Sprzedawca nie odpowiada na reklamację w terminie - co wtedy?

Podstawa prawna

W ustawie z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta znajdują się zapisy na temat obowiązków informacyjnych przedsiębiorców względem konsumentów — dotyczą one zarówno sprzedaży, która odbywa się w lokalu przedsiębiorcy (stacjonarnie), a także na odległość (telefonicznie, on-line).

Jedną z informacji, jaką obowiązek mają przekazać przedsiębiorcy swoim klientom, będącym konsumentami najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową (tj. jeszcze na etapie przedkontraktowym) jest informacja o stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji.

Przepisy dotyczące reklamacji znajdują się także w Kodeksie Cywilnym, m.in. w artykule 561(5) -– „Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione” Jeśli termin ten zostanie przekroczony, uznaje się, że żądanie konsumenta jest zasadne i istnieje obowiązek jego spełnienia.

Warto dodać, że nieprzekraczalny termin 14 dni kalendarzowych dotyczy tylko reklamacji składanych z tytułu rękojmi w przypadku zawarcia umowy sprzedaży, zaś w przypadku reklamacji z tytułu gwarancji, kwestię te reguluje art. 580 § 2 kodeksu cywilnego: „Gwarant jest obowiązany wykonać swoje obowiązki w terminie określonym w treści oświadczenia gwarancyjnego, a gdy go nie określono — niezwłocznie, ale nie później niż w terminie czternastu dni (...)”. Tym samym, termin ten może zostać odmiennie uregulowany w oświadczeniu gwarancyjnym.

Ponadto, zgodnie z art. 7a ust. 1 ustawy o prawach konsumenta, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamacje konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania, o ile przepisy odrębne nie stanowią inaczej.  Takim przepisem odrębnym (szczególnym) jest właśnie przytoczony powyżej przepis kodeksu cywilnego, skracający ten 30 -dniowy okres, w przypadku umów sprzedaży, do 14 dni kalendarzowych.

Niedotrzymanie terminu odpowiedzi na reklamacje

Jak wspomniano — brak odpowiedzi na reklamację konsumenta sprawia, że sprzedawca zobowiązany jest do wypełnienia wszystkich zawartych w niej żądań: naprawy, wymiany towaru lub obniżenia jego ceny. Żądanie reklamacyjne jest bowiem wówczas uznawane za uzasadnione.

Jest to sytuacja zdecydowanie niekorzystna dla przedsiębiorcy, w związku z czym powinni oni ze szczególną  starannością dochowywać ww. terminu. Warto przy tym wyraźnie zaakcentować, że termin 14 dni, wskazany w Kodeksie Cywilnym dotyczy dni kalendarzowych, a nie — jak błędnie zakładają niektórzy sprzedawcy — dni roboczych. Jest to istotna informacja i przedsiębiorcy nie mogą umieszczać w swoich regulaminach zapisów, które wskazują, że reklamacje będą rozpatrywane w terminie 14 dni roboczych. Postanowienia takie uznawane są za klauzule niedozwolone.

W kontekście dochowania przedmiotowego terminu, ważny jest nie tylko czas sporządzenia odpowiedzi, ale także termin jej dostarczenia Podsumowując, sprzedawca powinien w taki sposób zorganizować procedurę rozpatrywania reklamacji, aby każdorazowo przed upływem 14 dni kalendarzowych od otrzymania reklamacji konsumenta, doręczyć mu odpowiedź na reklamację (ustosunkowanie się sprzedawcy do żądania reklamacyjnego).

Przedsiębiorca jest również zobowiązany do odpowiedzi na reklamację we właściwy sposób. Szczególnie ważne jest nie tylko poinformowanie konsumenta o negatywnym bądź pozytywnym jej rozpatrzeniu, ale także — w zależności od potrzeby — uzasadnienie swojej decyzji lub informacja o sposobie realizacji żądania.

Roszczenia reklamacyjne z tytułu rękojmi i gwarancji Piotr Warchoł