Jakie warunki należy spełnić, aby umowa przez telefon została skutecznie zawarta?

Co więcej, część sprzedawców w ogóle nie zdaje sobie sprawy z ciążących na nich obowiązków w razie umożliwienia klientom zawierania umów na odległość za pośrednictwem telefonu, jak również z tego, że zawarcie umowy z wykorzystaniem tylko i wyłącznie telefonu jest na gruncie obowiązującego stanu prawnego niemożliwe.

W pierwszej kolejności należy wskazać, że część powinności ciążących na sprzedawcy uzależniona jest od tego, czy:

1. sprzedawca kontaktuje się z konsumentem w celu zawarcia umowy na odległość,
2. konsument kontaktuje się ze sprzedawcą w celu zawarcia umowy na odległość.

Jeżeli to przedsiębiorca nawiązuje kontakt z konsumentem za pomocą telefonu w celu zawarcia umowy na odległość, ma obowiązek na początku rozmowy przedstawić cel nawiązania kontaktu – tj. chęć zawarcia umowy oraz wskazać konsumentowi identyfikujące go dane oraz dane identyfikujące osobę, w imieniu której dzwoni (por. art. 20 ust. 1 u.p.k.). Nie wystarczy przedstawienie przez przedsiębiorcę jednej z dwóch powyższych kategorii danych – konsument musi zostać poinformowany zarówno o danych telefonującego, jak również osoby, w imieniu której ten działa.

Co do danych identyfikujących samego przedsiębiorcę – w tym zakresie należy odesłać do art. 12 ust. 1 pkt 2, wskazującego przykładowy katalog takich danych, tj. informacje o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany.

Artykuł 20 ust. 1 rozszerza zatem zakres obowiązków informacyjnych z art. 12 ust. 1 u.p.k. (czyli informacji, o których przedsiębiorca musi poinformować konsumenta na etapie przedkontraktowym — najpóźniej w momencie wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość), tj. między innymi informacji o:

1. głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem,
2. swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany,
3. adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą,
4. łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami,
5. sposobie i terminie zapłaty,
6. sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji,
7. sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy (…) a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do u.p.k.

W ustawie o prawach konsumenta jednoznacznie wskazano moment, w którym mają zostać zrealizowane obowiązki, o których mowa w art. 20 ust. 1 – na początku rozmowy telefonicznej. Stanowi to wyjątek od wynikającej z art. 12 ust. 1 zasady udzielania konsumentowi informacji najpóźniej w momencie wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość (o czym była mowa powyżej).

Zwrot: „początek rozmowy” należy interpretować w sposób ścisły, w tym wypadku dosłowny – informacje dotyczące celu nawiązania rozmowy, danych identyfikujących telefonującego oraz osoby, w imieniu której dzwoni,  powinny zostać udzielone niezwłocznie po nawiązaniu połączenia telefonicznego.

Podsumowując:

1. Gdy połączenie telefoniczne zostało zainicjowane przez przedsiębiorcę, jest on zobowiązany do spełnienia 21 obowiązków informacyjnych z art. 12 ust. 1 (przykładowo wymienionych powyżej) – najpóźniej w momencie wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość oraz trzech obowiązków informacyjnych z art. 20 ust. 1 – na początku rozmowy (tj. po wyrażeniu grzecznościowych zwrotów, zwyczajowo rozpoczynających rozmowę),
2. Gdy połączenie telefoniczne zainicjowane zostało przez konsumenta – przedsiębiorca jest zobowiązany do spełnienia 21 obowiązków informacyjnych z art. 12 ust. 1 – najpóźniej w momencie wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość, jednak nie musi spełniać obowiązku informacyjnego z art. 20 ust. 1 u.p.k.

Omawiana regulacja pozwala na ograniczenie negatywnie ocenianych skutków praktyk marketingowych, polegających na zmierzaniu do nawiązania relacji umownej z konsumentem, pod pozorem neutralnej rozmowy czy też badania ankietowego.

Kolejnym obowiązkiem spoczywającym na sprzedawcy proponującemu konsumentowi zawarcie umowy przez telefon, niezależnie od tego, czy kontakt zainicjował przedsiębiorca, czy też konsument, jest potwierdzenie konsumentowi treści proponowanej umowy utrwalonej na papierze lub innym trwałym nośniku (art. 20 ust. 2 u.p.k.).

Mając na uwadze powyższe, niemożliwe jest zawarcie umowy na odległość z wykorzystaniem tylko i wyłącznie telefonu. Ustawodawca jednoznacznie wskazał, że jeszcze na etapie przedkontraktowym konsument powinien otrzymać treść proponowanej umowy, której warunki zostały omówione podczas połączenia telefonicznego. Takim trwałym nośnikiem może być papier (wskazanie go wprost w przepisie wydaje się być zbędne), wiadomość e-mail, czy też SMS, zaś wybór trwałego nośnika należy do przedsiębiorcy, chyba że określony nośnik uzgodniono z konsumentem. Co istotne, dla skuteczności zawartej umowy, powyższe potwierdzenie trzeba doręczyć konsumentowi, zanim ten złoży swoje oświadczenie woli w sprawie zawarcia umowy z przedsiębiorcą.

Na tym jednak nie kończy się katalog czynności, jakich dopełnić musi sprzedawca. Jeśli konsument po otrzymaniu treści proponowanej umowy złoży oświadczenie o zawarciu umowy, dla skuteczności tego oświadczenia, konieczne jest jego utrwalenie na – ponownie – trwałym nośniku.

Istotne jest to, aby oświadczenie konsumenta w przedmiocie wyrażenia woli związania się umową na odległość złożone zostało po otrzymaniu od sprzedawcy potwierdzenia proponowanej umowy. Sekwencja kolejnych czynności podejmowanych w celu zawarcia umowy z wykorzystaniem telefonu ma zatem niebagatelne znaczenie.

Po rozmowie telefonicznej musi nastąpić komunikacja pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem, w której najpierw przedsiębiorca przekaże na trwałym nośniku konsumentowi treść proponowanej umowy, np. za pośrednictwem poczty elektronicznej, w formie papierowej, bądź też SMS, następnie konsument złoży wobec przedsiębiorcy oświadczenie o zawarciu umowy, które to oświadczenie zostanie utrwalone na trwałym nośniku np. przez nagranie rozmowy telefonicznej, w trakcie której konsument składa oświadczenie o zawarciu umowy lub przez przesłanie oświadczenia pocztą elektroniczną bądź za pośrednictwem innego środka komunikacji elektronicznej.

Powyżej opisana procedura ma na celu zabezpieczenie świadomej decyzji konsumenta, w przedmiocie wyrażenia przez niego woli związania się umową na odległość, z wykorzystaniem telefonu.

Artykuł 20 ust. 2 u.p.k. nie wyłącza ani nie ogranicza obowiązku przedsiębiorcy do przekazania konsumentowi potwierdzenia zawarcia umowy na trwałym nośniku, na zasadach określonych w art. 21 ust. 1 u.o.p., najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi. W związku z powyższym, jeśli w oparciu o powyżej opisane zasady zawarto ważną umowę, przedsiębiorca powinien następnie dostarczyć konsumentowi wspomniane potwierdzenie.

Prawa konsumenta do zwrotu towaru i reklamacji Anna Stępniewska