Plaga fałszywych opinii o produktach w internecie

Na decyzje konsumentów o wyborze konkretnego produktu wpływa wiele czynników: cena, jakość, marka, opakowanie, dostępność. Coraz częściej o zakupie danego towaru decydują opinie i oceny innych użytkowników. A skoro mają one tak silny wpływ na decyzje zakupowe, wielu producentów i sprzedawców decyduje się na kupowanie opinii, nierzadko zatrudniając w tym celu… agencje reklamowe czy marketingowe. Unia Europejska postanowiła z tym walczyć. 

Plaga fałszywych opinii o produktach w internecie

Dorota Kraskowska

29 kwietnia 2020

Na platformach sprzedażowych eBay i Facebook jeszcze do niedawna można było bez problemu znaleźć na różnych grupach oferty świadczenia usług tworzenia opinii o produktach. Platformy te w końcu na polecenie brytyjskiego organu ochrony konkurencji usunęły takie profile i zobowiązały się do wdrożenia mechanizmów blokujących tego typu działania.

Ukrócenie handlu fałszywymi opiniami na eBay i Facebooku jest tylko kroplą w morzu działań, bo przecież pozostaje jeszcze kwestia zamieszczania fałszywych opinii wyprodukowanych przez samych producentów, konkurentów rynkowych, sklepy internetowe, operatorów platform sprzedażowych, porównywarek cen czy administratorów platform internetowych. Występująca od lat w wielu branżach nadwyżka podaży nad popytem skutkuje coraz ostrzejszą walką o klienta, a skoro tak istotny wpływ na decyzje zakupowe mają opinie i oceny, trzeba mieć jak najwięcej pozytywnych recenzji. Nieuczciwa walka o klienta trwa więc w najlepsze.

Unia Europejska postanowiła walczyć z takimi praktykami. Przygotowuje więc nową dyrektywę zakazującą zamieszczania w internecie tzw. fake reviews, czyli fałszywych opinii o produktach. Płacenie za produkcję takich ocen jest nieuczciwą praktyką rynkową polegającą na świadomym manipulowaniu decyzjami zakupowymi konsumentów, którzy w wyniku takich działań są wprowadzani w błąd, a mówiąc wprost — oszukiwani przez sprzedawców i producentów stosujących wszelkie chwyty w celu osiągnięcia większych zysków. W dyrektywie znajdą się również przepisy zakazujące wprowadzania w błąd konsumentów w kwestii stosowanych mechanizmów weryfikowania prawdziwości ocen i opinii innych użytkowników.

Implementacja dyrektywy przewidziana jest na listopad 2021 roku. Oprócz przepisów dotyczących fałszywych opinii o produktach znajdą się tam również zapisy regulujące podejście do tzw. “darmowych” usług, za które konsumenci w rzeczywistości płacą swoimi danymi osobowymi. Obecne przepisy pochodzące z “czasów analogowych” w niewystarczający sposób chronią konsumentów. Czas więc na stworzenie nowych regulacji w tym zakresie, adekwatnych do współczesnego rynku e-commerce.

Jakie wymagania wprowadzi unijna dyrektywa?

Dyrektywa nakaże producentom, sprzedawcom i operatorom platform sprzedażowych zamieszczanie jasnej informacji na temat tego, czy stosują działania weryfikujące prawdziwość zamieszczonych opinii. Nie wystarczy podanie informacji “tak, stosujemy”, trzeba będzie w zrozumiały sposób wskazać, jakie konkretnie działania weryfikujące wykorzystuje dany sprzedawca. Brak takiej informacji będzie traktowany jako zaniechanie wprowadzające konsumenta w błąd. Ale co istotne, jeśli sprzedawca zamieści informację o niestosowaniu mechanizmów weryfikujących prawdziwość zamieszczonych opinii, nie będzie to traktowane jako naruszenie. Najważniejsze jest uczciwe poinformowanie konsumenta o stosowaniu lub niestosowaniu weryfikacji opinii konsumenckich.

Dyrektywa poszerzy katalog nieuczciwych praktyk konsumenckich o dwa przypadki związane z fałszywymi ocenami o produktach w internecie. Pierwszy dotyczy zakazu używania stwierdzenia, że opinia o produkcie pochodzi od konsumenta, który kupił dany produkt i go używał, choć w rzeczywistości nie podjęto kroków w celu sprawdzenia, czy tak w rzeczywistości było. Druga sytuacja dotyczy zlecania fałszywych opinii i publikowania ich jako prawdziwych recenzji o produkcie.

W projektowanej dyrektywie nie znajdziemy wytycznych na temat obowiązku wprowadzenia konkretnych sankcji za stosowanie tego typu nieuczciwych praktyk konsumenckich. Uregulowanie tych kwestii pozostanie  w gestii poszczególnych krajów członkowskich, które będą uchwalały ustawy wdrażające unijną dyrektywę.

Fake reviews a rzetelna opinia o produkcie

Nie do końca wierzymy sprzedawcy, który chcąc sprzedać towar zachwala produkt, ale już opinia prawdziwego klienta jest bezcenna. Kto może być bardziej wiarygodny niż konsument, który kupił dany produkt, sprawdził go, a teraz poleca zakup innym przy okazji doradzając, na co jeszcze zwrócić uwagę?  Tylko jak odróżnić prawdziwą opinię od tej fałszywej, wyprodukowanej przez kogoś, kto nawet nie widział zachwalanego przez siebie towaru?

Językoznawcy radzą, jak odróżnić prawdziwą opinię o produkcie od fałszywej. Konsumentowi czytającemu ocenę w internecie powinna zapalić się lampka ostrzegawcza, kiedy widzi bardzo starannie przygotowaną recenzję, z wieloma przymiotnikami, zawierającą wyłącznie pozytywne oceny, napisaną językiem prawie jak z reklamy produktu. I choć w takich opiniach będzie sporo treści, to nie znajdziemy tam zbyt wielu szczegółów na temat produktu. Autor swoją wiedzę o produkcie czerpie najczęściej z internetu, więc stosuje ogólniki i same pochwały. Podejrzane jest również podawanie w opiniach szczegółowych nazw produktu, np. telewizor marki X, model Z, seria V albo pełnych danych producenta, a przy okazji komentarzy na jego temat, oczywiście pozytywnych. 

Innym sygnałem świadczącym o tym, że opinia została napisana na zlecenie może być zawarta w niej informacja o produktach konkurencji, w tym przypadku będą to uwagi krytyczne, a w najlepszym wypadku neutralne.

Na ratunek — sztuczna inteligencja

A w niedalekiej przyszłości fałszywe opinie o produktach zlikwiduje ze 100-procentową skutecznością sztuczna inteligencja (SI). Z pewnością komputer zrobi to lepiej od człowieka. Prace nad wykorzystaniem SI w celu walki z fałszywymi opiniami o produktach są całkiem zaawansowane. Nad programem pracują m.in. naukowcy z kanadyjskiego Uniwersytetu Cornell, znanego z prowadzenia wielu zaawansowanych projektów nad wykorzystaniem sztucznej inteligencji w coraz to nowych dziedzinach gospodarki i życia społecznego.

Czego nie wolno robić sprzedawcom? Nieuczciwe praktyki handlowe związane z reklamąCzego nie wolno robić sprzedawcom? Nieuczciwe praktyki handlowe związane z reklamą Dorota Kraskowska

Czy ten artykuł był przydatny?

Udostępnij: