internetu klienci mają łatwy dostęp do informacji na temat sklepów i produktów. Negatywne komentarze, recenzje oraz oceny mogą wpłynąć na decyzję potencjalnych klientów o zakupie danego produktu. Warto zatem zrobić wszystko, co w naszej mocy, aby pozbyć się negatywnych opinii lub przynajmniej zminimalizować ich wpływ na wizerunek firmy.

Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami?

Istnieje kilka sposobów na radzenie sobie z negatywnymi opiniami w sieci. Wiele zależy od rodzaju opinii oraz platformy, na której się pojawiła. Oto kilka sposobów na to, jak można usunąć negatywne opinie:

Kupujesz opinie o produktach czy firmie? UOKiK nie będzie wyrozumiałyMonika Świetlińska

Kontakt z klientem i rozwiązanie problemu

Często negatywne opinie pojawiają się z powodu problemów, jakie klient napotkał podczas zakupów lub obsługi w sklepie. W takiej sytuacji warto skontaktować się z klientem i spróbować rozwiązać problem. Można zaproponować np. wymianę towaru, zwrot pieniędzy lub inne formy rekompensaty. Jeśli klient będzie zadowolony z naszej reakcji, może zdecydować się na usunięcie negatywnej opinii lub na dodanie pozytywnej. Jest to dość żmudne i nie zawsze przynosi oczekiwane rezultaty. Warto jednak wspomnieć, że zadowolony z rozwiązania sprawy konsument może zostać naszym lojalnym klientem.

Kontakt z administracją portalu

Jeśli opinia jest obraźliwa lub niezgodna z regulaminem portalu, na którym się pojawiła, można spróbować skontaktować się z administracją i poprosić o usunięcie opinii. Wiele portali ma specjalne procedury dotyczące usuwania nieodpowiednich opinii, dlatego warto zapoznać się z regulaminem przed podjęciem działań. 

Każdemu jednak przysługuje prawo żądania udostępnienia danych autorów treści publikowanych w takim portalu lub danych umożliwiających identyfikację autora wpisu. Ale tylko wtedy, gdy wpisy te naruszają prawo lub istnieją poważne podejrzenia, że takie naruszenie miało miejsce. 

Należy jednak pamiętać, że negatywne komentarze same w sobie — o ile są prawdziwe lub mieszczą się w granicach dozwolonego wyrażania opinii — nie są sprzeczne z prawem. 

Osobną kwestią jest moderowanie treści przez właściciela portalu internetowego. Administrator portalu może ponieść odpowiedzialność za publikowane treści. 

Zwrócenie się do administratora portalu często jest jedyną szansą na usunięcie nieprzychylnych wpisów opublikowanych w internecie. Zgodnie z ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną, administrator portalu, mając informacje o treściach naruszających prawo, powinien je zablokować lub usunąć. Jeśli nie zrobi tego, może ponieść odpowiedzialność wobec przedsiębiorcy. Administrator portalu ma również prawo blokować treści niezgodne z regulaminem witryny.

17 najskuteczniejszych sposobów zbierania pozytywnych opinii w e-commerceMonika Świetlińska

Zdarza się również, że administracja portalu zbierającego opinie sama kontaktuje się z nami, by wyjaśnić problem, zwłaszcza, jeśli opinii pojawi się tam wiele. Portale czasem pobierają opłaty za usuwanie negatywnych, często jednak nieprawdziwych informacji. Musisz jednak wiedzieć, że nie ma on prawa żądać opłaty za usunięcie negatywnych — niezgodnych z prawem, nieprawdziwych opinii.

Ponadto, jeśli opinia jest nieprawdziwa i szkodliwa dla firmy lub osoby, która ją otrzymała, można próbować ją usunąć nie tylko poprzez zgłoszenie jej do właściciela portalu, ale wnosząc pozew sądowy przeciwko osobie, która ją napisała. Jednak w przypadku pozywania osoby, która napisała opinię, konieczne będzie udowodnienie, że opinia jest nieprawdziwa i wyrządziła szkodę. Sprawa może ciągnąć się bardzo długo, a opinie będą nadal miały wpływ na Twój wizerunek. 

Wiemy już, że sam portal nie może żądać opłaty za usunięcie nieprawdziwych opinii i powinno się to odbyć bez ponoszenia kosztów. Ale co zrobić, kiedy administrator przyjmie Twoje zgłoszenie ale je odrzuci? I tu mogą pomachać do Ciebie agencje, które wycenią mediację — pośredniczenie między Tobą a administracją portalu. Koszt takiej usługi waha się między 500 a 1000 zł. Sam musisz ocenić, czy takie kwoty warte są usunięcia komentarzy i jaki poniesiesz koszt, jeśli komentarze te pozostaną w przestrzeni online.

Zwiększenie liczby pozytywnych opinii

W przypadku, gdy na naszej stronie pojawi się jedna negatywna opinia, warto zrobić wszystko, aby pozytywne opinie przeważały nad negatywnymi. Można np. zachęcić klientów do wystawiania pozytywnych recenzji poprzez program lojalnościowy lub konkursy. Warto również zadbać o regularną komunikację z klientami i dbać o ich zadowolenie.

Odpowiedź na negatywną opinię

Jeśli nie jest możliwe usunięcie negatywnej opinii, warto odpowiedzieć na nią w sposób profesjonalny i taktowny. Warto przeprosić za niedogodności, wyjaśnić sytuację oraz zaoferować rozwiązanie problemu. Dobrze napisana odpowiedź może pokazać, że firma dba o zadowolenie klientów i może zyskać nowych klientów.

Praca nad wizerunkiem firmy

Ostatecznie, warto zadbać o wizerunek firmy poprzez dbanie o jakość oferowanych produktów i usług, profesjonalną obsługę klienta oraz transparentność działań. Im lepiej firma będzie funkcjonować, tym mniejsza szansa na pojawianie się negatywnych opinii.

Kiedy przedsiębiorca może sam usunąć negatywną opinię?

Zgodnie z polskim prawem, przedsiębiorca nie ma prawa usuwać negatywnych opinii na własną rękę, chyba że opinia narusza dobra osobiste, np. zawiera treści obraźliwe, oszczercze lub fałszywe. W takim przypadku przedsiębiorca może wystąpić do sądu z wnioskiem o usunięcie opinii oraz o uznanie jej za naruszające dobra osobiste.

Jakie są konsekwencje prawne usuwania nieodpowiednich opinii?

Usunięcie negatywnej opinii przez przedsiębiorcę bez uzasadnionych przyczyn może prowadzić do konsekwencji prawnych, takich jak np. oskarżenie o naruszenie wolności słowa lub naruszenie praw konsumenta. W przypadku, gdy usunięcie opinii narusza dobra osobiste, przedsiębiorca może zostać oskarżony o naruszenie dóbr osobistych.

Sposoby na legalne zdobywanie opinii o e-sklepie i jego produktachMonika Świetlińska

Warto również pamiętać, że usuwanie negatywnych opinii, które już ujrzały światło dzienne, może mieć negatywny wpływ na wizerunek firmy i przyczynić się do utraty zaufania klientów.