Prawa konsumenta do zwrotu towaru i reklamacji

Ustawa o prawach konsumenta mówi, że każdy klient sklepu internetowego ma możliwość zwrotu oraz reklamacji towaru. Chociaż nowa ustawa obowiązuje już prawie półtora roku, część e-sklepów nadal boryka się z wdrożeniem zmian w swoich regulaminach, a tym samym ma problem z rozpatrywaniem reklamacji wg obowiązujących przepisów. Warto więc przypomnieć zasady zwrotu i reklamacji towaru w sklepie internetowym.

Prawa konsumenta do zwrotu towaru i reklamacji

Anna Stępniewska

6 maja 2016

Zwrot towaru

Kupujący ma 14 dni od daty otrzymania przesyłki na odstąpienie od umowy, czyli zwrot towaru bez podania przyczyny. W momencie, kiedy klient decyduje się na odstąpienie od umowy, musi odesłać towar na swój własny koszt. Sklep internetowy jest zobowiązany do oddania użytkownikowi pieniędzy za produkt oraz za koszt pierwszej przesyłki do klienta – maksymalnie w ciągu 14 dni. Co ważne, zwrot kosztów za przesyłkę wynosi tyle, ile najtańsza forma przesyłki dostępna w danym sklepie. Zwracany towar nie może być używany, ale też nie musi być np. w oryginalnym opakowaniu. Klient ma prawo do obejrzenia i sprawdzenia towaru na takich samych zasadach, jakby dokonywał zakupu w sklepie stacjonarnym. W przypadku śladów użytkowania sprzedawca może zażądać od klienta proporcjonalnego pokrycia strat. Odstąpieniu od umowy nie podlegają niektóre rodzaje towarów, np. przygotowane na indywidualne zamówienie klienta.

Zwrot materaca zakupionego przez internet a kwestie higieniczneZwrot materaca zakupionego przez internet a kwestie higieniczne Katarzyna Grum

Reklamacja

Od czasu nowelizacji ustawy o prawach konsumenta, reklamacja towaru powinna być rozpatrywana z tytułu rękojmi. Oznacza to, że sklepy internetowe mają obowiązek dostarczenia klientowi towaru wolnego od wad (zarówno fizycznych, jak i prawnych). Konsument ma prawo do złożenia reklamacji do 12 miesięcy po wykryciu wady. Dzięki ustawie wydłużył się również czas, w którym klient może zgłaszać reklamację – do 2 lat od daty zakupu. W jej ramach może wnosić o zwrot kosztów lub ich obniżenie, naprawę lub wymianę towaru. Z kolei sklep internetowy ma 14 dni kalendarzowych, aby skutecznie przekazać kupującemu informację o przyjęciu lub odrzuceniu reklamacji. Dlatego ważne jest wcześniejsze ustalenie, w jaki sposób e-sklep będzie komunikować się z klientem ws. reklamacji. Nie można również zapominać, że wszelkie zapisy nie mogą zawierać klauzul niedozwolonych tzn. takich, które kształtują prawa i obowiązki konsumenta, w sposób sprzeczny z przyjętymi dobrymi obyczajami i rażąco naruszające jego interesy. Termin jest nieprzekraczalny i dot. również sytuacji, gdy przedsiębiorca czeka na opinię rzeczoznawcy. W takiej sytuacji lepiej daną reklamację przyjąć. W przypadku braku informacji o przyjęciu lub odrzuceniu reklamacji w określonym czasie uznaje się ją za przyjętą w całości. Decyzja o przyjęciu lub odrzuceniu reklamacji musi zostać przekazana osobiście przez sprzedawcę lub osobę przez niego upoważnioną. Na przykład, przesłanie tylko opinii rzeczoznawcy nie jest uznawane za rozpatrzenie reklamacji.

Rękojmia a gwarancja

Gwarancja może być nadawana przez producenta lub sprzedawcę – jest to jedynie dobra wola. W przeciwieństwie do reklamacji, gwarancja nie jest odpowiedzialnością ustawową. Jest to dodatkowe narzędzie dla konsumenta, które określa dodana do produktu karta gwarancyjna.Jeżeli chodzi o rękojmię, jak wyżej zostało wspomniane, jest to prawny obowiązek do dostarczenia klientowi towaru bez wad i to sprzedawca bierze odpowiedzialność za usterki produktu. Kupujący, reklamując towar za pomocą rękojmi, ma większą pewność, że towar na pewno zostanie zareklamowany, ponieważ sprzedawca nie może się zwolnić z takiej odpowiedzialności.Jednak tylko i włącznie od klienta zależy, czy będzie korzystać z reklamacji w ramach rękojmi, czy gwarancji. Sklep internetowy nie może narzucać wyboru konkretnego sposobu.

Roszczenia reklamacyjne z tytułu rękojmi i gwarancjiRoszczenia reklamacyjne z tytułu rękojmi i gwarancji Piotr Warchoł

Gdzie zawrzeć informacje o zwrocie towaru?

E-przedsiębiorcy zobowiązani są do przekazania klientowi informacji o sposobie składania i rozpatrywania reklamacji, o terminach i formach odstąpienia od umowy, a także o pozasądowych sposobach reklamacji i dochodzenia roszczeń. Informacje te muszą zostać przekazane w sposób jasny i zrozumiały. Przestrzeganie tych obowiązków informacyjnych jest bardzo ważne, gdyż np. w przypadku niepoinformowania klienta o jego prawach, czas na odstąpienie od umowy wydłuża się z 14 dni do 1 roku. Informacje o prawach konsumenta najlepiej i najbezpieczniej zawrzeć w kilku miejscach:

  • poprawny regulamin e-sklepu – pozbawiony klauzul niedozwolonych, ale spełniający wszystkie ustawowe obowiązki,
  • dedykowana zakładka, umieszczona w widocznym miejscu na stronie www; w takiej zakładce warto zawrzeć wzór odstąpienia od umowy,
  • informacje o zwrocie i reklamacji towaru np. wraz z wypełnionym, przykładowym formularzem powinny znaleźć się również w wysyłanym pocztą elektroniczną potwierdzeniem zakupu.

Zwrot towaru kupionego przez internetZwrot towaru kupionego przez internet Piotr Warchoł

    Podsumowanie

    Jak wynika z artykułu, konsument ma pełne prawo do reklamacji wadliwego towaru. Mimo wszystko to po stronie sprzedawcy leży kwestia poinformowania o zwrotach i reklamacji. Dzięki wdrożeniu nowych przepisów obsługa klientów w sklepie internetowym będzie przebiegać zdecydowanie sprawniej.

    Czy ten artykuł był przydatny?

    Tagi:

    Udostępnij: